個性化服務(wù)與標(biāo)準化服務(wù)的差別

1、飯店服務(wù)標(biāo)準化與個性化的關(guān)系研究：差異關(guān)系與辯證關(guān)系分析一、飯店服務(wù)標(biāo)準化與個性化之差異分析標(biāo)準化服務(wù)與個性化服務(wù)有著相互映襯、互相補充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發(fā)點不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同。1、標(biāo)準化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。飯店的標(biāo)準化是一項系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個環(huán)節(jié)構(gòu)成。服務(wù)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個接待服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。以餐廳服務(wù)為

2、例，服務(wù)的起端從原料的采購、驗收、科學(xué)保管開始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。然而餐廳服務(wù)又構(gòu)成一個子系統(tǒng)，迎賓，引賓入座、敬獻菜單、聆聽客人點菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標(biāo)準的要求。它注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務(wù)意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進

3、行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對性的個性服務(wù)。例如，一對外國夫婦帶一個4歲多的小男孩到一飯店餐廳吃飯，孩子突然發(fā)脾氣大哭起來，父母親想盡一切辦法都哄不住，鬧得四座不得安寧。這時一位餐廳服務(wù)員急中生智，拿出自己的雜?！敖^活”，先是雙手輪番拋

4、冰塊，接著又拿起一個托盤在手指上熟練地旋轉(zhuǎn)起來，終于逗得小男孩破涕為笑，化解了“危機”。又如在北京民族飯店，一天來了一位很胖的客人，客房服務(wù)員考慮到單人床對他來講太窄了，于是在客人出去用餐時主動把兩張床并在一起，客人回來后看到此情景大受感動，幾天后他離店時表示今后再來北京一定還住民族飯店。上述例子中兩位服務(wù)員的所為，并不是服務(wù)規(guī)范中所規(guī)定的，但他們善于將心比心，在力所能及的范圍內(nèi)主動為客人排憂解難，收到理想的效果。大多數(shù)靈活服務(wù)的技能要

5、求并不高，但卻不可捉摸，不可預(yù)測。因此，它首先要求服務(wù)員具有積極主動為客人的服務(wù)意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。2、飯店服務(wù)的標(biāo)準化強調(diào)整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。它不僅是適應(yīng)目前市場競爭的必要手段，還是飯店自身發(fā)展的長遠大計。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些具體服務(wù)中感知飯店的形象。服務(wù)的標(biāo)準化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉(zhuǎn)，保證接待

6、工作環(huán)環(huán)相扣，正常進行。在整個服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項目上的標(biāo)準規(guī)范操作，容不得哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬一出錯，別人是很難彌補的。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進行操作，從客人預(yù)定房間、機場迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務(wù)，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。不難想象，客人在購買一次操作技能不規(guī)范、服務(wù)不周的飯店產(chǎn)品后，其抱怨情緒會投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血

7、有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的服務(wù)水準。一個飛雪的冬天，麗都假日飯店住進了一位有“潔癖”的外國老太太，她要求服務(wù)員必須脫掉鞋才能進入其房間。服務(wù)員小侯將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫地脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鉆心，可她仍一絲不茍地干著，一連好幾天都是這樣。從來沒有表揚過任何一家飯店的老太太離開麗都時留下了一句話：“麗都飯店不錯！”這句

8、難得的評價是高素質(zhì)的服務(wù)員用自己充滿感情的服務(wù)換來的。二、飯店服務(wù)的標(biāo)準化與個性化之辯證關(guān)系分析飯店服務(wù)標(biāo)準化與個性化既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。服務(wù)的個性化是服務(wù)的后標(biāo)準化的必要準備，服務(wù)的后標(biāo)準化鞏固了個性化服務(wù)中聽取得的成果，并為新的個性化服務(wù)開拓道路。1、服務(wù)的個性化源于標(biāo)準化，又高于標(biāo)準化要達到服務(wù)個性化的要求，首先要有很好的標(biāo)準化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個性化服務(wù)和標(biāo)準化服務(wù)關(guān)系是相互促進、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。個性化服務(wù)必須以標(biāo)

9、準化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時高于后者。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個性服務(wù)發(fā)展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺階的。2、飯店星級不同，其服務(wù)的標(biāo)準化與個性化側(cè)重點不同個性服務(wù)和標(biāo)準服務(wù)，對不同級別的飯店的要求也是不一樣的，一般來說，低星級飯店注重規(guī)范服務(wù)，打好基礎(chǔ)，然后在這個基礎(chǔ)上進行個性服務(wù)；高星級飯店則應(yīng)側(cè)重于強調(diào)個性服務(wù)，努力做到優(yōu)質(zhì)、高

10、效，提高飯店服務(wù)質(zhì)量，從而增強產(chǎn)品的競爭力。3、個性服務(wù)的后標(biāo)準化對于一些建立在標(biāo)準化基礎(chǔ)上的、比較成熟的個性服務(wù)，可以逐步建立適應(yīng)個性服務(wù)要求的規(guī)范，即個性服務(wù)的后標(biāo)準化。標(biāo)準服務(wù)向個性服務(wù)發(fā)展，隨著整體服務(wù)水平的提高，一些比較成熟、有規(guī)則的個性化服務(wù)的內(nèi)容可以納入標(biāo)準服務(wù)的范疇。這就要求對個性服務(wù)搜集整理，然后進行系統(tǒng)規(guī)范，使其成為飯店服務(wù)的標(biāo)準之一。在此基礎(chǔ)上，又發(fā)掘新的個性化服務(wù)，推動飯店服務(wù)不斷上新的臺階。A、搜集整理飯店在接