跨國快餐業(yè)服務質量對顧客忠誠影響的實證研究.pdf

1、隨著服務經濟時代的到來，顧客追求的產品或服務不再僅僅停留在物美價廉的層次，而是越來越關注服務質量。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，就必須重視服務營銷管理。服務營銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠。國內外的相關研究成果表明，提高服務質量有助于提高顧客的滿意水平，從而增加顧客的忠誠度，為企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢打下了良好的基礎。 本文的研究工作主要包括兩個方面：（1）構建出跨國快餐業(yè)服務質量的測量量表，探索跨國快餐業(yè)服務質量的維度；（

2、2）運用結構方程模型研究跨國快餐業(yè)服務質量的各個維度與顧客滿意及顧客忠誠的關系。 通過以全球兩大知名跨國快餐業(yè)麥當勞與肯德基的顧客為調查對象，在借鑒國外研究成果的基礎上，設計了相應的變量測量項目，以隨機抽樣的方式進行了問卷調查，運用SPSS11.0和AMOS7.0軟件對收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析后，主要得出了以下結論：（1）運用探索性因子分析，得出跨國快餐業(yè)的服務質量測量量表包括5個維度，分別為：有形性、響應性、可靠性、保證性和移情