T公司服務(wù)價值鏈問題研究.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來，服務(wù)己被人們廣泛關(guān)注。服務(wù)作為一種無形的產(chǎn)品，在服務(wù)行業(yè)中銷售，而在制造業(yè)中，也與工業(yè)產(chǎn)品捆綁銷售。在產(chǎn)品同質(zhì)化相當(dāng)嚴(yán)重的今天，服務(wù)已成為企業(yè)應(yīng)對市場競爭的法寶。服務(wù)創(chuàng)造價值，但是如何創(chuàng)造價值?以及創(chuàng)造的價值有多大?在一段時間內(nèi)，困擾了很多專家學(xué)者。而且，很多企業(yè)只注重對外服務(wù)，企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)卻往往被人忽視。很多企業(yè)的企業(yè)文化為職能型企業(yè)文化，以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)型企業(yè)文化還沒有得到真正的重視。直到1994年，由5位哈

2、佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組，提出了服務(wù)價值鏈理論模型，人們才了解服務(wù)創(chuàng)造價值的過程，以及服務(wù)創(chuàng)造價值與那些因素有關(guān)。服務(wù)價值鏈理論認(rèn)為，企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)、員工滿意度、員工忠誠度、員工生產(chǎn)力、為顧客創(chuàng)造價值、顧客滿意度、顧客忠誠度對企業(yè)創(chuàng)造價值有直接影響及與企業(yè)盈利和成長之間有密切的關(guān)系。企業(yè)的服務(wù)環(huán)境、企業(yè)文化、人力資源、經(jīng)營管理對企業(yè)創(chuàng)造價值的支持關(guān)系。通過有效整合服務(wù)價值鏈、提高服務(wù)質(zhì)量，能為企業(yè)創(chuàng)造更多價值、提升企業(yè)核心競