廣東移動(dòng)XXX分公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究.pdf

1、近年來，中國電信業(yè)維持高速發(fā)展態(tài)勢(shì)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)形成了巨大的市場(chǎng)和發(fā)展?jié)摿Γ邆淞艘?guī)模效應(yīng)和進(jìn)一步縱深發(fā)展的可能。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)作為增值電信業(yè)務(wù)的重要組成部分受到了高度關(guān)注，而移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展表明了該市場(chǎng)的強(qiáng)大生命力。因此，研究移動(dòng)增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀以及未來的發(fā)展非常具有現(xiàn)實(shí)意義。
　　 本文以中國移動(dòng)公司集團(tuán)廣東公司下屬某分公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶管理工作為研究對(duì)象，以客戶關(guān)系管理理論為具體指導(dǎo)，在對(duì)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論進(jìn)行分析總結(jié)

2、的基礎(chǔ)上，運(yùn)用理論和實(shí)證分析相結(jié)合、定性和定量分析相結(jié)合、管理理論與具體技術(shù)相結(jié)合等研究方法，主要開展了3個(gè)層次的研究工作。首先，對(duì)該公司客戶管理工作進(jìn)行了調(diào)查研究，指出了存在的問題，分析了出現(xiàn)問題的深層次原因。其次，根據(jù)客戶關(guān)系管理理論，針對(duì)該公司集團(tuán)客戶的具體特點(diǎn)進(jìn)行了競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析，設(shè)計(jì)了整體戰(zhàn)略。第三，著重介紹了該公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的升級(jí)版本--數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系視圖系統(tǒng)。
　　 本研究主要成果包括：⑴使用結(jié)構(gòu)化的語言紀(jì)錄

3、客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴、咨詢的具體內(nèi)容，并傳送到深度運(yùn)營管理平臺(tái)，再將處理結(jié)果通過平臺(tái)進(jìn)行綜合展現(xiàn)，進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)和營銷。⑵通過建立快速響應(yīng)模型，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ?，整合各產(chǎn)品線營銷內(nèi)容自動(dòng)生成基于每個(gè)用戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦優(yōu)先級(jí)列表，實(shí)現(xiàn)被動(dòng)聯(lián)系用戶和主動(dòng)聯(lián)系用戶時(shí)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主動(dòng)推介。⑶與省公司數(shù)據(jù)挖掘平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互，以此為基礎(chǔ)為佛山用戶進(jìn)行精確的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)畫像，切實(shí)做好由跑腿式服務(wù)向顧問式服務(wù)的轉(zhuǎn)變。⑷用戶咨詢時(shí)感興趣的內(nèi)容和后臺(tái)導(dǎo)入的精確營銷任