電信企業(yè)大客戶關(guān)系管理方法研究.pdf

1、現(xiàn)代市場營銷實踐證明:在企業(yè)中,營銷收益的80%往往來自于20%的客戶,這些大客戶位于客戶金字塔的最頂端,他們中有些會為企業(yè)帶來更大的利潤,有些則有更長遠(yuǎn)的價值.所以,在當(dāng)今電信市場競爭日趨激烈的情況下,大客戶業(yè)務(wù)因其高利潤或長遠(yuǎn)的價值成為各電信運(yùn)營商爭奪的焦點.客戶關(guān)系管理(CRM)是在大量總結(jié)前人成敗得失和把管理科學(xué)中的"客戶中心論"作為企業(yè)核心經(jīng)營理念的基礎(chǔ)上,把如何實現(xiàn)銷售自動化、加強(qiáng)市場營銷,提高服務(wù)水平并最終提高客戶滿意度、

2、忠誠度等系列工作程序化,形成的可以應(yīng)用于各種不同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng).電信企業(yè)建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng),能更好地為高價值客戶提供個性化服務(wù),切實提高大客戶的滿意度和忠誠度,從而吸引和保留更多的大客戶,最終提高企業(yè)利潤.該文首先闡述了中國電信業(yè)市場的競爭新格局,中國電信業(yè)的發(fā)展趨勢和市場競爭特點,分析了中國電信企業(yè)大客戶經(jīng)營服務(wù)工作現(xiàn)狀及存在問題,論述了大客戶關(guān)系管理對于中國電信業(yè)的戰(zhàn)略意義.接著,對電信企業(yè)大客戶進(jìn)行了分類,研究了電

3、信大客戶終生價值的分析方法.然后,對中國網(wǎng)通某通信分公司大客戶滿意度評估過程進(jìn)行了實證研究.最后論述了電信大客戶關(guān)系管理的實施方法,實施難點及障礙,對如何評價電信大客戶關(guān)系管理的實施效果作了進(jìn)一步分析.通過以上論述和分析,可以看出中國電信企業(yè)實施大客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理變革的過程,在項目實施過程中應(yīng)充分考慮電信企業(yè)的資源狀況,重視人的因素,總體規(guī)劃、分步實施.中國電信企業(yè)要加強(qiáng)對大客戶客戶價值分析應(yīng)用研究,通過大客戶滿意度評估工作不斷提