VOIP技術(shù)在金融行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)中的實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)對(duì)外全面開放的實(shí)現(xiàn)，金融行業(yè)的改革、開放以及做大做強(qiáng)已成為我國(guó)金融行業(yè)發(fā)展的主旋律。當(dāng)前，我國(guó)已初步形成以國(guó)有企業(yè)為主、中外企業(yè)并存、眾多金融公司競(jìng)爭(zhēng)的金融市場(chǎng)格局。為應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、提升公司客服水平、塑造公司品牌，各金融企業(yè)紛紛興建了呼叫中心作為客戶服務(wù)平臺(tái)。 首先，呼叫中心帶來(lái)了服務(wù)理念的更新和服務(wù)管理模式的更新，現(xiàn)代呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理模式，將改變?cè)鹊钠髽I(yè)內(nèi)部各部門各自為政、業(yè)務(wù)流和客戶資料分立、

2、客戶服務(wù)的小作坊式低效率的方式，而代之以在一整套高銷規(guī)范管理模式下的、以呼叫中心為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流中心的企業(yè)集成化服務(wù)體系，具體說來(lái)，就是：服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一、服務(wù)資源的整合和綜合利用、客戶資料集中、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流的匯聚和透明化，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高品質(zhì)客戶服務(wù)。 其次，在業(yè)務(wù)層面上，現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)的發(fā)展為新一代的呼叫中心平臺(tái)提供了多樣化的接入呼出手段，使得當(dāng)今的證券呼叫中心能夠充分采用電子商務(wù)的各種先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電話委托交易、業(yè)務(wù)咨詢、信

3、息服務(wù)、個(gè)性化定制、投資顧問、銀證轉(zhuǎn)賬和業(yè)務(wù)受理等服務(wù)功能，從而為不同的客戶提供全方位的集中服務(wù)。 現(xiàn)階段的呼叫中心模式主要有分布式呼叫中心和集中式呼叫中心兩種。而總部級(jí)的呼叫中心接入模式一般采用集中接入的模式，即把所有客服人員全部集中在一個(gè)地方、統(tǒng)一管理，受理客戶的對(duì)象可以是本地、全省、全國(guó)或全球區(qū)域。但是采用這種模式，就會(huì)使金融公司面臨巨額長(zhǎng)途通訊費(fèi)用的問題。為了解決該問題，作者提出在金融行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)中采用VOIP技術(shù)的

4、方法，既為客戶節(jié)省了長(zhǎng)途花費(fèi)，也為企業(yè)節(jié)省了龐大的呼叫中心通話費(fèi)。 本論文以VoIP技術(shù)理論為基礎(chǔ)，利用VoIP透明傳輸技術(shù)，將各接入點(diǎn)的語(yǔ)音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)，傳輸至呼叫中心所在城市的核心網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)后，再經(jīng)過IP語(yǔ)音的逆解析，接入呼叫中心的座席服務(wù)平臺(tái)。本論文主要完成了以下幾方面的工作： ·介紹了課題背景和課題內(nèi)容，提出了將VoIP技術(shù)引入集中式呼叫中心的建設(shè)中，用以解決長(zhǎng)途通訊費(fèi)用的問題的思路是完全可行的。 ·