基于電子商務(wù)的顧客價(jià)值創(chuàng)造.pdf

1、企業(yè)采用電子商務(wù)后，可以擴(kuò)大顧客范圍、提高效率、降低交易成本，因此越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視并參與到電子商務(wù)中來(lái)。在電子商務(wù)環(huán)境下，顧客在產(chǎn)品服務(wù)渠道和溝通等方面的選擇余地空前增大，轉(zhuǎn)移成本不斷降低。顧客已經(jīng)成為企業(yè)價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵組成部分，同時(shí)扮演著共同開(kāi)發(fā)者、競(jìng)爭(zhēng)者和價(jià)值的共同創(chuàng)造者等多重角色。因此，開(kāi)展電子商務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行一系列的“以顧客為中心”的顧客價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)，在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，營(yíng)造企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文針對(duì)這一問(wèn)題對(duì)電

2、子商務(wù)企業(yè)如何創(chuàng)造顧客價(jià)值展開(kāi)了探索，并從過(guò)程的角度為該問(wèn)題的解決提供了思路。 本文主要分為三個(gè)部分： 第一部分，即本文的第一章和第二章。該部分通過(guò)對(duì)研究背景及其研究現(xiàn)狀的分析，明確了本文的研究目的，即在充分了解電子商務(wù)環(huán)境下顧客的行為特征及需求的基礎(chǔ)上建立一個(gè)顧客價(jià)值創(chuàng)造模型；接下來(lái)介紹了本文的理論基礎(chǔ)，顧客價(jià)值定義、顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)的定義以及三者之間的關(guān)系，然后著重介紹了顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素以及顧客價(jià)值的創(chuàng)造方法。

3、 第二部分，即本文的第三章、第四章和第五章，是本文的重點(diǎn)。該部分的研究主要從四個(gè)方面展開(kāi)：第一，通過(guò)分析電子商務(wù)模式下顧客心理特征、行為變化以及影響因素，結(jié)合前人的研究將電子商務(wù)顧客價(jià)值影響因素歸納為七個(gè)方面。第二，采用Raphael Amit和Christoph Zott的研究結(jié)果，對(duì)電子商務(wù)中價(jià)值創(chuàng)造的四個(gè)驅(qū)動(dòng)力——效率、互補(bǔ)、鎖定和創(chuàng)新進(jìn)行了分析。第三，依據(jù)傳統(tǒng)價(jià)值創(chuàng)造方法，結(jié)合電子商務(wù)中顧客價(jià)值的影響因素，充分考慮了電子

4、商務(wù)中價(jià)值創(chuàng)造的四個(gè)驅(qū)動(dòng)力，提出了一個(gè)基于過(guò)程的電子商務(wù)顧客價(jià)值創(chuàng)造模型，該模型將電子商務(wù)價(jià)值過(guò)程歸納為價(jià)值定位、價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值傳遞和價(jià)值評(píng)估四個(gè)過(guò)程。第四，依據(jù)因特網(wǎng)消費(fèi)者滿意度綜合模型(Lee)和美國(guó)BizRate網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)評(píng)估法設(shè)計(jì)了一個(gè)基于電子商務(wù)的顧客滿意度模型，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了一個(gè)網(wǎng)上購(gòu)物顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷，采用問(wèn)卷調(diào)查的方式了解網(wǎng)絡(luò)顧客的網(wǎng)上購(gòu)物顧客滿意度情況；并對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果采用SPSS軟件進(jìn)行主成分分析，最后根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果