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文檔簡(jiǎn)介
1、房地產(chǎn)銷(xiāo)售程序與售樓技巧,2010年12月08,在與顧客商談或會(huì)晤時(shí),如果你對(duì)答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思,很容易引出誤會(huì)或麻煩來(lái),使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑,這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類(lèi)情況,發(fā)生,你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來(lái)表,達(dá)自己的意思。 說(shuō)話(huà)措辭要小心,切勿使用過(guò)分嚴(yán)厲的語(yǔ)言。人與人的交往是很微妙的,只是一兩句不當(dāng)?shù)脑?huà)便可能破壞顧客與你之間的感情,待客態(tài)度方面最要緊的是,用
2、恭敬有禮的說(shuō)話(huà)方式與顧客交談,不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。自己想講的話(huà),用有禮貌的言辭清楚利落地說(shuō)出來(lái)。 學(xué)習(xí)說(shuō)話(huà)的技巧,無(wú)論是政治家、喜劇演員,還是普通人,都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作任務(wù)之一是接待顧客,如果你說(shuō)話(huà)漫不經(jīng)心,會(huì)令顧客很不愉快,而你自己還不知怎么得罪了顧客,當(dāng)然也不會(huì)在說(shuō)話(huà)方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說(shuō)話(huà)技巧,自信心自然會(huì)增強(qiáng),成功的機(jī)會(huì)就增多了。 多些自我啟發(fā),說(shuō)話(huà)時(shí)多加思考,加上平時(shí)多練習(xí)說(shuō)
3、話(huà)的技巧,說(shuō)出話(huà)來(lái)自然會(huì)富有情理,語(yǔ)言精練,容易被接受。,下面就介紹幾種與客戶(hù)溝通的技巧:,招式A:從心開(kāi)始 招式B:按部就班 招式C:循序漸迸,招式A:從心開(kāi)始,一.區(qū)別對(duì)待:不要公式化地對(duì)待顧客 為顧客服務(wù)時(shí),你的答話(huà)過(guò)于公式化或敷衍了事,會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡,沒(méi)有禮待他們,造成顧客不滿(mǎn)。所以要注意以下幾點(diǎn): 1、看著對(duì)方說(shuō)話(huà) 無(wú)論你使用多么
4、禮貌恭敬的語(yǔ)言,如果只是你一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停,而忽略你的顧客,他會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。所以說(shuō)話(huà)時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說(shuō)話(huà),會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對(duì)方,對(duì)方會(huì)覺(jué)得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客,并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。 2、經(jīng)常面帶笑容 當(dāng)別人向你說(shuō)話(huà),或你向別人說(shuō)話(huà)時(shí),如果你面無(wú)表情,很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí),多向?qū)Ψ绞疽?/p>
5、微笑,你將會(huì)明白笑容的力量有多大,不但顧客,你周?chē)娜耍踔聊阕约阂矔?huì)覺(jué)得很快樂(lè)。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng),或你的笑容與談話(huà)無(wú)關(guān),又會(huì)令對(duì)方感到莫名其妙。,3、用心聆聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà),交談時(shí),你需要用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà),了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō),說(shuō)的人很累,聽(tīng)的人也容易疲倦,因此,在交談時(shí),適度地互相對(duì)答較好。 4、說(shuō)話(huà)時(shí)要有變化 你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容,在說(shuō)話(huà)的速度、聲調(diào)及
6、聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說(shuō)話(huà)那樣,沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)趣味的。因此,應(yīng)多留意自己說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容,并逐步去改善。,二.擒客先擒心,不在乎曾經(jīng)擁有(顧客),但求天長(zhǎng)地久。 每天早上,你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。 你不應(yīng)向朋友推銷(xiāo)什么,你應(yīng)替他尋找想買(mǎi)的。 賣(mài)一套房給顧客,和替顧客買(mǎi)一套房是有很大的 分別的。 顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡被推銷(xiāo)。 集中注意力去了解顧客的需求,幫助顧客選購(gòu)
7、最佳的住宅,務(wù)求使顧客感到滿(mǎn)意。 顧客不是單想買(mǎi)一個(gè)物業(yè),他是希望買(mǎi)到一份安心,一份滿(mǎn)足感,一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。 最高的推銷(xiāo)境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活,可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益(這可能性不大),但你的感受應(yīng)該十分良好,當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后,你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。,三.眼腦并用,1、眼觀四路,腦用一方。 這是售樓員與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切觀注客戶(hù)口
8、頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞,留意他的思考方式,并準(zhǔn)確作出判斷,將銷(xiāo)售順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前,通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪,銷(xiāo)售員一定要通過(guò)觀察去判斷真與假,不要相信客人推搪的說(shuō)話(huà),要抓住客戶(hù)的心理反應(yīng),抓住客戶(hù)的眼神,要用眼去看,去留意,多用耳去聽(tīng)。 2、留意人類(lèi)的思考方式 人類(lèi)的思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦的思維,因
9、此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺(jué)反應(yīng),增強(qiáng)其感覺(jué),加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購(gòu)買(mǎi)感官?gòu)?qiáng)的東西,例如:兩人拍拖,男的對(duì)女的說(shuō)“我愛(ài)你”,女的可能會(huì)沒(méi)有什么感覺(jué),若男的再送鮮花來(lái)加強(qiáng)其感覺(jué),則女的除了聽(tīng)到“我愛(ài)你”這句話(huà)外,還可以用眼去看到,并加強(qiáng)“我愛(ài)你”這句話(huà)的可信度。,3、口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞,當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意思后,通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語(yǔ)信號(hào) 顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié),如費(fèi)
10、用、價(jià)格、付款方式等 詳細(xì)了解售后服務(wù); 對(duì)推銷(xiāo)員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng); 詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠程度; 對(duì)目前正在使用的商品表示不滿(mǎn); 向推銷(xiāo)員打探交樓時(shí)間及可否提前;
11、60; 接過(guò)推銷(xiāo)員的介紹提出反問(wèn); 對(duì)商品提出某些異議。 4、身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用 通過(guò)表情語(yǔ)信號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)反映顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。,5、表情語(yǔ)信號(hào),顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切; 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采
12、,從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松; 嘴唇開(kāi)始抿緊,似乎在品味、權(quán)衡什么。 6、姿態(tài)語(yǔ)信號(hào) 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰,身體和語(yǔ)言都顯得輕松; 出現(xiàn)放松姿態(tài),身體后仰,擦臉攏發(fā),或者做其他放松舒展等動(dòng)作;
13、; 拿起訂購(gòu)書(shū)之類(lèi)細(xì)看; 開(kāi)始仔細(xì)地觀察商品; 轉(zhuǎn)身靠近推銷(xiāo)員,掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好,進(jìn)入閑聊; 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分,以幫助自己集中思路,最后定奪。 7、引發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
14、60; 每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),可能連他自己都不知道,銷(xiāo)售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī),不要被顧客的外貌及衣著所欺騙,即使他只是買(mǎi)菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買(mǎi)樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度,并不要等顧客詢(xún)問(wèn),而是主動(dòng)招呼,主動(dòng)引導(dǎo)客人。,四、與客戶(hù)溝通時(shí)的注意事項(xiàng),1、勿悲觀消極,應(yīng)樂(lè)觀看世界 2、知己知彼,配合客人說(shuō)話(huà)的節(jié)奏
15、160; 3、多稱(chēng)呼客人的姓名 4、語(yǔ)言簡(jiǎn)練,表達(dá)清晰 5、多些微笑,從容人的角度考慮問(wèn)題 6、產(chǎn)生共鳴感 7、別插嘴打斷客人的說(shuō)話(huà) 8、批評(píng)與稱(chēng)贊
16、160; 9、勿濫用專(zhuān)業(yè)化術(shù)語(yǔ) 10、學(xué)會(huì)使用成語(yǔ),招式B:按部就班,一、初步接觸 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì),吸引顧客的注意,并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近,創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段,售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的:獲得顧客的滿(mǎn)意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記,你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意:
17、,,是即使是老客戶(hù),也不能因交情深厚而掉以輕;,是你不可能將客戶(hù)的生意全包了;是你雖有出售的東西給客戶(hù),但客戶(hù)擁有買(mǎi)與不買(mǎi)的權(quán)利。 1、、初次接觸的目的 一般來(lái)講顧客表示滿(mǎn)意的情感及功能有: 情感 功能 1)高興 再現(xiàn) 2)接受
18、融合 3)驚訝 調(diào)整 4)害怕 防護(hù) 5)期望 探索,b.激發(fā)他的興趣,在談這個(gè)問(wèn)題時(shí),讓我們光閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)。 實(shí)驗(yàn)一:小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒,當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí),他并不害怕,每當(dāng)他一
19、碰它,就敲擊鐵棒,產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響,這樣,小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。 實(shí)驗(yàn)二:19世紀(jì)末期,俄國(guó)生理學(xué)家利.巴甫洛夫(1920年)能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射,這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn),每次搖鈴,就給狗喂食,狗會(huì)分泌唾液。很快,只需搖鈴,就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。 我們?cè)诿恳淮谓哟皆L(fǎng)客戶(hù)時(shí),
20、都要帶給客戶(hù)一個(gè)積極的能給他帝來(lái)利益的消息,這樣每一次客戶(hù)看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài),而你的陳述就比較容易了。 利用心理學(xué)的知識(shí)來(lái)建立客戶(hù)的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。,C.贏取客戶(hù)的參與,無(wú)論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功,如果我們不能贏取客戶(hù)的參與,那么,我們會(huì)在銷(xiāo)售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡,因?yàn)榭蛻?hù)的潛在消費(fèi)欲并沒(méi)被很好地誘導(dǎo)出來(lái)。
21、160; 有很多種方法可以贏取客戶(hù)的參與,發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好,策劃與本樓盤(pán)市場(chǎng)定位相匹配的活動(dòng)。例如某些樓盤(pán)在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)或開(kāi)盤(pán)等重要節(jié)日舉行活動(dòng)讓客戶(hù)參與其中;或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶(hù)參與,溝通客戶(hù)所需的設(shè)計(jì)方案或在樓盤(pán)進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí),舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng),以此贏得客戶(hù)的參與,激發(fā)對(duì)該樓盤(pán)的興趣,擴(kuò)大該樓盤(pán)知名度。,2、儀態(tài)要求 3、最佳接近時(shí)機(jī),◆站立姿勢(shì)正確,雙手自然擺放,
22、保持微笑,正向面對(duì)客人。 ◆站立適當(dāng)位置,掌握時(shí)機(jī),主動(dòng)與顧客接近?!襞c顧客談話(huà)時(shí),保持目光接觸,精神集中?!袈撕螅岊櫩碗S便參觀。,◆當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)?!舢?dāng)顧客注視模型一段時(shí)間,把頭抬起來(lái)時(shí) ◆當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) ◆當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。 ◆當(dāng)顧客與銷(xiāo)售員目光相碰時(shí)。 ◆當(dāng)顧客尋求銷(xiāo)售員幫助時(shí)。,4、接近顧客方法: 5、備注,打招呼,自然地與顧客寒喧,對(duì)顧客表示歡迎 ◆早上好/你好!請(qǐng)隨便看。
23、 ◆你好,有什么可以幫忙? ◆有興趣的話(huà),可拿份詳細(xì)資料看看。,◆切忌對(duì)顧客視而不理。 ◆切勿態(tài)度冷漠。 ◆切勿機(jī)械式回答。 ◆避免過(guò)分熱情,硬性推銷(xiāo)。,二、揣摩顧客需要,不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),在這一時(shí)刻,銷(xiāo)售員必須盡快了解顧客的需要,明確顧客的喜好,才能向顧客推薦最合適的單位。 售樓員切記 1、要求 &
24、#160; ◆用明朗的語(yǔ)調(diào)交談。 ◆注意觀察顧客的動(dòng)作和表情,是否對(duì)樓盤(pán)感興趣。 ◆詢(xún)問(wèn)顧客的需要,引導(dǎo)顧客回答,在必要時(shí),提出須特別回答的問(wèn)題。 ◆精神集中,專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。 ◆對(duì)顧客的問(wèn)話(huà)作出積極的回答
25、。,2、提問(wèn) 3、備注,◆你對(duì)本樓盤(pán)感覺(jué)如何? ◆你是度假還是養(yǎng)老? ◆你喜歡哪種戶(hù)型? ◆你要求多大面積?,◆切忌以貌取人 ◆不要只顧介紹,而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話(huà)。 &
26、#160; ◆不要打斷顧客的談話(huà)。 ◆不要給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。,三、引導(dǎo)顧客成交 清楚地向顧客介紹了情況,到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤(pán),并解答了顧客的疑慮,這一刻銷(xiāo)售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作,盡快促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。,1、成交時(shí)機(jī) ◆顧客不再提問(wèn)、進(jìn)行思考時(shí)。 ◆當(dāng)客戶(hù)靠在椅子上,左右相顧突
27、然雙眼直視你,那表明,一直猶豫不決的人下了決心。 找房地產(chǎn)資料,到中國(guó)地產(chǎn)商 www.zgdcs.com ◆一位專(zhuān)心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶(hù),詢(xún)問(wèn)有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題,那表明該客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)意向。 ◆話(huà)題集中在某單位時(shí); ◆顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷(xiāo)售銷(xiāo)員的話(huà)表示同意時(shí)。 ◆顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 ◆顧客與朋友商議時(shí)。,2、成交技巧 ◆不要再介紹其他單位,。 ◆讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位◆強(qiáng)調(diào)
28、購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處,如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。 ◆強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期,不買(mǎi)的話(huà),過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)。 ◆強(qiáng)調(diào)單位不多,加上銷(xiāo)售好,今天不買(mǎi),就會(huì)沒(méi)有了?!粲^察顧客對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注情況,確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。 ◆進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處?!魩椭櫩妥鞒雒髦堑倪x擇。◆讓顧客相信此次購(gòu)買(mǎi)行為是非常正確的決定。,3、成交策略,◆迎合法 我們的銷(xiāo)售方法與您的想法合拍嗎?
29、160; 這一方法的前提是:售樓員可以肯定地知道客戶(hù)的想法。 ◆選擇法 先生,既然您巳找到了最合適自己的樓盤(pán),那么您希望我們何時(shí)落定呢? 在使用提問(wèn)的方法時(shí),要避免簡(jiǎn)單的“是”或者“否”的問(wèn)題。 ◆協(xié)調(diào)
30、法 我想在公司叫客戶(hù)名單上也加上您的名字,您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢?,◆真誠(chéng)建議法 我希望與您達(dá)成協(xié)議,我們還需要做哪些方面的努力呢? 如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議,這種方法可幫助售樓員明確客戶(hù)的主要異議。 ◆利用形勢(shì)法
31、 促銷(xiāo)期只剩一天了,如果今天不能下定,樓盤(pán)價(jià)格的提升將給您帶來(lái)很大的損失。 備注: ◆切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。 ◆切忌表示不耐煩:你到底買(mǎi)不買(mǎi)? ◆必須大膽提出成交要求。 ◆注意成交信號(hào)。 &
32、#160; ◆進(jìn)行交易,干脆快捷,切勿拖延。,四、售后服務(wù),顧客咨詢(xún)有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題或質(zhì)量時(shí),促銷(xiāo)員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn),幫助顧客解決問(wèn)題,并根據(jù)問(wèn)題解決情況,給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。 1、要求 ◆保持微笑,態(tài)度認(rèn)真。 ◆身體稍稍?xún)A前,表示興趣與關(guān)注。
33、60; ◆細(xì)心聆聽(tīng)顧客問(wèn)題。 ◆表示樂(lè)意提供幫助。 ◆提供解決的方法。 備注: ◆必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。 ◆切忌對(duì)顧客不理不睬。
34、60; ◆切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。,五 結(jié)束,終結(jié)成交是銷(xiāo)售過(guò)程中的自然結(jié)果,在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售介紹時(shí),客戶(hù)一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù),銷(xiāo)售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交。或者如售樓員發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限,無(wú)法再取得新的進(jìn)展時(shí),那么就該作出最好的決定--終結(jié)成交。 成交結(jié)束,或結(jié)束整個(gè)過(guò)程,在這個(gè)時(shí)刻,應(yīng)向顧客表示道謝,并歡迎隨時(shí)到來(lái)。,1、要求
35、160; ◆保持微笑,保持目光接觸。 ◆對(duì)于未能即時(shí)解決的問(wèn)題,確定答復(fù)時(shí)間。 ◆提醒顧客是否有遺留的物品。 ◆讓客人先起身提出走的要求,才跟著起身。 ◆目送或親自送顧客至門(mén)口。 &
36、#160; ◆說(shuō)道別語(yǔ)。 備注: ◆切忌匆忙送客。 ◆切忌冷落顧客。 ◆做好最后一步,以期帶來(lái)更多生意。,2、終結(jié)成交后的要點(diǎn),銷(xiāo)售成功了,成交了,是不是就萬(wàn)事大吉了呢?其實(shí),這只是下一次銷(xiāo)售的開(kāi)始。如果售樓員不能總結(jié)本次銷(xiāo)售成功的原因和經(jīng)驗(yàn),可能這只是一次偶然或孤立的成功。
37、160; 售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道,銷(xiāo)售是一個(gè)系統(tǒng)工程,從你入行之日起,你的一言一行都影響著你的工作,為了給下一次銷(xiāo)售也帶來(lái)成功,你不妨在終結(jié)成交之日自問(wèn): ◆在銷(xiāo)售過(guò)程中,我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)? ◆在銷(xiāo)售過(guò)程中,我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)? ◆在銷(xiāo)售
38、過(guò)程中,我是否設(shè)法使客戶(hù)增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)? ◆在銷(xiāo)售過(guò)程中,我是否明白知道客戶(hù)不需要的是什么 ◆在銷(xiāo)售過(guò)程中,我是否過(guò)分注重與客戶(hù)的私交?,招式C:循序漸迸,一、銷(xiāo)售員應(yīng)有的心態(tài) 任何一個(gè)推銷(xiāo)專(zhuān)家都必須經(jīng)歷一個(gè)從無(wú)知到有知、從生疏到熟練的過(guò)程,只要敢正視暫時(shí)的失敗和挫折,并善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),那么成功終會(huì)向你招手。
39、 1、信心的建立 強(qiáng)記樓盤(pán)資料 熟練掌握樓盤(pán)資料,自然可以對(duì)答如流,增強(qiáng)顧客對(duì)銷(xiāo)售員的信任,同時(shí)銷(xiāo)售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。 方法:克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。 a,假定每位顧客
40、都會(huì)成交 銷(xiāo)售員要對(duì)每一個(gè)到來(lái)的顧客假定都會(huì)購(gòu)買(mǎi),使自己形成一種條件反射,積極地去銷(xiāo)售,從而增大成功率,使銷(xiāo)售員具有成功感而信心倍增。 b,配合專(zhuān)業(yè)形象 人靠衣裝,好的形象能拉近人與人之間的距離,便于雙方的溝通。自我感覺(jué)良好,自然信心亦會(huì)增加,自我發(fā)揮亦會(huì)良好。,2、正確的態(tài)度,a,
41、衡量得失 銷(xiāo)售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過(guò)的事情,例如,派發(fā)宣傳單時(shí),遇上拒接的情況,銷(xiāo)售員應(yīng)正確對(duì)待該行業(yè)的工作,在遭受拒絕時(shí)認(rèn)為自己本身并沒(méi)有任何損失,反而增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài)。 b,正確對(duì)待被人拒絕 被拒絕是很普遍的,但銷(xiāo)售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽當(dāng)顧客只
42、借口拒絕,并不是沒(méi)有回旋的余地,那就表明還有機(jī)會(huì),銷(xiāo)售員不要輕易放棄,過(guò)一段時(shí)間可以再跟進(jìn)?! ? 3、面對(duì)客戶(hù)的心態(tài)及態(tài)度 a,從客戶(hù)的立場(chǎng)出發(fā) “為什么這位顧客要聽(tīng)我的推銷(xiāo)演說(shuō)?"所有的推
43、銷(xiāo)是針對(duì)客戶(hù)的需要不是你的喜好。銷(xiāo)售員要先了解客人的目的,明確自己的銷(xiāo)售目的:令客人落定,清楚自己的出發(fā)點(diǎn),并對(duì)癥下藥。結(jié)合顧客的情況,介紹他所需,迎合客人的心態(tài),拉近雙方的距離。 b,大部分人對(duì)夸大的說(shuō)法均會(huì)反感 世界上沒(méi)有十全十美的東西,銷(xiāo)售員過(guò)分的夸張,會(huì)引起顧客的不相信和不滿(mǎn),若對(duì)不關(guān)痛癢的不
44、足作及時(shí)的補(bǔ)充和說(shuō)明,做到自圓其說(shuō),并幫助客人作對(duì)比,讓客人有真實(shí)感,加深對(duì)銷(xiāo)售員的信任感。,4、討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧,主動(dòng)提供折扣是否是好的促銷(xiāo)方法 這是一個(gè)不太好的促銷(xiāo)方法,因?yàn)樽鳛橐皇值臉潜P(pán),都是明碼實(shí)價(jià)的,銷(xiāo)售員如一律放松折扣,則客人就會(huì)“吃住上”,不放松反而會(huì)促進(jìn)成交,若客人到最后還是咬緊折扣,可適當(dāng)放1個(gè)點(diǎn),但不要讓他感到很容易,要做一場(chǎng)戲,例如打假電話(huà),并一邊打電話(huà)一
45、邊迫使客人即時(shí)取錢(qián)答應(yīng)“落定”,才給折扣。若客人不夠錢(qián)付定金,也不要輕易答應(yīng)不足定也可以,再作一番假,讓客人感恩戴德地自覺(jué)把身上所有的錢(qián)掏盡,才受理他的“落定”。 有些戲是一定要做的,可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。,二、尋找客戶(hù)的方法,大千世界。人海茫茫,各有所需。應(yīng)如何尋找顧客,才能做到有針對(duì)性,才能事半功倍呢? 1、宣傳廣告法:廣而告之,
46、然后坐等上門(mén),展開(kāi)推銷(xiāo)。 2、展銷(xiāo)會(huì):集中展示模型、樣板。介紹情況、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點(diǎn),根據(jù)顧客意向,有針對(duì)性地追蹤、推銷(xiāo)。 3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò):善干利用各種關(guān)系,爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道,協(xié)助尋找顧客。 4、權(quán)威介紹法:充分利用人們對(duì)各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理,有針對(duì)性地邀請(qǐng)權(quán)
47、威人士向相應(yīng)的人員介紹商品,吸引顧客。 5、交叉合作法:不同行業(yè)的推銷(xiāo)員都具有人面廣,市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì),售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換,互相推薦和介紹顧客。 6、重點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)法:對(duì)手頭上的顧客,有重點(diǎn)地適當(dāng)選擇一部分直接上門(mén)拜訪(fǎng)或約談,開(kāi)展推銷(xiāo)“攻勢(shì)”。 7、滾雪球法:利
48、用老客戶(hù)及其關(guān)系,讓他現(xiàn)身說(shuō)法,不斷尋找和爭(zhēng)取新的顧客,層層擴(kuò)展,像滾雪球一樣,使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。,三、銷(xiāo)售五部曲,建立和諧 引起興趣 完成交易 引發(fā)動(dòng)機(jī) 提供解答,這五個(gè)步驟相當(dāng)合理,而且都有心理學(xué)的知識(shí)做基礎(chǔ),因此相當(dāng)有效
49、,為了使顧客樂(lè)于接受你的服務(wù),你必須給予他們良好的第一印象,并與之建立和諧的關(guān)系。 為了讓顧客持續(xù)保持注意力,你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的服務(wù)會(huì)帶給他們?cè)S多益處,他們就會(huì)感興趣,就會(huì)一直注意聽(tīng)你交談。 之后,你讓顧客相信:接受你的服務(wù),的確是聰明的抉擇,因?yàn)樗麄兊拇_會(huì)從你的服務(wù)中,找到滿(mǎn)足需求的解答。
50、0; 顧客也許對(duì)該樓盤(pán)感興趣,也相信你的服務(wù)對(duì)他們有好處,但還是不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。因此,在你引發(fā)對(duì)方興趣之后,也在你說(shuō)服他相信樓盤(pán)的種種賣(mài)點(diǎn)之后,你還得使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。如此,你才能把樓盤(pán)銷(xiāo)售出去,總而言之,你要引起對(duì)方購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)?! ?#160; 雖然對(duì)方相信該樓的確如你所說(shuō)的那么好,也想擁有,但這仍不保證你已取得訂單。
51、拖延或遲疑決不是一般人的毛病。因此,你得協(xié)助他們做決定,如此才能使他們付諸行動(dòng),達(dá)成交易。 這些方法富有彈性。 你有時(shí)可把兩個(gè)步驟合并成一個(gè)步驟,尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個(gè)步驟。 五個(gè)步驟并非每次都要按照次序進(jìn)行。比如,有警覺(jué)性的業(yè)務(wù)人員很可能在提供解答階段就成交了。
52、160; 五個(gè)步驟并非缺一不可。,四、促銷(xiāo)成交,1、釣魚(yú)促銷(xiāo)法 利用人類(lèi)需求心理,通過(guò)讓顧客得到些好處,來(lái)吸引他們采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。 2、感情聯(lián)絡(luò)法 通過(guò)投顧客之所好,幫顧客實(shí)現(xiàn)所需,使雙方有了親合需求的滿(mǎn)足息而促發(fā)認(rèn)同感,建立心理相容的關(guān)系,使買(mǎi)與
53、賣(mài)雙方矛盾的心理距離縮小或消除,從而達(dá)到銷(xiāo)售目的。 3、動(dòng)之以利法 通過(guò)提問(wèn)、答疑、算賬等方式,向顧客提示購(gòu)買(mǎi)商品所給他們帶來(lái)的好處,從而打動(dòng)顧客的心,刺激他們?cè)鰪?qiáng)購(gòu)買(mǎi)的欲望。 4、以攻為守法 當(dāng)估計(jì)到顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn),搶
54、在他提出之前有針對(duì)性地提出闡述,發(fā)動(dòng)攻勢(shì),有效地排除成交的潛在障礙。 5、從眾關(guān)連法 利用人們從眾的心理,制造人氣或大量成交的氣氛,令顧客有緊迫感,來(lái)促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)。,6、引而不發(fā)法 9、失利心理法,在正面推銷(xiāo)不起作用的情況下,可找顧客感興趣的話(huà)題展開(kāi)廣泛的交流,并作出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示,讓顧客
55、領(lǐng)悟到購(gòu)買(mǎi)的好處,從而達(dá)成交易。 7、動(dòng)之以誠(chéng)法 抱著真心實(shí)意、誠(chéng)心誠(chéng)意、沒(méi)有辦不成的心態(tài),讓顧客感受到你真誠(chéng)的服務(wù),從心理上接受上。 8、助客權(quán)衡法 積極介入,幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較,讓顧客充分權(quán)衡了利大干弊
56、而作出購(gòu)買(mǎi)決定。,利用顧客既害怕物非所值,花費(fèi)了無(wú)謂代價(jià),又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立斷,就會(huì)“過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)有這個(gè)店”的心理,來(lái)提醒顧客下定決心購(gòu)買(mǎi)。 10、期限抑制法 推銷(xiāo)員可以利用或制造一些借口或某些客觀原因,臨時(shí)設(shè)置一個(gè)有效期,讓對(duì)方降低期望值,只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出抉擇。 &
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