T公司北京呼叫中心服務流程優(yōu)化研究.pdf

1、首都經(jīng)濟貿(mào)易大學碩士學位論文T公司北京呼口LI中心服務流程優(yōu)化研究首都經(jīng)濟貿(mào)易大學碩士學位論文論文題目：T公司北京呼叫中心服務流程優(yōu)化研究系：三直鳘墨堂瞳迪△整直主：蘭號：22014180927完成日期：2Q!13第1頁共66頁院專學作首都經(jīng)濟貿(mào)易大學碩士學位論文T公司北京呼叫中心服務流程優(yōu)化研究捅要隨著客戶經(jīng)濟時代的到來，所謂“得客戶者得天下”，想擁有更多的市場份額，客戶是商家必爭之地，提升客戶體驗，培養(yǎng)客戶忠誠度，是各公司管理工作不

2、可或缺的重要組成部分。作為跟客戶聯(lián)系的緊密窗口，客戶服務部門承載著維系客戶，開發(fā)客戶和服務客戶的重任，對于客服部門的有效管理也就意義更為重大。如何為客戶提供跟市場相比差異化的服務，如何更好地留住客戶，成為各企業(yè)不斷探索和努力的方向。隨著市場競爭的白熱化，大型的物流快遞公司都相繼成立了集中化的客戶服務部門或者呼叫中心，T公司也于2008年開始，在北京，上海和廣州成立了3個專業(yè)的呼叫中。多渠道，一體化的專業(yè)客戶平臺，負責全國33家分公司的客

3、戶詢價，貨物跟蹤，下單和業(yè)務咨詢等。呼叫中心直接跟客戶打交道，直接影響公司的營業(yè)收入，所以對于呼叫中心的有效管理也尤為重要。T公司北京呼叫中心自成立以來沒有完全實現(xiàn)其最初的目標，即實現(xiàn)1、有利于集中管理，讓跨部門協(xié)作更加順暢2、對于呼叫中心的工作更加專業(yè)化，提高工作效率和產(chǎn)能3、實現(xiàn)規(guī)?；б妫档腿斯こ杀?。在呼叫中心的日常工作中發(fā)現(xiàn)有很多工作迂回現(xiàn)象發(fā)生，降低了工作效率，給跨部門協(xié)作造成了干擾，沒能完全實現(xiàn)規(guī)?；б妫藛T編制不斷攀升

4、?；诹鞒淘僭炖碚?，通過外部客戶滿意度調(diào)查和內(nèi)部關(guān)鍵崗位的訪談，發(fā)現(xiàn)了呼叫中心核心工作流程中的癥結(jié)點所在，通過對呼叫中心現(xiàn)有工作流程的梳理，做出相關(guān)流程的優(yōu)化方案，不斷提升呼叫中心專業(yè)化服務水平和工作效率，提升客戶體驗，提高跨部門協(xié)作效率，實現(xiàn)規(guī)?；б?，有效控制人力成本。為了持續(xù)提升呼叫中心專業(yè)化服務水平，呼叫中心還搭建了系統(tǒng)化培訓機制，標準化培訓機制，讓呼叫中心的工作流程更加規(guī)范化，提升呼叫中心的整體專業(yè)知識和服務水平。T公司北京呼