B2C電子商務退貨物流服務質量評價方法和改進研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)在我國的快速普及、網(wǎng)民規(guī)模的不斷擴大和人們消費習慣的轉變，電子商務在我國得到了快速的發(fā)展，網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模越來越大。然而，伴隨而來的問題卻讓在線商家和網(wǎng)絡購物者都感到棘手，特別是隨著網(wǎng)絡購物量的急劇膨脹，加上其他的原因使得退貨量也急劇增加，網(wǎng)絡購物者的退貨物流服務需求量增多，退貨物流服務質量的要求也在提高，就目前來說，我國的電子商務在線商家還不能夠滿足網(wǎng)絡購物者在退貨物流服務量及其質量方面的需求，而與之相關的理論研究也不多。<

2、br>　　本文以B2C電子商務退貨物流服務質量為研究對象，從對B2C電子商務退貨物流服務特性分析開始，構建了一個包括4個一級指標和30個二級指標的B2C電子商務退貨物流服務質量指標體系;并運用灰色理論和模糊綜合評價方法分別對指標賦予權重和評價值，接著用灰色關聯(lián)決策評價方法對評價對象的指標體系進行評價，得到各個評價對象與設定的標準之間的灰色關聯(lián)度。每個評價對象的灰色關聯(lián)度說明了該對象的退貨物流服務質量的高低及其與設定的服務標準的差距;隨后