酒店服務(wù)案例分析題分解

1、應(yīng)急服務(wù)參考題：應(yīng)急服務(wù)參考題：1.“沒有”和“不知道”“沒有”和“不知道”客人張生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下二是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請問上水庫風(fēng)景區(qū)怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地?fù)u

2、了搖頭?評析：評析：服務(wù)員對客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時，應(yīng)當(dāng)立即回答：“您請放心，我們一定想辦法給您解決。”假若找不到備用茶幾，應(yīng)馬上向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動服務(wù)，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道上水庫風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請張先生在

3、房間稍候，待詢問總臺后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會因?yàn)榉?wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務(wù)所感動。2.客人永遠(yuǎn)是對的客人永遠(yuǎn)是對的剛?cè)胱?05房的客人打電話到樓層服務(wù)臺：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了?！毙睦镆汇叮瑓s不動聲色，即對客人表示：“對不起，我現(xiàn)在就過去幫您更換?！睅涂腿藫Q新毛巾后，客人這才滿意。15分鐘后，客人又打電話給樓層服務(wù)臺，請送一些茶葉來，小湯很

4、快就拿幾包同樣的茶葉進(jìn)來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“你們怎么這么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我重新再幫您拿?！苯又秩Q了紅茶來送給客人。此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務(wù)員發(fā)火太過份，不由連聲向小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。小湯的做法對嗎？為什么？評析：評析：小湯的做法是對的。小湯主動向客人認(rèn)“錯”，說明

5、對“客人永遠(yuǎn)是對的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面：從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。評析：評析：急客人之所急，想客人所沒想。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場上，為客人考慮，一味強(qiáng)調(diào)程

6、序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足。6.不速之客不速之客晚上10點(diǎn)水電班值班員小吳接到總臺電話需到406房維修水龍頭因?yàn)槭峭砩?，他沒有按飯店的規(guī)定穿工作服，只穿便衣，拿著工具箱就到樓層了。當(dāng)按了三次門鈴都沒人應(yīng)答時，小吳便拿出總控卡打開房門，“啊……”一位剛從床上爬起來準(zhǔn)備開門的中年女客尖聲驚喊起來“快來人啊，有人闖

7、進(jìn)房間來了！”小吳的做法對嗎？？如果你是小吳應(yīng)該如何處理？評析：評析：小吳的做法是錯誤的。一、作為酒店的一名員工，只要是上班時間就應(yīng)該按規(guī)定穿工作服及佩戴工號牌。酒店服務(wù)行業(yè)里，每一個部門都有代表部門的工作服，是方便客人更容易識別服務(wù)員的工作性質(zhì)。而案例中小吳穿著自己的便衣去為客人服務(wù)，這讓客人很難分辨出你是否就是本酒店的員工，從而產(chǎn)生誤會。二、當(dāng)小吳按三次門鈴后，房內(nèi)還是沒有聲響，這時應(yīng)該與總臺聯(lián)系，讓總臺與客人聯(lián)系，確定客人是否在房

8、內(nèi)，再決定用總控卡開門進(jìn)行工程維修。7.407房林女士發(fā)現(xiàn)其置于房內(nèi)的一個女用黑色挎包不見。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共計(jì)13萬元。林女士認(rèn)為，他們認(rèn)為住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)安全?，F(xiàn)在其財(cái)物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。遇到這種情況應(yīng)該如何處理？評析：評析：當(dāng)服務(wù)員接到客人這樣的投訴時，要保持冷靜，不要與客人爭辯是屬于哪一方的責(zé)任。應(yīng)先安撫客人的情緒然后馬上通知上級領(lǐng)導(dǎo)（按照酒店特大事件上報(bào)流程上報(bào)），征