基于WEB方式客服工作流系統(tǒng)的設(shè)計(jì).pdf

1、自20世紀(jì)90年代以來(lái)，關(guān)于工作流的研究與應(yīng)用一直是企業(yè)管理和信息系統(tǒng)技術(shù)研究的熱門課題。對(duì)于中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)市場(chǎng)已提前進(jìn)入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)期，為客戶提供及時(shí)、高質(zhì)量的服務(wù)已經(jīng)成為關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。工作流系統(tǒng)由于其可以提供跨平臺(tái)、跨業(yè)務(wù)系統(tǒng)的部署能力，可以整合企業(yè)內(nèi)部分散在各支撐系統(tǒng)孤立的服務(wù)資源，可以使業(yè)務(wù)形成一個(gè)管理閉環(huán)，可以為客戶提供端到端的針對(duì)性服務(wù)，從而備受各運(yùn)營(yíng)商的青睞。 一般情況下，在中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的日?；顒?dòng)中，約

2、有70％是屬于流程類活動(dòng)，建設(shè)工作流系統(tǒng)和部署工作流業(yè)務(wù)，對(duì)企業(yè)具有深遠(yuǎn)意義。本文在第一章重點(diǎn)論述了工作流管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的重要性，并以山東移動(dòng)公司服務(wù)部門業(yè)務(wù)流程整合現(xiàn)狀為背景，分析了功能需求、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)應(yīng)用價(jià)值。通過(guò)分析，將本文的研究重點(diǎn)放在工作流的跨業(yè)系統(tǒng)、跨部門的應(yīng)用方面，并將工作流系統(tǒng)的核心功能模塊工單生成模塊、工單查詢模塊作為開發(fā)內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)。 在本文的第二章節(jié)，將對(duì)工作流系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)，工作的難點(diǎn)在于從實(shí)際使

3、用需求出發(fā)，分析出工作流系統(tǒng)各模塊的功能要求，以及模塊間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而設(shè)計(jì)出能滿足跨業(yè)系統(tǒng)、跨部門部署的工作流系統(tǒng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能。在第二章作者介紹了通過(guò)JAVA語(yǔ)言進(jìn)行工作流系統(tǒng)工單生成模塊、工單查詢模塊開發(fā)的全部流程，為工作流其它功能模塊的建設(shè)指明了方向。 在工作流系統(tǒng)中，合理的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)，可以保障系統(tǒng)的良好、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)滿足系統(tǒng)跨業(yè)系統(tǒng)、跨部門部署的管理要求。本文在第三章，對(duì)工作流系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行了設(shè)計(jì)，包括：數(shù)據(jù)庫(kù)的