購(gòu)物網(wǎng)站依戀、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)度關(guān)系實(shí)證研究.pdf

1、隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)愈發(fā)嚴(yán)峻。而顧客在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，更注重其是否與自身的個(gè)性化需求相符，因此把握顧客心理變化提升顧客與購(gòu)物網(wǎng)站的關(guān)系質(zhì)量和提高顧客忠誠(chéng)度成為購(gòu)物網(wǎng)站形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段之一。而購(gòu)物網(wǎng)站企業(yè)利用消費(fèi)者網(wǎng)站依戀能夠更加準(zhǔn)確地與其建立深厚的情感聯(lián)結(jié)，達(dá)到提升顧企關(guān)系質(zhì)量與增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度的目標(biāo)。
　　近年來(lái)，購(gòu)物網(wǎng)站企業(yè)開(kāi)始注重塑造與顧客良好的關(guān)系質(zhì)量，在提升與顧客關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)度的

2、活動(dòng)中，企業(yè)傾向于從網(wǎng)站特征、購(gòu)物網(wǎng)站服務(wù)場(chǎng)景等視角研究其對(duì)顧客忠誠(chéng)度的作用，針對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站顧客視角則是研究顧客感知價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響機(jī)制。而顧客在與購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)行交互過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生情感聯(lián)結(jié)，往往會(huì)對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站形成依戀關(guān)系。關(guān)系質(zhì)量是聯(lián)結(jié)顧客與企業(yè)的重要手段，良好的關(guān)系質(zhì)量有助于顧客忠誠(chéng)度的提升。大部分學(xué)者主要從顧客感知價(jià)值方面探討關(guān)系質(zhì)量，并沒(méi)有利用消費(fèi)者心理延伸出的依戀情感研究顧客與企業(yè)之間關(guān)系，此外目前針對(duì)依戀理論的探究主要涵蓋品牌依

3、戀、購(gòu)物依戀的前因后果等方面。而本文避開(kāi)了學(xué)者們一直熱衷的從購(gòu)物網(wǎng)站特征研究顧客關(guān)系質(zhì)量，創(chuàng)新地將購(gòu)物網(wǎng)站依戀、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)度三者結(jié)合起來(lái)進(jìn)行研究，以購(gòu)物網(wǎng)站顧客依戀為自變量探討其與顧客關(guān)系質(zhì)量、顧客忠誠(chéng)度間的關(guān)系機(jī)制，并試圖分析關(guān)系質(zhì)量所起的中介作用。
　　本文為購(gòu)物網(wǎng)站企業(yè)提升關(guān)系質(zhì)量和提高顧客忠誠(chéng)度提供新的研究視角，在學(xué)者關(guān)于購(gòu)物網(wǎng)站依戀研究基礎(chǔ)上，本文從心理視角出發(fā)以B2C購(gòu)物網(wǎng)站顧客為研究對(duì)象，研究購(gòu)物網(wǎng)站顧客依戀

4、與顧客關(guān)系質(zhì)量、顧客忠誠(chéng)度間的關(guān)系機(jī)制。本文在對(duì)學(xué)者們研究理論進(jìn)行總結(jié)后，提出購(gòu)物網(wǎng)站依戀子維度包括網(wǎng)站認(rèn)同和網(wǎng)站依賴，關(guān)系質(zhì)量的主要構(gòu)念包括顧客滿意、顧客承諾和顧客信任，顧客忠誠(chéng)度視作單一構(gòu)念進(jìn)行測(cè)量，同時(shí)構(gòu)建出基于顧客依戀的忠誠(chéng)度影響研究模型;并通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷量表搜集和整理相關(guān)實(shí)證材料，運(yùn)用計(jì)算機(jī)軟件SPSS進(jìn)行數(shù)據(jù)的信度檢驗(yàn)、效度檢驗(yàn)、相關(guān)性分析與回歸分析，得出購(gòu)物網(wǎng)站依戀、關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系機(jī)制。結(jié)果表明，購(gòu)物網(wǎng)站依戀子維