人際交往與社交禮儀

1、人際交往與社交禮儀,武曉鳳新疆大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院E-mail: wxf559@126.com0991-266508613999276656,人際交往,一、人際交往的含義是人們思想和行為的互動是人與人之間情感的凝結(jié)是社會交往的連接點(diǎn),,二、良好人際關(guān)系的作用影響著個體的心理發(fā)展和實(shí)踐活動影響者群體的凝聚力和活動效率影響社會的物質(zhì)文明和精神文明建設(shè),,三、國外人際關(guān)系理論介紹馬斯洛社會交往需要層次理論,生存需要,

2、安全需要,交往需要,尊重需要,自我實(shí)現(xiàn),,,,,居于核心地位的是交往需要,,戈夫曼的戲劇交往理論 一致演戲—多重角色 善意或惡意 不一致,,,,霍曼斯的交換理論人與人之間的交往必須完成交換交換必須對等公平原則,四、如何增強(qiáng)個人魅力,品德高尚才華橫溢自信樂觀舉止得體著裝適宜,

3、人格要有質(zhì)量，知識要有儲量待人要有容量，創(chuàng)業(yè)要有膽量,五如何順利實(shí)現(xiàn)人際交往,基本要求真誠待人、熱心助人、寬容理解、適度贊美、文明禮貌、個性顯示,禮儀,禮儀的涵義指在某種特定場合，為表示禮貌，禮節(jié)而舉行的合乎社會公共道德的行為規(guī)范,個人禮儀形象,,個人禮儀形象,一、從事商務(wù)活動的黃金規(guī)則正直、禮貌、個性、儀表、善解人意、機(jī)智二、富有表情的神態(tài)1、眼神：目光的注視、角度：盡量不站在高 處與人談話2、微笑。3、嘴

4、巴。微笑又可分為：（1） 熱情地微笑 （2）自信地微笑（3）禮貌地微笑 （4）和睦相處地微笑（5）委婉謝絕地微笑,個人禮儀形象,三、整潔的容貌1、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。2、消除身體的異味。3、保持面部的整潔。4、保持頭發(fā)的整潔。5、適度的化妝美容。,個人禮儀形象,四、綜合的服飾第一、著裝要協(xié)調(diào)穿著要跟職業(yè)協(xié)調(diào)穿著與年齡協(xié)調(diào)穿著與形體協(xié)調(diào)穿著與環(huán)境協(xié)調(diào),,第二、服裝類型介紹禮服：在正規(guī)的、隆重的場合穿著。

5、 男士的禮服主要有西服套裝、中山裝、制服及民族服裝。禮服的著裝要求是上下裝同色同料，做工精細(xì)、挺括，戴領(lǐng)帶，配黑色皮鞋，襪子的顏色要比鞋子深。,女士的禮服主要有西裝套裙、西裝套裝、連衣裙、民族服裝等女士的西裝套裙、套裝應(yīng)同色，穿有跟的皮鞋，皮鞋的顏色應(yīng)比服裝深，襪口不能落在裙子下，不能有破洞。,職業(yè)制服：常用于會議、研討會、組織的正規(guī)活動、辦公室著裝。不可穿過于新潮和暴露的服裝、一般不要穿運(yùn)動鞋和涼鞋。,辦公場所不

6、適當(dāng)?shù)拇┲?休閑裝：指家常服裝、運(yùn)動莊等。休閑服有隨便、寬松、舒適的特點(diǎn)，適用于外出旅游、參觀游覽、休閑在家。,休閑裝,第三、著裝原則：整體性原則：服飾的整體美構(gòu)成因素是多方面的，包括人的 形體和內(nèi)在氣質(zhì)、服裝裝飾物的款式、色彩、質(zhì)地、加工技巧乃至著裝的環(huán)境等。個性化原則：個人的性格、年齡、身材、氣質(zhì)、愛好、職業(yè)等有區(qū)別，著裝忌跟風(fēng)符合社會角色原則：人是有多重角色的TPO原則：時間、地點(diǎn)、對象夏天在辦公室的不宜裝飾：低

7、胸、露背、露腹、敞口無袖上衣、牛仔裝或運(yùn)動裝、裸露一半大腿的短裙、花圖案絲襪、露趾的涼鞋、濃裝艷抹的化裝、廉價的首飾、金腳鏈、一米外讓人大噴嚏的香水等,服裝搭配：三色定理同色搭配：,同一色系的搭配,同一色系,補(bǔ)色搭配,對比色搭配,,西裝:鞋子與襪子的色彩一致,至少是深色袖子上的商標(biāo)要撕掉扣子的講究做工,個人禮儀形象,其它穿戴禮節(jié)：寧露勿透、不要讓衣服穿你，而是你穿衣服鞋、襪、帽的禮儀。飾品的佩帶：寧缺毋濫發(fā)型：男士的

8、發(fā)型 女士的發(fā)型：工作期間一般長過肩的就應(yīng)盤起或束起,個人禮儀形象,五、儀態(tài)行為禮儀手姿：談話時，手勢不宜過多、 過大、忌手舞 足蹈站姿：女士優(yōu)美，男士挺拔坐姿：男女有別蹲姿：走姿：忌內(nèi)外八字、左顧右盼、 連蹦帶跳、走路不成直線、 雙手插褲兜,個人禮儀形象,常見的不良舉止：不當(dāng)?shù)氖褂檬謾C(jī)當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾掏鼻孔、耳朵抖腿對客人打哈欠,日常社交禮儀,,日常社交禮儀,一、見面禮儀

9、1、稱呼：西式 女士：小姐、夫人 男士：先生 中式：家大舍小令他人、自謙使用尊稱： 內(nèi)外有別、親疏有別、中外有別忌諱： 定位不準(zhǔn)確、沒有稱呼、粗俗使用敬語：適度、規(guī)范入鄉(xiāng)隨俗,,,,規(guī)范禮貌用語您好：做人的基本常識請:接待一、招呼二、看看三謝謝：感恩之心長存是一種高尚的品德對不起：不要推卸責(zé)任，退一步

10、海闊天空再見：產(chǎn)生互動、相互理解,,敬語的使用問候型敬語：您好、久違了等請求型敬語：請、勞駕、拜托、請多關(guān)照道謝型敬語：承蒙夸獎，不勝榮幸、承蒙提攜、謝謝等致歉型敬語：對不起、請多包涵、打攪您了、給您添麻煩了、抱歉之致,,常用敬語：久違、久仰、包涵、指教、賜教、借光、恭候、拜托、高見、惠書、高壽、光臨、失陪、奉陪、留步、芳齡,,握手（手的修飾 遠(yuǎn)大集團(tuán)的要求）次序：女士、上級、長者先伸手忌諱：十字交叉要求：時間、力度

11、、真誠、,握手時要求動作大方、態(tài)度自然、面帶微笑,,名片：遞送(地位低的地給地位高的)、存放、使用、回贈介紹：次序：男士 女士 下級 上級 年輕 年長（注意禁忌）自我介紹：簡明、有信息量、有個性吸煙：注意：有他人在場應(yīng)征求他人同意，點(diǎn)煙不要連點(diǎn)三人，幫女士點(diǎn)煙禁止：有禁煙標(biāo)志之處、沒擺放煙灰缸的地方、一些工作場所、與人談話時,,,,,二、談話禮儀1、適應(yīng)語境：應(yīng)合

12、對象、適應(yīng)場合、創(chuàng)造氣氛2、形態(tài)有禮：注視、回應(yīng)、自信3、內(nèi)容適當(dāng)：不談?wù)撍饺嗽掝}（女士、男士的問話禁忌） 不評論宗教、民族等敏感問題 不議論他人是非 注意留有分寸 話題適當(dāng)（大眾話題、自己熟悉話題、不產(chǎn)生歧義）4、詞雅語美：語言柔美、衛(wèi)生、用詞文雅、藝術(shù)用語、敬語、

13、 謙語 、雅語5、風(fēng)趣幽默6、談話的技巧：要有自信、注意停、看、聽的談話規(guī)則、多用禮貌用語、不要吝惜恭維話、多回應(yīng)、保持適當(dāng)?shù)木嚯x,接 待 禮 儀,,接待禮儀,一、接待禮儀的基本要求1、面帶微笑、和藹可親2、情真意摯、親切問候3、熱情周到、禮貌服務(wù)4、講究信譽(yù)、遵守諾言,迎來送往的禮節(jié),來有迎聲,問有答聲,去又送聲尊重上級是一種天職尊重同事是一種本分尊重下級

14、是一種美德尊重客戶是一種常識尊重所有人是一種教養(yǎng),迎來送往的禮節(jié),二、迎客1、迎接客人的具體禮節(jié)。（1）看到客人來時，要立即從座位上站起來，禮貌地招呼，以示歡迎。（2）若是首次來訪的客人，要很恭敬地問清來訪者的姓名、從何處來。（3）請來訪者坐下。（4）工作繁忙，萬不得已而請客人等候時應(yīng)誠懇地表示歉意：“請您稍等片刻，我一會就來”（5）客人要找領(lǐng)導(dǎo)或其他部門人員時，對于熟悉、親密的客人應(yīng)盡快通知其要找的人。,迎來送往的禮節(jié)

15、,三、送客1、客人告別時，應(yīng)婉言相留，客人執(zhí)意要走，也要等客人起身告辭時，再起來相送。2、送客時不要坐著不動，或是只點(diǎn)頭表示向客人道別。3、送客時，要目送客人遠(yuǎn)去，如果客人回首招呼，主人應(yīng)舉手示意，頻頻點(diǎn)頭。,接待禮儀,座次：以右為大、以中為大小轎車：以與司機(jī)對角線的后排為大越野車：以與司機(jī)平排的位置為大,轎車主人 13 2,轎車司機(jī) 32 1,越野車司機(jī) 13 2,會談是一般

16、使用長條桌，多邊會談時可把座位擺放成圓形或正方形，以示平等。,主賓,客方,主方,主人,門,門,,門,,主方,客方,客方,主方,門,接待禮儀,引領(lǐng)：應(yīng)有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢在走廊：在客人前方，讓客人走在內(nèi)側(cè)在樓梯：客人上樓時，讓客人走在前，下樓梯時，讓客人走在后在電梯：請客人先進(jìn)，到達(dá)時讓客人先出在客廳：用手指示請客人坐尊位手心向上為邀請式,來電、來訪的接待禮儀,來電1、學(xué)會使用文明禮貌語言，自報家門。2、接聽

17、電話要認(rèn)真負(fù)責(zé)、不斷回應(yīng)3、轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)問清對方找誰，并及時轉(zhuǎn)達(dá)。4、轉(zhuǎn)達(dá)時向?qū)Ψ秸f明需要對方等待。5、接電話的人接過電話后可將自己的位置讓出來，并將電話轉(zhuǎn)讓給接電話的人。5、轉(zhuǎn)接時如所找之人不在，應(yīng)及時說明。6、電話來訪者打電話時出現(xiàn)的問題，要注意保密，這是職業(yè)道德的要求，一定不能擴(kuò)散，更不能極不嚴(yán)肅的當(dāng)成談笑資料。,問題:打電話誰先掛?,尊者先掛 女士先掛 長者先掛 上級先掛

18、客戶先掛,電話禮儀的藝術(shù),選擇適當(dāng)?shù)臅r間重要的第一聲要有喜悅的心情清晰明朗的聲音迅速準(zhǔn)確的接聽認(rèn)真清楚的記錄了解來電的目的注意掛電話前的禮貌,使工作順利的電話術(shù),遲到請假由自己打電話外出辦事隨時與單位聯(lián)系并告知去處延誤拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)同事家中電話不要輕易告訴他人用別人的電話不要時間過長,來電、來訪的接待禮儀,三、外來人員來訪,接待的基本要求：1、要有禮貌地接待來訪人員。2

19、、要耐心地聽取情況反映3、要審慎地回答問題，不要武斷地輕易下結(jié)論4、給來訪人員滿意的答復(fù)。5、若遇態(tài)度蠻橫的來訪人員，勸說時應(yīng)講究方式。,來電、來訪的接待禮儀,外部人員來訪：（1）熟悉的客人禮貌地稱呼客人的姓名；可盡快地通知其所找的人或領(lǐng)導(dǎo)；,來電、來訪的接待禮儀,（2）首次來訪的客人：a 恭敬地問清來訪者的姓名，從何處來。b 如遇來意不明的客人，先問清其來訪目的。c 如找其他部門人員，根據(jù)情況通知有關(guān)部門，決定是

20、否接見。d 對于來訪者的傘、帽、包等物，要指明掛放處，有時可以幫助放置。,電話邀約禮儀,,稱 謂,真誠地告知自己的身份      要用尊稱（當(dāng)事人不在時，要用正確的稱謂）語言熱情、親切,,貼心的問候  準(zhǔn)確地告知邀約的具體內(nèi)容 當(dāng)顧客說話時，做到禮貌傾聽。 當(dāng)顧客接受邀請時，真誠地表示感謝；當(dāng)顧客拒絕時，也應(yīng)禮貌地表示理解，并真誠地邀請顧客下次

21、參與 控制交談時間，簡潔快速，一般控制在3-5分鐘 結(jié)束語：禮貌地表示謝意。 應(yīng)后于顧客掛機(jī)。,上門送函禮儀,,時 間,在約定時間準(zhǔn)時上門 在顧客休息時間上門送函（清晨、午休、晚新聞等）,注意事項(xiàng),雙手將請柬恭敬地遞于顧客手中  再次確認(rèn)邀請時間和地點(diǎn) 對顧客的到來表示再次的感謝，并表示將在會場熱烈歡迎他的到來 禮貌地告辭,家訪禮儀,,時間,在約定時間準(zhǔn)時上門

22、 請勿在顧客休息時間上門送函（清晨、午休、晚新聞等）,注 意 事 項(xiàng),衣著整潔大方、干凈得體（代表公司形象） 語氣親切、禮貌、熱情、準(zhǔn)確    實(shí)事求是、坦誠相見。  說話時要看著顧客的眼睛，保持并顯出自信。     不要神態(tài)緊張，口吃不清      站姿要正確，

23、不要有小動作      講話不夾帶不良口頭語或說話唾沫飛濺      控制交談時間，不要過長時間的打擾顧客     禮貌的告辭,,聯(lián)誼會現(xiàn)場操作規(guī)范,儀 表,服裝要整潔，統(tǒng)一著裝，注意儀表 頭發(fā)應(yīng)整潔，保持干凈，梳理整齊女孩要化一點(diǎn)淡妝，男孩要將胡

24、子刮干凈 所有接待人員要注意保持口腔衛(wèi)生，避免不潔口氣影響顧客的心理 手部應(yīng)讓顧客感到健康和干凈，不宜太多的裝飾，女孩最好不要涂指甲油正確使用香水,舞會中的禮節(jié),邀舞、拒絕邀舞舞姿的風(fēng)度避免舞會尷尬的小常識：,宴會禮儀,,宴會禮儀,一、宴請形式：宴會是較為隆重的正餐，可分別再早、中、晚舉行，一般以晚宴最為隆重宴會分為國宴、正式宴會、便宴、家宴招待會、冷餐會、酒會、茶話會、工作進(jìn)餐等形式。,宴會