基于客戶滿意度的品牌認(rèn)證二手車市場策略研究.pdf

1、論文以消費者價值理論,客戶滿意理論,品牌理論及核心競爭力理論為基礎(chǔ),從品牌認(rèn)證二手車自身的特點出發(fā)分析了其在二手車市場競爭中的優(yōu)勢及劣勢。分析了品牌認(rèn)證二手車在國內(nèi)的發(fā)展情況,同時,針對國內(nèi)品牌認(rèn)證二手車客戶滿意度較低的情況,論文構(gòu)建了客戶滿意度的評價指標(biāo)體系,并對客戶滿意度評價方法的選用進(jìn)行了分析和探討。
　　在查閱大量資料,征求多名二手車業(yè)內(nèi)專家意見及到部分品牌二手車企業(yè)進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上,本著選取評價指標(biāo)的可行性原則,建立了品

2、牌認(rèn)證二手車客戶滿意度評價體系。評價指標(biāo)體系圍繞認(rèn)證二手車客戶滿意度指標(biāo)建立了6個二級指標(biāo)和25個三級指標(biāo)。在對評價指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)的過程中,通過對AHP方法和G1法進(jìn)行比較,最終采用了比較適合客戶滿意度評價指標(biāo)的主觀賦權(quán)法中的G1法,進(jìn)行了專家咨詢,通過分析計算確定了各個指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。
　　筆者在獲取調(diào)查數(shù)據(jù)時采用匿名問卷調(diào)查的方式,以東風(fēng)雪鐵龍龍信品牌認(rèn)證二手車為例,隨機(jī)選取了100名龍信認(rèn)證二手車客戶為調(diào)查對象進(jìn)行滿意度(很滿

3、意為100分,完全不滿意為0分)調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示客戶總體滿意度較低為77.297分。同時,調(diào)查結(jié)果還顯示出客戶滿意度指數(shù)最低的指標(biāo)是銷售服務(wù)態(tài)度僅為61.8分,其次是售后保修服務(wù)63.3分,購車成本和服務(wù)費用分別為69.7分和75.2分,銷售人員的專業(yè)程度也只有73.7分。通過調(diào)查反應(yīng)出目前我國的品牌認(rèn)證二手車在服務(wù)人員的服務(wù)能力包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)程度、服務(wù)規(guī)范性等方面有待提高;同時在售后保修方面包括保修政策、流程解釋,保修范圍確定、

4、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)及時性方面滿意度較低,需要改善。
　　對上述調(diào)查結(jié)果分析不難發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員的服務(wù)能力及售后保修服務(wù)本應(yīng)是認(rèn)證二手車的主要優(yōu)勢,但因這兩方面在實際當(dāng)中的執(zhí)行力度不夠?qū)е驴蛻魸M意度較低。因此論文最后針對認(rèn)證二手車客戶滿意度低的主要原因提出了一些解決方案,如通過完善企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系和加大培訓(xùn)力度提升服務(wù)人員能力及規(guī)范業(yè)務(wù)流程;通過售前、售中及售后服務(wù)過程中和客戶的有效溝通及及時兌現(xiàn)保修服務(wù)承諾等策略的實施提高客戶滿意度,從而

5、提高品牌認(rèn)證二手車在整個二手車市場中的競爭力。
　　最后筆者將上述調(diào)查結(jié)果反饋給東風(fēng)雪鐵龍成都某經(jīng)銷商龍信二手車部的負(fù)責(zé)人,在得到該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的同意與支持下,利用論文所提出的整改建議和措施,經(jīng)過半年的試點之后對該企業(yè)的認(rèn)證二手車客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,將調(diào)查結(jié)果與之前的比較,發(fā)現(xiàn)客戶總體滿意度有所上升,同時銷售服務(wù)、售后保修服務(wù)、專業(yè)程度及服務(wù)費用方面的指標(biāo)得分也有明顯上升。這說明論文所提的建議和措施確實對提高認(rèn)證二手車客戶滿意度有一定