任務(wù)三-新版護(hù)士言談禮儀

1、三、 護(hù)士言談禮儀,,,,,護(hù)理專業(yè)二年級學(xué)生小欣，到醫(yī)院內(nèi)科病房見習(xí)。在病房工作的小欣除了與患者基本的信息交流之外，還涉及到專業(yè)知識(shí)的表達(dá)。頓時(shí)，小欣覺得自己的身份有了變化，而對自己言談表達(dá)也有更高的要求。,工作情景與任務(wù),,,,,導(dǎo)入情景,,【描述】 在下列不同的場景中，小欣應(yīng)該怎樣用言語表達(dá)呢？,1.對患者的稱呼,2.自我介紹,同學(xué)們是如何介紹自己的呢？,活動(dòng)一,3.與患者的交流,4.與同事的交往,安慰患者,勸說患者,鼓勵(lì)患者,規(guī)

2、勸家屬,解釋病情,活動(dòng)一,【描述】 觀察圖中人物的表情，寫出他們的內(nèi)心活動(dòng)。,圖3-1（緊張）,圖3-2（悲傷）,圖3-3（高興）,圖3-4（失望）,圖3-5（生氣）,圖3-6（驚喜）,活動(dòng)二,態(tài)勢語言：是以人的表情、姿態(tài)和動(dòng)作等來表示一定的語義、進(jìn)行信息傳遞的一種伴隨性無聲語言。起補(bǔ)充和強(qiáng)化語言的作用。美國心理學(xué)家艾伯特使用表達(dá)公式：信息的效果=7%的聲音+38%的語音+55%的面部表情,,溝通的可視性多于可聽性,直視

3、 仰視 瞇視 盯視 睨視 他視,態(tài)勢語：眼神,變化：眼皮的開合、瞳孔的變化、眼球的 轉(zhuǎn)動(dòng)、視線的交流,表示驚奇,表示嫵媚,示表調(diào)皮,,表示活躍,表示思索,言談的基本禮儀,言談的原則：1、誠懇真切 真心待人處事。2、待人平等 待遇平

4、等，也泛指地位平等3、禮讓對方 禮讓、守禮謙讓的意思。談話中以對方為中心。4、目的明確 滿足人們智、情、意三方面的要求，是言談的首要原則。言談的目的在于：傳遞信息或知識(shí) ；引起注意或興趣；爭取了解或信任；激勵(lì)或鼓勵(lì)；說服或勸告,言談的基本禮儀,言談的原則：5、舉止大方 行為和動(dòng)作不拘束，堂堂正正。6、表達(dá)順暢 流利的口語表達(dá)，盡量使用口語交談7、話隨境遷 語言的表達(dá)需要依靠周圍的環(huán)境。話題須根據(jù)不同的場合

5、來選擇。,,語言的規(guī)范性 護(hù)士的語言要純正，吐字要準(zhǔn)確，講話要口語化、通俗化、避免使用患者難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語，在語法上要簡潔、精煉。,護(hù)士言談的基本禮儀,,語言的情感性 護(hù)士具有強(qiáng)烈的同情心，表現(xiàn)在語言上即說話和氣、親切，切不可把自己不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于患者。,護(hù)士言談的基本禮儀,言談的基本禮儀,語言的規(guī)范：1、語音語調(diào)適中，語速節(jié)奏均勻 發(fā)音準(zhǔn)確，表達(dá)清晰。語速一般150-30

6、0字∕分鐘。2、用詞恰當(dāng)規(guī)范，用語貼切自然 禮儀的層面上，注意合適的用詞。（1）見面語：見到您很高興（2）請托語：拜托您（3）致謝語：謝謝您的用心（4）安慰語：您別擔(dān)心（5）問候語：您現(xiàn)在怎么樣（6）祝福語：祝您健康（7）迎送語：歡迎光臨（8）致歉語：對不起,,護(hù)士言談的基本禮儀,十字文明用語,言談的基本禮儀,語言的規(guī)范：1、語音語調(diào)適中，語速節(jié)奏均勻 發(fā)音準(zhǔn)確，表達(dá)清晰。語速一般150-300字∕分鐘。2、用詞

7、恰當(dāng)規(guī)范，用語貼切自然 禮儀的層面上，注意合適的用詞3、合理使用敬語、謙語、雅語和尊稱. 敬語：與長輩使用“您”，代詞“閣下”；謙語：“鄙人”；雅語：“請”；尊稱：職業(yè)職位稱呼。,言談的基本禮儀,語言的表達(dá)：1、賞識(shí)贊美 維護(hù)人們的自尊心和榮譽(yù)感，應(yīng)予以真誠的表揚(yáng)與贊同，是對他價(jià)值的最好承認(rèn)和重視，“您真棒”2、先抑后揚(yáng) 雙方談話遇到分歧時(shí)，首先不要斷然否定對方的觀點(diǎn)，而是要先肯定對方觀點(diǎn)的合理部分，然后引出

8、更合理的部分。,言談的基本禮儀,語言的表達(dá)：3、提問得當(dāng) 應(yīng)該多用設(shè)問句，不用祈使句。4、留有余地 任何事物的發(fā)展均有其兩面性，講話不能絕對化。5、用詞委婉 當(dāng)要麻煩或打擾別人時(shí)，言語含蓄溫和。6、適當(dāng)表達(dá) 對不同的場景、人物、事件，從情理出發(fā)，應(yīng)該注意自己的話題是否合適，會(huì)不會(huì)引起他人的非議和反感。,言談的基本禮儀,語言的表達(dá)：7、旁敲側(cè)擊 主要用于批評或者提醒某人而又不合適直接提出時(shí)，可以先提出相關(guān)性話題

9、，通過形象的比喻、準(zhǔn)確地表達(dá)從而傳達(dá)你的意圖。,護(hù)理工作中的言談禮儀,護(hù)士言談的原則：1、目的性原則 以護(hù)患溝通的目的為出發(fā)點(diǎn)展開提問。2、尊重性原則 充分考慮患者的意見，從患者的角度出發(fā)，理解患者的決定。3、平等性原則 一視同仁4、通俗性原則 減少使用專業(yè)術(shù)語，語言純正，吐字清晰，講話口語化、通俗化5、科學(xué)性原則 體現(xiàn)專業(yè)角色，內(nèi)容具有專業(yè)性、科學(xué)性，避免傳播未經(jīng)證實(shí)的理論。,護(hù)理工作中的言談禮儀,護(hù)士言談的

10、原則：6、情感性原則 用護(hù)士的真情實(shí)感，讓患者感受到真心的被關(guān)懷。7、藝術(shù)性原則 面對患者不配合或者一些突發(fā)狀況時(shí)，使用委婉、幽默的語言去化解尷尬、誤會(huì)，避免沖突的發(fā)生，要注意語氣。,護(hù)士言談的技巧,1、學(xué)會(huì)幽默 是溝通的潤滑劑，適當(dāng)?shù)挠哪梢粤钊擞鋹?，?chuàng)造輕松和諧的就醫(yī)氛圍。2、巧避尷尬 （1）善意曲解、把握全局（2）轉(zhuǎn)移話題、巧妙回避（3）巧用醫(yī)學(xué)、化解囧境3、用心傾聽 （1）參與（2）核實(shí)：核實(shí)有證實(shí)和反饋的作

11、用4、提問技巧 開放式提問和封閉式提問,提問的技巧,某護(hù)士向病人詢問病情問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。,封閉式提問開放式提問,啟示：溝通時(shí)如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用恰當(dāng)，會(huì)受到非常好的效果。,提問的技巧,您今天是不是好多了,您今天感覺怎么樣,是不是很痛,是什么樣的疼痛呢,您昨晚睡得

12、好吧,您昨晚睡得怎么樣,封閉式提問 開放式提問,護(hù)士言談的技巧,5、同理心 又稱共情或換位思考6、沉默是金 可以表達(dá)對患者的同情和支持，可以為患者和自己提供一定的思考空間和時(shí)間。7、贊美鼓勵(lì) 由衷的贊美和鼓勵(lì)是人類心靈的甘泉8、態(tài)勢語言的運(yùn)用 （1）表情：目光（2）姿態(tài)：站姿（3）動(dòng)作：手勢,幽 默 病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！ 護(hù)士：請您放心

13、，我剛畢業(yè)，今天第一天上 班，所以我會(huì)特別小心。 良言一句三冬暖 惡語傷人六月寒,語言的魅力,,非語言溝通（表情和姿勢） 體語 頭語、手勢、身姿（動(dòng)/靜） 臉部表情 微笑、眼睛 眼神目光 眼睛是心靈的窗戶 人際距離 0.5米—3.5米,非語言溝通的內(nèi)容,,1.注意語氣 應(yīng)使用耐心，委婉得體，輕松詼諧的語氣2.掌握節(jié)奏 語速不可以太快，應(yīng)控

14、制在病人能聽到，能聽懂為準(zhǔn)，對病人難理解的話要放慢速度，在必要的時(shí)候還可以保持沉默，可以吸引對方的注意力。3.認(rèn)真傾聽 傾聽時(shí)應(yīng)注意什么話題是病人想避免的；何種情況病人會(huì)轉(zhuǎn)移話題，病人說話時(shí)，有哪些讓你感到話題不一致。,護(hù)士語言的技巧,,4.適當(dāng)提問 把握提問中的氣氛，時(shí)間和效果，通過提問從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì)，為下一步的護(hù)理診斷提供依據(jù)。5.誠懇說服 在對患者進(jìn)行交流溝通

15、的同時(shí)，護(hù)士會(huì)發(fā)現(xiàn)患者很多的護(hù)理問題，而所有這些護(hù)理問題的解決，都需要通過護(hù)士的說服工作去完成。通過說服，使護(hù)士掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)變成服務(wù)對象預(yù)防病的行動(dòng)。6.熱情鼓勵(lì) 用自己的語言鼓勵(lì)服務(wù)對象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護(hù)理。對患者取得的一點(diǎn)進(jìn)步都要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)。,護(hù)士語言的技巧,,護(hù)士語言的技巧,解釋性語言 當(dāng)病人提出各種問題時(shí)，護(hù)士應(yīng)給予恰如其分的解釋。,鼓勵(lì)性語言

16、 當(dāng)病人出現(xiàn)緊張、恐懼時(shí)，護(hù)士應(yīng)適當(dāng)給予鼓勵(lì)，從而激發(fā)病人戰(zhàn)勝疾病的信心,安慰性語言 安慰性語言容易引起病人情感上的共鳴，穩(wěn)定病人的情緒，減輕心中的痛苦，積極配合治療和護(hù)理。,指導(dǎo)性語言 指導(dǎo)病人應(yīng)該遵守的規(guī)定或常規(guī),,,高效溝通的技巧,溝通的三個(gè)層次,溝而不通 溝而能通 不溝而通,要注意細(xì)節(jié)，有所為有所不為；要用“心”溝通；要以對方為中心；“溝

17、”的目的是為了“通”；注意語言溝通障礙。,溝通禮儀的要求,溝通的方法,1、以真誠、尊重的態(tài)度與患者 進(jìn)行溝通 2、交談過程中使用傾聽的技巧3、在交談中不斷核實(shí)信息4、適時(shí)地使用沉默 5、有技巧地提問 6、恰當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢語,高效溝通的技巧,傾聽贊美 善于引導(dǎo)（有技巧的提問）適時(shí)的沉默選擇合適的話題,,高效溝通的技巧,傾聽贊美 善于引導(dǎo)（有技巧的提問）適時(shí)的沉默選擇合適的話題,,傾聽的表現(xiàn),全神貫注不打斷

18、講話及時(shí)反饋,,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 ——蘇格拉底,傾 聽,,傾聽是最有效的溝通方式，但常被忽略； 傾聽別人的意見，比如何說話要重要得多； 傾聽使我們學(xué)習(xí)如何了解別人的需要； 傾聽，讓別人知道您多么尊重他！,傾聽的重要性,,,傾聽的原則,? 適應(yīng)講話者的風(fēng)格? 眼耳并用（目光）尋求理解他人? 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己? 聆聽全部信息? 表現(xiàn)出有興趣聆聽

19、,傾聽是首要的溝通技巧,三、談話的技巧----贊美,,贊 美 經(jīng),阿泰贊許似地拍拍我的肩膀，一副“孺子可教也”的模樣。 “首先你得贊美她的名字… 形容詞可有四種：氣質(zhì)、特別、好聽、親切。 如果她的名字只可能在小說中出現(xiàn)，你要說她的名字很有氣質(zhì)…… 如果她的名字像男生，或是很奇怪，你要說她的名字很特別…… 如果她的名字實(shí)在很普通，乏善可陳，你要說她的名字很好聽…… 如果

20、她的名字很通俗，到處可見，你要說她的名字很親切……” 蔡智恒：《第一次的親密接觸》,三、談話的技巧---善于引導(dǎo),雅語,引導(dǎo)的藝術(shù),有技巧的提問,您是頭暈、惡心嗎？,您不舒服了嗎？,,護(hù)士言談的基本禮儀禁忌,① 不知道，去問醫(yī)生。② 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？③ 動(dòng)作這么慢，像你這樣我們忙也 忙死了。④ 你靜脈不好，沒有辦法扎。打針總是痛的，叫啥？

21、⑤ 家屬陪著干啥？叫家屬做！,,案例分享,案例1、 某患者需要做Ｂ超和Ｘ線鋇餐檢查，護(hù)士告知病人：明天不要吃早餐，要到Ｂ超室和Ｘ線室做檢查?！辈∪吮硎纠斫?。病人第二天先做Ｘ線鋇餐，然后做Ｂ超，但做Ｂ超醫(yī)生說剛鋇餐檢查，顯影劑仍停留在胃腸道，暫不能做Ｂ超。不能及時(shí)做檢查，延遲診斷和治療，引起糾紛。 為什么會(huì)引起這場糾紛？ （語言表達(dá)不準(zhǔn)確）,案例2、　護(hù)士小劉對患者說：“王大嫂，請抽

22、血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”　　小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”　　患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”　　小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會(huì)有什么影響的。”　　患者被說服了：“好吧！” 護(hù)士運(yùn)用了什么交流技巧說服患者的

23、？ （解釋性語言）,案例分享,,案例分享,案例3一位高齡患者因腦出血昏迷入院，三位家人神色慌張的將其抬到護(hù)士站，護(hù)士很不高興的說：“抬到病房去呀，難道你還讓他來當(dāng)護(hù)士？”護(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家屬將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許吸煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時(shí)，一位家人突然喊道“你是不是想把我們都折騰死？” 這個(gè)案例對你有什么啟示？,,案例分享,,啟示 溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，

24、在不同的情境里要學(xué)會(huì)不同的角色！,,案例分享,王先生行顱內(nèi)血腫清除術(shù)后第五天，病情危重， 昏迷不醒。值班護(hù)士正在辦公室寫護(hù)理記錄時(shí)，王先 生的兒子來到辦公室，說液體快輸完了。 值班護(hù)士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體。因?yàn)橥跸壬酉聛淼囊后w中要加入先鋒霉素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室配制藥液。這時(shí)王先生的兒子又一次來到辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎么搞的，等了那么長時(shí)間還不來換液體?病人的病情這么

25、嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急!” 如果是你，你怎么做？,,案例分享,A護(hù)士：我正在給液體瓶里加先 鋒霉素，要加好了藥才 能來換瓶。你吵什么?我 又沒有閑。 結(jié)果？？？,B護(hù)士: (板著臉，一言不發(fā)，走 到病房換上液體瓶,調(diào) 節(jié)好輸液速度，然后默 默地離開了病房。)

26、 結(jié)果又如何？,案例分享,,案例分享,C護(hù)士: (一邊配制藥液一邊說)哦，對 不起!讓你等急了。你父親的病 情確實(shí)比較嚴(yán)重，我能理解你。 因?yàn)橐后w里要加入先鋒霉素， 所以耽擱了一點(diǎn)時(shí)間，請你諒 解。" (走進(jìn)病房更換了液體 瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房) 這樣怎么樣？,,案例分享,D護(hù)士：

27、(當(dāng)王先生的兒子第一次來通知護(hù)士液體快輸完了時(shí)，護(hù)士先到病房看了一下)護(hù)士: (對王先生的兒子說) 液體還有一點(diǎn)兒沒輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入先鋒霉素，需要等一會(huì)兒，請你不要著急。"(王先生兒子點(diǎn)頭表示領(lǐng)會(huì))護(hù)士: (準(zhǔn)備好藥液來換液體瓶) 剛才主治醫(yī)生說你父親的情況還比較穩(wěn)定你不要過分擔(dān)憂。(王先生兒子點(diǎn)頭)好了，我過一會(huì)兒再來看你父 親?！?調(diào)節(jié)好輸液速度后離開病房),,案例分享,《長江日報(bào)》報(bào)道

28、 一男子賀榮勝在女友的妹妹家中喝了三兩白酒。晚8時(shí)50分，他與女友及女友的妹妹、小孩等一行5人，來到東湖開發(fā)區(qū)大黃村公交車站，乘702路公交車。 上車后，賀榮勝刷過卡，正要向車內(nèi)走，司機(jī)懷疑他沒刷夠卡。賀榮勝說，當(dāng)時(shí)他血往上涌，感到很丟面子，于是趁著醉意，與司機(jī)大鬧起來，賀榮勝?zèng)_上前，一手奪高斯雄的方向盤，一手擊打高右臉部，致使公交車失控向右沖上花壇、越過人行道，撞上街景花園的兩棵大樹停下。正在街邊散步的省氣象局高工譚女士被

29、撞倒，頭部胸部嚴(yán)重受傷，搶救無效于當(dāng)日死亡。,,你刷了三次還是兩次？,不妨換成下面這樣的說法：①加上文明禮貌用語“請”字，“請”字當(dāng)頭—— “請問你刷了三次還是兩次？”②再加上一個(gè)尊稱“您” “你家”—— “請問你家，剛才刷了三次還是兩次？”③再進(jìn)一步，加上一個(gè)尊稱“師傅”—— “請問這位師傅，剛才你家刷了三次還是兩次？”④另外，還可以采用一些模糊表達(dá)—— “請問這位師傅，剛才你家刷了幾次卡？”

30、⑤詢問時(shí)配合恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)語言（起立致意、面帶微笑等等）—— “請問這位師傅，剛才你家刷了幾次卡？”,案例分析,患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。　　護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！薄　●R護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有

31、這樣的效果?！薄　『壬樌亟邮苤委?，半小時(shí)后，馬護(hù)士來到病床前?！　●R護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“好些了，多謝你們。”護(hù)士用了哪些交流技巧？體現(xiàn)了護(hù)士對病人的什么態(tài)度？,安慰、鼓勵(lì)；誠肯、親切、關(guān)心,護(hù)士言談的禁忌,1、涉及病人或同事工作的隱私2、命令的語氣3、不文明的語言4、喋喋不休的角色5、氣話或者一言不發(fā),醫(yī)院常見工作場景的言談禮儀,1、交接班 （1）集體交接班：注意站姿 言語清晰語