試論客戶(hù)關(guān)系管理及其在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用.pdf

1、本文通過(guò)研究客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的起源、發(fā)展及作用，揭示了CRM所體現(xiàn)的深層管理思想是以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)管理理念。而客戶(hù)眾多的現(xiàn)代企業(yè)必須依靠IT技術(shù)手段來(lái)高效地管理客戶(hù)關(guān)系。CRM的理念在于將客戶(hù)看作企業(yè)的資產(chǎn)，其實(shí)質(zhì)是幫助企業(yè)提高客戶(hù)價(jià)值的手段。 CRM是由管理思想、管理體制和技術(shù)系統(tǒng)構(gòu)件的立體的營(yíng)銷(xiāo)管理體系。通過(guò)實(shí)施CRM，企業(yè)可以提高運(yùn)營(yíng)效率，改善客戶(hù)滿意度

2、，最終通過(guò)提高客戶(hù)價(jià)值獲得更高的盈利能力。為了實(shí)現(xiàn)CRM的這些功能，需要進(jìn)行一系列的電子化建設(shè)。但實(shí)施CRM是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，不僅是IT技術(shù)應(yīng)用，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先建立以客戶(hù)為中心的文化，進(jìn)而重組業(yè)務(wù)流程并改進(jìn)管理體制，在這些基礎(chǔ)上才能實(shí)施電子化建設(shè)。 最后，結(jié)合作者的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，本文分析了的我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)引入CRM的現(xiàn)狀、趨勢(shì)、意義和問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，探討了我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)建設(shè)CRM的需求、關(guān)鍵思路以及需要注意的問(wèn)題，并具體提出了如何在管理和技