餐飲業(yè)顧客抱怨行為模型研究.pdf

1、本文以餐飲顧客為研究對象，著重研究消費者抱怨行為影響因素。通過文獻研究、訪談和問卷調查，構建了餐飲企業(yè)顧客抱怨行為影響因素體系；對服務失誤和顧客抱怨行為的相關關系以及顧客人口統(tǒng)計特征和情景因素對服務失誤和顧客抱怨行為的影響程度進行了實證研究；最后提出了具有一定針對性的顧客抱怨行為管理策略。通過實證分析，本文得出三個研究結論： 第一，餐飲業(yè)顧客抱怨行為影響因素受服務失誤與顧客人口統(tǒng)計特征、情景因素影響顯著； 第二，通過訪談

2、和文獻梳理將餐飲業(yè)服務失誤概括成十三項因素，包括“粗魯?shù)姆铡㈠e誤的賬單、不干凈、缺乏產品知識、健忘、速度慢、忽視、過于熱情、莽撞沖動、對顧客特殊需求的不情愿、環(huán)境嘈雜、菜肴質量不佳以及產品種類不全”，而這十三項因素與人口統(tǒng)計特征和情景因素(性別、年齡、收入、教育程度、家庭狀況、就餐原因和人均消費額)的影響程度顯著； 第三在顧客抱怨傾向的可能性大小方面，更換企業(yè)(不再來這家餐廳)最高，其次是負面口碑(告訴親朋好友)，最后是直接投