020模式下顧客體驗(yàn)對(duì)顧客滿意的影響研究——以餐飲業(yè)為例.pdf

1、近些年來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)隨著智能手機(jī)的普及得到了迅速發(fā)展。O2O模式借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，取得了巨大的成就。O2O模式給各行業(yè)帶來(lái)了巨大的改變，包括餐飲行業(yè)。在新的商業(yè)模式下，傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)難以應(yīng)對(duì) O2O模式發(fā)展所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。同時(shí)，在 O2O模式中，顧客的體驗(yàn)已經(jīng)發(fā)生的巨大的變化且深深的影響到顧客的滿意。因此，探討 O2O模式下顧客體驗(yàn)對(duì)于顧客滿意的研究具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。總結(jié)前人的研究成果上，本文希望通過(guò)研究回答在 O2O的模

2、式中，顧客體驗(yàn)的維度有哪些？顧客體驗(yàn)的各維度如何影響顧客滿意的？顧客的感知價(jià)值是否在顧客體驗(yàn)對(duì)顧客滿意的影響中起中介作用？
　　本文的研究主要是通過(guò)實(shí)證研究來(lái)證實(shí)相關(guān)假設(shè)來(lái)研究顧客體驗(yàn)對(duì)于顧客滿意的影響。主要有以下步驟：首先通過(guò)文獻(xiàn)回顧對(duì)國(guó)內(nèi)外研究的相關(guān)成果進(jìn)行整理，然后確定顧客體驗(yàn)的維度，確定研究模型并且設(shè)定顧客感知價(jià)值作為中介變量。其次設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行問(wèn)卷的發(fā)放和回收。最后是實(shí)證分析，通過(guò) SPSS21軟件對(duì)問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行分

3、析，然后得出在 O2O的模式中，顧客體驗(yàn)對(duì)于顧客滿意具有顯著的正影響、顧客感知價(jià)值對(duì)顧客滿意有顯著的正影響、顧客感知價(jià)值在顧客體驗(yàn)和顧客滿意中起到中介作用，同時(shí)本文通過(guò)回歸和相關(guān)分析，證實(shí)了顧客體驗(yàn)維度中顧客功能性體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、交互性體驗(yàn)對(duì)顧客滿意有顯著的正影響。
　　本文通過(guò)引入顧客交互性體驗(yàn)，豐富了關(guān)于 O2O模式下顧客體驗(yàn)的研究；同時(shí)證實(shí)的顧客體驗(yàn)各維度如何通過(guò)顧客的感知價(jià)值影響顧客滿意，讓我們了解的顧客體驗(yàn)的重要性；在相