TVC公司顧客滿意度提升的研究.pdf

1、隨著電視機產(chǎn)業(yè)從CRT時代向網(wǎng)絡(luò)化、智能化為特征的平板電視時代迅猛發(fā)展，在目前的市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)都在設(shè)法擴大市場占有率，這使得平板電視機產(chǎn)品的社會保有量急劇增長，因此對產(chǎn)品的售后服務(wù)業(yè)也提出了新的要求，目前企業(yè)之間的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品性能、技術(shù)競爭提升為顧客滿意度的競爭，成為企業(yè)參與市場競爭的又一個戰(zhàn)場，同時也是促進企業(yè)發(fā)展的重要手段。在這種競爭背景下，提高顧客滿意度成為了 TVC公司占領(lǐng)市場的重要因素，也成為 TVC公司未來發(fā)展的關(guān)鍵

2、。
　　本文首先對顧客滿意度的相關(guān)理論概述以及常見的幾種滿意度模型進行了整理和分析，然后通過對顧客抽訪形成問卷調(diào)查形式，闡述了顧客滿意度測評體系的構(gòu)建過程，并在這個測評體系構(gòu)建的基礎(chǔ)上，對存在的主要問題進行了分析。
　　本文設(shè)立了TVC公司顧客滿意度測評指標體系，對此指標體系構(gòu)建的原則、依據(jù)、方法、流程、指標權(quán)重的確定，以及由此進而設(shè)計的顧客滿意度調(diào)查問卷。在此基礎(chǔ)上，本文對測評指標體系在顧客滿意度調(diào)查問卷中做了研究，采用了

3、專家賦權(quán)法、顧客賦權(quán)法、李克特量表法、CSI公式對調(diào)查的數(shù)據(jù)進行詳細分析，從中測算出TVC公司顧客滿意度的整體滿意度和各項主要指標滿意度，同時將主要主要指標滿意度細分為二級指標滿意度，并最終確定了影響顧客滿意度的幾個關(guān)鍵性因素。體現(xiàn)為服務(wù)速度響應(yīng)滿意度、服務(wù)規(guī)范性滿意度、服務(wù)有效性滿意度、服務(wù)態(tài)度滿意度、抱怨和投訴等，通過這幾個關(guān)鍵因素的分析提出了有針對性地提高顧客滿意度的措施。
　　本文的研究和成果適用于提高 TVC公司的顧客滿