基于知識的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)模式研究.pdf

1、信息系統(tǒng)自20世紀(jì)60年代問世以來，在各行各業(yè)得到了廣泛而深入的應(yīng)用。信息系統(tǒng)在我國大型企業(yè)中的應(yīng)用已基本普及，在中小企業(yè)中的應(yīng)用正逐步拓展。隨著信息系統(tǒng)功能的日趨復(fù)雜，如何保障信息系統(tǒng)低成本而高效率的安全平穩(wěn)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)其投資的最大收益是一個(gè)日益突出的問題，信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。近年，我國信息系統(tǒng)運(yùn)維外包服務(wù)悄然崛起，研究信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)模式具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。 本文綜合運(yùn)用知識管理、IT服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫、UML活動(dòng)圖、XML

2、數(shù)據(jù)庫等理論和技術(shù)，主要研究基于知識的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)模式，在綜述了信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)相關(guān)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，對信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)模式進(jìn)行了比較深入的研究，提出構(gòu)建運(yùn)維服務(wù)知識庫來支持服務(wù)提供。首先綜述了信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的內(nèi)容、要素、模式以及組織結(jié)構(gòu)等相關(guān)知識，對服務(wù)的知識體系以及信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)中的知識鏈進(jìn)行了一定的研究；接著提出了一個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)三層支持模式，即一線支持、二線支持和三線支持，分別從流程和管理兩個(gè)角度論述，詳細(xì)描述了相應(yīng)的服

3、務(wù)流程模式和管理模式，對服務(wù)流程中的知識積累和應(yīng)用進(jìn)行了一定的討論；之后設(shè)計(jì)了一個(gè)通用的運(yùn)維服務(wù)流程，在此之上，采用UML活動(dòng)圖對信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的主要流程——事件管理、問題管理、變更管理、配置管理以及知識管理流程進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計(jì)，定義了相應(yīng)的角色與職責(zé)；最后提出構(gòu)建一個(gè)基于OracleXMLDB的運(yùn)維服務(wù)知識庫，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了XML知識模式以及知識項(xiàng)目的檢索與顯示功能。 本文設(shè)計(jì)的服務(wù)流程和服務(wù)模式對信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)實(shí)踐具有一定