網(wǎng)絡(luò)商店形象對(duì)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的影響研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的普及，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)呈快速擴(kuò)張之勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的飛速發(fā)展給網(wǎng)絡(luò)商店帶來商機(jī)的同時(shí)，也給它們帶來了激烈的競(jìng)爭(zhēng)與巨大的挑戰(zhàn)，如何盡快盈利并獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是網(wǎng)絡(luò)商店經(jīng)營(yíng)者關(guān)心的重要現(xiàn)實(shí)問題。以往的研究發(fā)現(xiàn)，無論是在傳統(tǒng)環(huán)境中還是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)都能夠給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，是企業(yè)增加利潤(rùn)的重要來源，也是企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要手段，而商店形象對(duì)于顧客滿意和顧客忠誠(chéng)有著非常重要的影響。
　　

2、本文首先回顧有關(guān)商店形象、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的文獻(xiàn)資料。然后，在相關(guān)理論和以往研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特征，將網(wǎng)絡(luò)商店形象劃分為網(wǎng)站形象、商品形象、價(jià)格形象、服務(wù)形象、安全形象和便利形象六個(gè)維度，并建立了網(wǎng)絡(luò)商店形象、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系理論模型。以有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷的消費(fèi)者為研究對(duì)象，通過實(shí)證研究，得出以下結(jié)論：
　　 (1)網(wǎng)絡(luò)商店形象的六維度劃分構(gòu)思成立，即網(wǎng)絡(luò)商店形象可由網(wǎng)站形象、商品形象、價(jià)格形象、服務(wù)形象、

3、安全形象和便利形象構(gòu)成。
　　 (2)網(wǎng)絡(luò)商店形象對(duì)顧客滿意有著正向影響。其中服務(wù)形象、安全形象、商品形象和價(jià)格形象對(duì)顧客滿意有著顯著的正向影響，而網(wǎng)站形象和便利形象對(duì)顧客滿意無顯著影響。
　　 (3)網(wǎng)絡(luò)商店形象對(duì)顧客忠誠(chéng)有著顯著影響。但網(wǎng)絡(luò)商店形象對(duì)顧客忠誠(chéng)三個(gè)指標(biāo)影響不盡相同，其中服務(wù)形象、安全形象、商品形象和價(jià)格形象對(duì)顧客重購(gòu)意愿有著顯著的正向影響，而網(wǎng)站形象和便利形象對(duì)重購(gòu)意愿無顯著影響；服務(wù)形象、商品形象與價(jià)