產(chǎn)品設(shè)計與用戶體驗——馬化騰

1、產(chǎn)品設(shè)計與用戶體驗,Pony,目錄：,從案例談產(chǎn)品設(shè)計與用戶體驗產(chǎn)品需求設(shè)計運營式研發(fā)交互設(shè)計與視覺設(shè)計,,口碑相傳的產(chǎn)品設(shè)計之道核心能力和速度交互體貼細(xì)致，視覺簡潔清爽高端用戶(意見領(lǐng)袖）的關(guān)注如何在良好口碑下持續(xù)增加功能,產(chǎn)品設(shè)計—口碑相傳,暫不借外力情況下（無IM、營銷），對自身產(chǎn)品的口碑驗證“QQ有這么多用戶，還需要其它推廣措施嗎？我們不想借助一些promotion手段，想看用戶自然傳播的結(jié)果，更加堅實一些”

2、“能搭好一個平臺看著用戶數(shù)‘自動’增長是多么爽的感覺！讓我們每天都想想能做些什么不“打擾”增長的勢頭，持續(xù)的爽下去”“我們不缺進(jìn)來的用戶，通過優(yōu)秀的體驗留住用戶，才是我們的重點?？诒强梢酝ㄟ^優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗積累起來的”,產(chǎn)品設(shè)計—口碑相傳,找到技術(shù)的突破點，用戶自然感受到QQ影音比暴風(fēng)做得好在2008太平洋常用軟件年度評選中，直逼老牌暴風(fēng)，并成為年度新秀第一,產(chǎn)品設(shè)計—核心性能和速度,QQ影音一推出就可以正面挑戰(zhàn)暴風(fēng)影音，不是因為

3、功能多，界面漂亮，而是在性能和速度上直接超越了暴風(fēng)高清智能加速: 自動判別文件類型和機器顯卡，選擇合適的解碼器并智能啟動高清加速測試結(jié)果——環(huán)境A(Windows XP) 測試結(jié)果——環(huán)境B(Windows Vista),產(chǎn)品設(shè)計—核心能力和速度：無所不用其極,體現(xiàn)最強的技術(shù),希望在承受范圍內(nèi)盡量強化這里的吸引力，打造國內(nèi)最一流的文件平臺“希望我們在這里的建設(shè)要無所不用其極，什么方法都要

4、想，加快速度。只要在文件傳送這一點形成強大的難以逾越的實用性口碑，最終的勝算就大增”“抓緊把超高速上傳布局好，這里還是有機會在我們傳文件快這個口碑上建立壁壘的。這里需要大量IDC布局和server調(diào)度程序建立門檻”優(yōu)秀的技術(shù)實現(xiàn)+優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗=優(yōu)秀的產(chǎn)品“對手機郵件客戶端，需要一些協(xié)議級底層研究，最少流量的狀態(tài)同步，向Blackberry看齊”,產(chǎn)品設(shè)計—交互界面：少即是多,做得越多越不好，我們需要經(jīng)常告誡自己，是不

5、是做得太多了？用戶價值不會因為是統(tǒng)一了（大而全）而體現(xiàn)的，而是每一個單項是否能真正贏得用戶的喜愛。“簡單”的核心在于，做好最核心的10個，放棄其它的90個。技術(shù)人員總希望將每個需要的不需要的功能都鋪在面板上讓用戶看到。而好的產(chǎn)品總是讓用戶看不到技術(shù)的存在。,產(chǎn)品設(shè)計—高端用戶的口碑影響力,做差異化和高端化賣點倒是不錯，未必有多少人用，但能影響人，如IMAP4功能只有我們和GMail做了免費的IMAP服務(wù)！IMAP，郵件搜

6、索，SSL并且是滿足最挑剔的高端用戶的需求QQMail是國內(nèi)第一家支持郵件全文搜索的郵箱,產(chǎn)品設(shè)計—高端用戶口碑：只要是用戶需要的，不妨大氣一些,我們可以大氣一些，有用戶價值我們就應(yīng)該這么做。贏得高端挑剔用戶的口碑只要在POP文件夾的回復(fù)和寫信的默認(rèn)帳號都是該POP地址，甚至后來我們還允許用戶將所有發(fā)信地址都缺省設(shè)置為其它郵箱地址。后來數(shù)據(jù)證明，POP文件夾的使用用戶超過85%都是活躍用戶，我們?nèi)诵曰姆?wù)更能贏得用戶的認(rèn)可

7、提供POP，提供自動轉(zhuǎn)發(fā)，SMTP發(fā)送也自動保存到發(fā)件箱升級到50M附件（業(yè)界最大）,產(chǎn)品設(shè)計—高端用戶的口碑影響力: 安全和新終端接入,支持雙重密碼，更加安全,支持郵箱名，能關(guān)閉數(shù)字帳號,支持高端和商務(wù)手機體驗,產(chǎn)品設(shè)計—高端用戶的口碑,瀏覽器的兼容性，如QQMail一直是兼容多種瀏覽器IE內(nèi)核類FirefoxChromeSafariOpera產(chǎn)品功能的向后兼容性產(chǎn)品升級時的兼容性考慮，包括 用戶的設(shè)置的

8、配置和使用習(xí)慣配置 安裝位置，文件夾的命名格式等 如何更Smart的更改注冊表（已有則無需再寫，減少操作系統(tǒng)和安全產(chǎn)品的預(yù)警）,產(chǎn)品設(shè)計—滿足用戶個性化需求,在無形中提供針對用戶的個性化服務(wù)默認(rèn)提供本地新聞，并提供用戶設(shè)置本地天氣，個性化換膚（推送+自定義）,產(chǎn)品設(shè)計—持續(xù)增加新功能,如何在良好口碑下持續(xù)增加功能常規(guī)功能逐步補齊細(xì)小局部創(chuàng)新永不滿足建立快速反應(yīng)開發(fā)機制，實時灰度上線體驗與反饋調(diào)整謹(jǐn)慎增加，

9、判斷用量，適時出現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)理與開發(fā)人員的驅(qū)動心態(tài),小結(jié),產(chǎn)品設(shè)計口碑傳播少即是多兼容性無所不用其極關(guān)注性能和速度抓住高端用戶大氣的設(shè)計滿足用戶個性化需求尋求差異,,運營式研發(fā)服務(wù)可靠穩(wěn)定：基礎(chǔ)設(shè)施、架構(gòu)、應(yīng)用設(shè)計對容災(zāi)的考慮日日用（包括周末），人盯人看論壇，搜博客，重視反饋，體現(xiàn)開發(fā)團隊的活力，拿口碑建立快速上線測試機制,運營—不穩(wěn)定會“功虧一簣”,“運營真不能再出問題了。 IDC和應(yīng)用抗故障兩方面都要加強，

10、否則功虧一簣”07年QQMail出了一些運維故障?，F(xiàn)在通過核心的系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)異常波動來發(fā)現(xiàn)問題,運營— 抗災(zāi)容災(zāi)能力,“發(fā)生硬件故障時，至少要能讓用戶看郵件”今年發(fā)生好幾次硬盤故障導(dǎo)致的幾小時的郵箱不能用?，F(xiàn)在QQMail正在開發(fā)“實時只讀容災(zāi)系統(tǒng)”，即使硬件故障，用戶也能利用實時備份的數(shù)據(jù)進(jìn)入到郵箱的“只讀”模式讀郵件（同時支持寫郵件）。,運營—跟蹤用戶定位問題,“當(dāng)看到用戶在論壇和博客上提到有關(guān)郵箱的某些不明確的問題時，產(chǎn)品人

11、員都會通過QQ、郵件等各種可能的聯(lián)系方式，主動去聯(lián)系對方，搞清楚問題的細(xì)節(jié)并解決問題。當(dāng)然，用戶也會報答我們一個好的口碑?！毖a充：有位QQ員工給我發(fā)信息，問我的QQ號碼，想知道為什么我總收到那么多垃圾郵件。我給了他QQ號碼。幾個月時間過去了，垃圾郵件問題得到了解決，在這里對他說一聲謝謝。只有那些精益求精的員工呆在企業(yè)里面，企業(yè)才能更好的發(fā)展，員工的前途才能更加光明。Tecent 公司確實吸收了那些最優(yōu)秀的員工，支持！,,,交互設(shè)計把

12、自己想象成一個遲鈍、挑剔、易怒的傻瓜來使用產(chǎn)品抓主要矛盾，重點關(guān)注最常使用的交互點產(chǎn)品經(jīng)理有前臺和后臺技術(shù)背景，有助于設(shè)計的判斷和平衡擅長體會和學(xué)習(xí)業(yè)界優(yōu)秀交互案例視覺關(guān)注和決策行動，決定準(zhǔn)確和快一秒鍵盤少敲一下，鼠標(biāo)易于點選，鼠標(biāo)少移一段，操作形成定勢照顧用戶習(xí)慣如何把新功能引入,交互設(shè)計—Don't make me think,“返回”的位置和做法很重要：這是整個QQMail的交互的“樞紐”，如同圍棋中的“玉

13、柱”，也定義了郵箱的交互風(fēng)格。幫用戶自動選中：在輸入獨立密碼或加密folder輸入密碼時錯誤后，應(yīng)該把輸入框內(nèi)的內(nèi)容select上，這樣就可以直接打入而不用清除了光標(biāo)定位：之前的點"回復(fù)"時光標(biāo)focus到正文的問題改好了,但卻沒有注意到點"轉(zhuǎn)發(fā)"時光標(biāo),反而應(yīng)是在"收件人"處而不是正文處, 因為一般總要填寫轉(zhuǎn)發(fā)人, 而回復(fù)(包括回復(fù)全部)則是直接輸入內(nèi)容.,,,,交互設(shè)計

14、—符合用戶習(xí)慣與預(yù)期,類Outlook客戶端操作，但比它做得更優(yōu)秀先字母排序，再優(yōu)先顯示最近聯(lián)系人，減少鍵盤操作。這么細(xì)的體驗，但一旦用上，就覺得別的同類產(chǎn)品很粗糙了！,VS,交互設(shè)計—符合用戶習(xí)慣與預(yù)期,兼容客戶端郵件菜單習(xí)慣在用TT或QQ/TM/RTX截屏后的圖,mail原來在寫信時用Ctrl-V可以貼出來，但右鍵則不能。不要隨意去掉用戶正在使用的功能原來mail在做出了“HTML方式查看”后，去掉了“打開”功能符合用戶預(yù)

15、期，點擊其他地方，WEBQQ的浮動窗口隱藏到固定位置,,,,,,交互設(shè)計—適時的提醒,沒必要的提醒不需要出現(xiàn)而適時出現(xiàn)的提示或功能，用得好，不但不會騷擾用戶，還是對用戶的細(xì)致的關(guān)懷（當(dāng)未讀郵件過多時，提示刪除歷史郵件）數(shù)字和字母帳號不同方式；圖片驗證旁提示“不區(qū)分大小寫”，細(xì)節(jié)中體現(xiàn)體貼; 修改前 修改后,,,,,交互設(shè)計—不強迫用戶,喜愛QQMail的很多用戶有不少是比較喜

16、歡干凈的，TIPS ICON默認(rèn)不點亮不濫用QQ資源，保護用戶體驗需求：是否要讓QQ打包一個右鍵菜單“發(fā)送文件到郵件”占領(lǐng)用戶的右鍵？結(jié)論：“這種強制右鍵的少搞為妙，為不到1％的需求讓99％的人右鍵被染很不好。 ”,,交互設(shè)計—尋求最佳方案,看起來很小的細(xì)節(jié)，也是需要對多種方案反復(fù)斟酌，才能做出最佳選擇。收到帶附件的信在上面提示得不夠好，如果才是1-2個附件，完全可以把附件名全部顯示出來。上面下面都顯示附件的位置，上下

17、左右都放了一遍，最終選擇帶文件名的方案以前的方案現(xiàn)在的方案,交互設(shè)計—操作便利,鼠標(biāo)響應(yīng)區(qū)域的大小，靈敏度和精確度，直接影響操作體驗示例：QQMail，業(yè)務(wù)導(dǎo)航區(qū)，QQ音樂QQ影音的快捷播放按鈕：最初的設(shè)計改為方形擴大點擊區(qū)域，考慮性能去掉按鈕顯示 最初的設(shè)計 優(yōu)化后

18、 最后鼠標(biāo)動作需要精確的判斷，捕捉用戶意圖（如：QQ影音的鼠標(biāo)左鍵點擊的精確判斷）左鍵單擊畫面可以移動窗口沒有移動窗口時左鍵彈起才暫停畫面，移動范圍少于一定數(shù)值算暫停右鍵菜單出現(xiàn)后的左擊畫面不執(zhí)行暫停，視為取消右鍵菜單,,小結(jié),交互設(shè)計Don't make me think符合用戶習(xí)慣與預(yù)期做適時的提醒不強迫用戶選擇最佳方案操作便利,視覺設(shè)計—傳播產(chǎn)品理念,只有當(dāng)我們對產(chǎn)品抱有一個完

19、美的理念和愿景的時候，我們才能做出優(yōu)美的設(shè)計來體現(xiàn)理念“QQ郵箱，常聯(lián)系”是我們的愿景。這個愿景需要完美的產(chǎn)品設(shè)計，優(yōu)秀的技術(shù)實現(xiàn)，和優(yōu)質(zhì)運營來達(dá)到“封面畫和選詞，呼應(yīng)郵件含義，淡雅而不張揚”,視覺設(shè)計—干凈，簡潔，工具化,“推廣”很重要，“簡潔”也很重要，因此舍“推廣”而取“簡潔”語音郵箱放到郵箱登錄后的郵箱首頁右上角，但太重hardsell了，會影響一些速度和簡潔性不多用一個圖片在好友Qzone文章的摘要前加頭像，感覺會破

20、壞閱讀感（容易吸引眼球到頭像而非文章），而從關(guān)注好友的角度，頭像能突出好友。但給用戶2個圖片，用戶看哪個呢？工具化設(shè)計意味著清晰的邏輯和操作。不是內(nèi)容越多越好，是越簡單越好。,,,,視覺設(shè)計—制定規(guī)范，維持統(tǒng)一,文字使用要規(guī)范，語法，大小，顏色，大小寫都需要注意能用一個詞表達(dá)的，不用一句話。能用一句話表達(dá)清楚的，不用兩句話每個概念都只有唯一一種表達(dá)。如”VIP”的概念能用一種字體顏色的，不多用一種顏色能用一種字體大小的，不多用

21、一種大小用標(biāo)準(zhǔn)組件能用標(biāo)準(zhǔn)控件的，不自己畫控件 （一個button，就有focused,selected, up/down,enabled/disabled,tab順序等多種狀態(tài)要畫和處理，不容易的，而且要考慮瀏覽器兼容）能用文字的，不用圖片（加圖片是要申請的）保持盡可能少的格式式樣維持統(tǒng)一就算字體和行間距等小細(xì)節(jié)都應(yīng)該關(guān)注到英文字體 Tahoma,視覺設(shè)計—重點突出,每個頁面（板塊）只有一塊視覺重點。并且，突出重點，

22、不讓用戶去找。原來的設(shè)計排版不對，有一橫條的壓著的情況黃色塊就不能加框，視覺會很繁雜看著不舒服，句號也是多余的原來方案 目前方案·,Pony：在設(shè)置了獨立密碼的情況下, 當(dāng)?shù)顷懙叫枰斎氇毩⒚艽a時, 總是先出來輸入框, 此時已可輸入, 我經(jīng)常是立刻輸入, 但打了幾個字母后上面, 才瞬間出現(xiàn)上面的黃色提醒"

23、;請輸入獨立保護密碼", 而會導(dǎo)致輸入框位置立刻下壓, 比較影響輸入. 最好能改一改html里的結(jié)構(gòu), 能夠快速讓人立刻輸入(越快越好)的基礎(chǔ)上,其他顯示的可以慢些load到但不應(yīng)影響其他部件的改變.,視覺設(shè)計—防止不恰當(dāng)?shù)牡妄g化,在追求“簡單”的過程中，QQMail不知不覺的變得“中性”、“成熟”化。當(dāng)我們更加理性和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卦O(shè)計產(chǎn)品的時候，自然會遠(yuǎn)離“低齡”傾向?！俺墒臁痹醋院侠淼脑O(shè)計，“低齡”源自不合常理的設(shè)計。,不恰當(dāng)?shù)?/p>

24、低齡化,小結(jié),視覺設(shè)計傳播產(chǎn)品理念大氣成熟，干凈整潔，工具化規(guī)范與統(tǒng)一重點突出防止不恰當(dāng)?shù)牡妄g化,補充：QQMail和QQ影音體驗成功的關(guān)鍵點,QQMail總結(jié)起來，做到了：快速，穩(wěn)定，功能強，體驗好快速：QQMail登錄速度是同類產(chǎn)品最快的，最初“簡捷版”的訴求就是“簡單，快速”穩(wěn)定：一直在努力中功能強：不一定做很多功能，但做了的要做到最好體驗好：只有貫穿產(chǎn)品設(shè)計，UI設(shè)計，技術(shù)設(shè)計與實現(xiàn)，才能保證好的體驗QQ影

25、音低調(diào)推出后，外界反響普遍不錯，是我們桌面產(chǎn)品比較成功的一個。成功的關(guān)鍵是產(chǎn)品的基本功-播放功能比較扎實，如硬指標(biāo)是對多種格式的支持、硬件加速后高清視頻的CPU和內(nèi)存占用視頻的色彩、清晰度、流暢度等。同時開發(fā)人員跟產(chǎn)品經(jīng)理都能很關(guān)注用戶反饋并及時回應(yīng)，這點很重要,持續(xù)優(yōu)化用戶體驗的態(tài)度,常見的態(tài)度遇到問題，總是解釋和推托，而非想更多改進(jìn)和優(yōu)化的方案只是默默的接受意見，但不多想一下為什么，和怎么做得更加好只有樂于接受建議和

26、批評，才有改進(jìn)的機會,值得學(xué)習(xí)的產(chǎn)品,Web 產(chǎn)品Google：文字化界面，極致簡潔，排版清晰，重點突出；Yahoo：一致性好，風(fēng)格清新，排版有標(biāo)準(zhǔn)有章法；Facebook：工具類界面，框架簡單靈活，并具備擴展性，突出內(nèi)容少裝飾；Apple：風(fēng)格大氣和時尚，圖片和文字混排運用得當(dāng)；客戶端產(chǎn)品Picasa：體驗創(chuàng)新，于平常處和細(xì)微處見創(chuàng)意；360：功能全面，體驗細(xì)致,總結(jié)：需要關(guān)注的體驗理念,交互設(shè)計Don't m