服務(wù)類題庫值班員值站

1、站務(wù)中心服務(wù)類題庫（值班員、值班站長(zhǎng)）站務(wù)中心服務(wù)類題庫（值班員、值班站長(zhǎng)）一、填空題一、填空題1.（初）乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定，男同志穿著工作制服時(shí)不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須；前額蓄發(fā)不得露于帽外，后腦勺蓄發(fā)不得超過衣領(lǐng)，不得留爆炸頭等夸張的發(fā)型。2.（初）上班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定整齊統(tǒng)一穿著制服，佩帶領(lǐng)帶、肩章、工號(hào)牌等，制服在穿著之前應(yīng)當(dāng)熨燙整齊。3.（初）對(duì)著制服時(shí)工號(hào)牌配戴要求：工號(hào)牌要戴在左胸正上方，保持清潔、端正。4.（初）十字

2、文明服務(wù)用語是您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。5.（初）電話鈴響后第二聲接電話，保證不超過三聲。6.（初）鼓樓站員工接聽電話，在拿起聽筒后的標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好，鼓樓站“。7.（初）在向乘客做手勢(shì)指引時(shí)，應(yīng)五指并攏，以手臂彎曲程度表示遠(yuǎn)近，掌心斜向上，身體向前微弓。8.（初）服務(wù)工作中對(duì)講機(jī)的拿法是左手拿對(duì)講機(jī)，自然的放于腹前。9.（初）設(shè)置辦公區(qū)和票亭空調(diào)，夏季不低于26攝氏度，冬天不高于20攝氏度。10.（初）拾遺物品由車站當(dāng)班值班站長(zhǎng)

3、與拾獲人共同清點(diǎn)拾遺物品后，在《拾遺物品登記簿》上登記，貴重物品（如珠寶、首飾、手機(jī)、手提電腦、照相機(jī)等）需拍照登記。11.（中）充值員11點(diǎn)午休，午休前10分鐘，行車值班員應(yīng)播放廣播提示乘客充值業(yè)務(wù)即將暫停。12.（中）中午11點(diǎn)30分充值員到崗前5分鐘，行車值班員應(yīng)播放廣播，提示乘客充值業(yè)務(wù)即將恢復(fù)。13.（中）末班車結(jié)束前5分鐘，行值進(jìn)行相關(guān)廣播，客值關(guān)閉所有進(jìn)站閘機(jī)并停止售票。14.（中）故障初期，列車比圖定點(diǎn)延誤在5分鐘之內(nèi)，

4、不對(duì)外發(fā)布晚點(diǎn)信息；延誤5—10分鐘，對(duì)外發(fā)布列車稍有延誤的信息；延誤在10分鐘及以上，對(duì)外發(fā)布列車延誤較長(zhǎng)的信息。15.（中）故障后期，列車運(yùn)行間隔比圖定間隔不大于5分鐘，不對(duì)外發(fā)布晚點(diǎn)信息；大于5—10分鐘，對(duì)外發(fā)布列車稍有延誤的信息；大于10分鐘及以上，對(duì)外發(fā)布列車延誤較長(zhǎng)的信息。16.（中）車站根據(jù)OCC發(fā)布的延誤信息，在延誤列車前次的正常載客列車離開本站后方可開始延誤信息播報(bào)。37.（中）服務(wù)的特性之一，是服務(wù)質(zhì)量只有一部分可

5、以由服務(wù)提供者評(píng)定，其余要通過顧客的體驗(yàn)和感受進(jìn)行評(píng)價(jià)。38.（中）服務(wù)的特性之一，就是服務(wù)和有形的產(chǎn)品相比較，服務(wù)是無形的。39.（中）服務(wù)特性中的不可分離性，是指服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)幾乎同時(shí)發(fā)生。40.（中）服務(wù)的特性之一，就是顧客也參與了服務(wù)的過程。41.（中）當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的期望高于實(shí)際的感知時(shí)，表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿意。42.（中）當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的期望等于實(shí)際的感知時(shí)，表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意。43.（中）當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的期望低于實(shí)際的感

6、知時(shí)，表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的驚喜。二、二、選擇題選擇題1.（初）以下哪項(xiàng)不是通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)女員工佩戴飾物規(guī)定可允許范圍：（D）A.女員工穿著制服時(shí)，只能佩帶式樣簡(jiǎn)潔大方的項(xiàng)鏈（不可露出制服）B.戒指（只可帶一枚簡(jiǎn)單的）C.耳釘（無墜，只可在耳垂上帶一付）D.飾品和款式夸張的項(xiàng)鏈、戒指2.（初）男員工上班時(shí)要穿工作鞋和（C）色襪子。A.紅B.白C.深D.灰3.（初）女員工上班時(shí)要穿工作鞋和（B）色襪子。A.白色或肉色B.深色或肉色C.藍(lán)色或