中國移動(dòng)顧客忠誠度及影響因素研究.pdf

1、隨著信息技術(shù)的進(jìn)步和電信體制改革的深化，傳統(tǒng)電信運(yùn)營商不僅面臨行業(yè)內(nèi)部的競爭，還有來自O(shè)TT廠商、虛擬運(yùn)營商等輕運(yùn)營商的威脅。尤其是在電信業(yè)個(gè)人市場占有率已經(jīng)超飽和的狀態(tài)下，爭奪新顧客的成本勢(shì)必會(huì)日趨增加。在此背景下，電信運(yùn)營商想要繼續(xù)保持市場優(yōu)勢(shì)，除了不斷完善自我，還要能留得住顧客的心，即要積極培育與保持顧客的忠誠度，建立起以顧客為中心的運(yùn)營體系，充分挖掘顧客的真正需求，維系客戶關(guān)系，重視顧客終身價(jià)值的開發(fā)?；诖?，有關(guān)顧客忠誠度在電

2、信領(lǐng)域的研究已經(jīng)引起了企業(yè)界與學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。
　　本文以中國移動(dòng)的205名個(gè)人顧客為研究樣本，基于顧客忠誠度及其相關(guān)研究成果并結(jié)合中國移動(dòng)顧客忠誠度的現(xiàn)狀，提煉對(duì)中國移動(dòng)顧客忠誠度產(chǎn)生重要影響的因素并構(gòu)建中國移動(dòng)顧客忠誠度的驅(qū)動(dòng)模型，在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)研究假設(shè)；利用 SPSS19.0及 AMOS17.0對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，探討各影響因素作用的性質(zhì)及其具體的作用機(jī)制，最后提出提升中國移動(dòng)顧客忠誠度的建議與措施。
　　實(shí)