我國銀行零售業(yè)務客戶滿意度影響因素實證分析.pdf

1、隨著我國金融市場的全面開放、金融管制的放松和市場競爭的加劇，提高客戶滿意度水平，爭奪客戶資源已成為銀行提升市場競爭力的一個重要手段。目前，我國的商業(yè)銀行在客戶滿意度管理方面與西方發(fā)達國家銀行業(yè)相比還有一定的差距，具體表現(xiàn)在滿意度測度指標的不合理，銀行管理人員在提高客戶滿意度的過程中往往抓不住關鍵因素等方面，因此針對我國商業(yè)銀行進行客戶滿意度影響因素的分析具有很大的現(xiàn)實意義。 針對這個問題，本研究對銀行零售業(yè)務的客戶滿意度進行了實

2、證研究，目的在于確定影響銀行零售業(yè)務客戶滿意度的相關因素及其指標，構建銀行零售業(yè)務客戶滿意度的影響因素模型。本研究首先開發(fā)了新的調(diào)查問卷，通過小樣本探索性因素分析對問卷指標進行了甄別和歸類，還對指標進行了信度和效度的檢驗，并在此基礎上提出了基本假設。然后根據(jù)假設構建了初始的銀行零售業(yè)務客戶滿意度因素的結構方程模型，再用大樣本數(shù)據(jù)對模型進行了評價和修正，并進行了假設檢驗。 通過實證研究發(fā)現(xiàn)，銀行產(chǎn)品、員工行為和員工能力對我國商業(yè)銀

3、行零售業(yè)務客戶滿意度有顯著的正面影響。通過結構方程模型的路徑分析還發(fā)現(xiàn)，銀行產(chǎn)品對我國商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶滿意度的影響程度相對最高，其次才是員工行為和員工能力。員工行為因素包括員工對客戶的友好程度，員工是否能對客戶保持禮貌的態(tài)度，員工能否對客戶的要求給予快速的回應，以及員工能否讓客戶感受到特別的關心；產(chǎn)品因素包括銀行是否提供了有特色的金融服務，產(chǎn)品和服務的品種是否豐富，銀行金融產(chǎn)品的科技含量的程度，以及銀行對其產(chǎn)品的廣告宣傳是否到位；員