企業(yè)X關(guān)系管理和集成關(guān)系管理系統(tǒng)研究.pdf

1、隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)的競爭規(guī)律發(fā)生了很大的變化，企業(yè)的競爭由對抗競爭向合作競爭轉(zhuǎn)變，企業(yè)關(guān)于供應商、客戶、員工等概念的界定也越來越模糊，企業(yè)與供應商、客戶、員工、政府、媒體、社會大眾及其他等關(guān)系顯得越來越重要。本文針對這一情況以及企業(yè)的各種關(guān)系管理相對獨立的情況，從系統(tǒng)的角度，定性和定量化的研究了企業(yè)的X關(guān)系管理（XRM）及集成關(guān)系管理系統(tǒng)（XRMS）系統(tǒng)的有關(guān)問題：提出了XRM的概念，并對相關(guān)的關(guān)系概念進行分析，并對XRMS設計、

2、運行、實施、關(guān)系保持和評價等問題進行研究。 ⑴對XR的概念進行了闡述，并提出了XRM的概念，從管理理念、管理機制和以各種管理技術(shù)和信息技術(shù)為基礎的集成關(guān)系系統(tǒng)三個方面分析其內(nèi)涵，提出了XRM的概念模型，并分析了XRM的內(nèi)容和特點。 ⑵對XRM的關(guān)系進行了分析，提出了關(guān)系滿意度、關(guān)系穩(wěn)固度、關(guān)系生命周期、關(guān)系價值的概念，建立了關(guān)系滿意度的理論模型和關(guān)系生命周期的模式，設計關(guān)系滿意度、關(guān)系穩(wěn)固度和關(guān)系價值指標，并采用關(guān)系細分

3、和模糊綜合評價來評價關(guān)系滿意度，應用TOPSIS法來評估關(guān)系價值。在此基礎上，對XRM的關(guān)系進行細分，并提出了以企業(yè)為中心和以關(guān)系為中心的兩種管理模式。 ⑶對XRMS的結(jié)構(gòu)進行設計，并分析XRMS的運作。從系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、功能結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)三個方面對XRMS進行設計；建立XRMS運作模型，從關(guān)系接觸中心、關(guān)系管理、運營協(xié)作和信息集成四個方面來分析其運作。 ⑷研究了XRMS的實施。從管理理念的轉(zhuǎn)變、企業(yè)管理機制的改進、關(guān)系