基于生命周期的客戶關(guān)系管理研究——以TL物流公司特種箱業(yè)務(wù)為例.pdf

1、正是由于顧客角色發(fā)生了顯著變化、交換雙方權(quán)力進(jìn)行了轉(zhuǎn)移、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推廣普及以及競爭環(huán)境日趨激烈等諸多原因，越來越多的企業(yè)實施了客戶關(guān)系管理;同時，客戶關(guān)系管理已成為國內(nèi)外管理學(xué)界關(guān)注的焦點(diǎn)話題之一。客戶關(guān)系管理就是在客戶數(shù)據(jù)倉庫的支持下，通過與ERP、SCM等的集成，最終達(dá)到滿足客戶需求并在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)利益的目的。
　　 TL物流公司是一家股份制公司。近年來發(fā)展勢頭迅速，已成長為一家大型的物流公司，其增長速度和規(guī)模均位于行

2、業(yè)前列。但是，該公司對客戶的服務(wù)和管理卻相對落后，其中起步較晚的特種集裝箱業(yè)務(wù)在這方面顯得尤為薄弱，從而制約了公司的長遠(yuǎn)發(fā)展和遠(yuǎn)景目標(biāo)的實現(xiàn)。對于一個企業(yè)來說，競爭的本質(zhì)就是爭取有價值的客戶，爭取新客戶、保持老客戶成為市場競爭的關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理變得尤為重要。
　　 因此，論文主要圍繞TL物流公司特種集裝箱業(yè)務(wù)如何實施客戶管理關(guān)系這一核心命題，在概述國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，著重分析了客戶關(guān)系管理中存在的問題，并通過客戶生命周期的