申請星級飯店報告書

1、“申請星級飯店報告書申請星級飯店報告書“之“服務與管理制度服務與管理制度“要求要求擬申請星級的飯店必須向星級飯店評定與檢查機構出示以下材料，并保證其真實有效性。一、員工手冊包括總經理致辭、角色闡釋、服務理念、行為通則、以及員工福利、獎懲、安全基本管理制度等。一至五星級飯店必須提供。二、組織機構圖本報告書中所說的組織機構圖是指負責飯店運轉的正式組織機構圖，包括飯店組織機構圖和部門組織機構圖。一至五星級飯店必須提供。三、管理制度管理制度是飯

2、店科學化管理的基礎和服務與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內員工行為的隨意性。本報告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等，必要可專門形成《經理手冊》。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。大體來說，管理制度可以分為服務流程管理制度、支持性流程管理和

3、全局性職能管理制度幾大類。管理制度應當及時修訂，以達到現代飯店科學管理的基本要求。為此，國家旅游局提倡星級飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的財務、質量、人力資源等方面的管理制度。一星級飯店必須提供3項以上服務流程管理制度，2項以上支持性流程制度和1項以上全局性職能管理制度；從關鍵項目和嚴謹程度方面進行要求，不分星級，不從量上要求。投訴處理、設備養(yǎng)護、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓、激勵。二星級飯店必須提供4項以上服務流程管理制度，3項以

4、上支持性流程制度和2項以上全局性職能管理制度；三星級飯店必須提供5項以上服務流程管理制度，4項以上支持性流程制度和3項以上全局性職能管理制度；四星級飯店必須提供8項以上服務流程管理制度，6項以上支持性流程制度和5項以上全局性職能管理制度；五星級飯店必須提供12項以上服務流程管理制度，10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度；四、部門化運作規(guī)范為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級能夠達到一種有序運行的狀態(tài)，星級飯店需要制訂各個部門

5、的運作規(guī)范。一般來說，部門化運作規(guī)范包括以下主要內容：1、管理人員崗位工作說明書對管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標、工作職責和任職條件、任職要求等項內容進行說明。一星級以上飯店要求提供。2、管理人員工作關系表對不同部門和不同層級進行與飯店管理有關的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應的上下級關系、協調關系進行表格化說明。三星級以上飯店要求提供3、管理人員工作項目核檢表管理人員每天、每周、每季、每年需要進行的

6、工作項目進行列表，以備自查和上級核查。三星級以上飯店要求提供。4、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄質量管理和保持飯店星級標準是貫穿于飯店管理各個方面、各個環(huán)節(jié)的常備工作。而且質量是管理出來的，而不僅僅是檢查出來的。為此，飯店需要有專門的質量管理文件以及與此配套的工作用表和質量管理的記錄。飯店管理者，特別是高層管理者也應當在自己的日常管理行為中盡力體現上述文件所規(guī)定的質量理念，包括顧客導向、全員參與、專業(yè)管理、全流程要覆蓋等原則

7、。三星級以上飯店要求提供。五、服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書對服務和專業(yè)技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。一星級以上飯店要求提供。六、服務項目、程序與標準說明書針對服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及為各個程序的質量標準進行局面說明。二星級以上飯店要求提供。七、工作技術標準說明書對國家和地方主管部門和強制性標準所要求

8、的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業(yè)人員必須知曉。一星級以上飯店必須提供。四星級以上飯店還要求提供與設施設備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關的作業(yè)技術標準的書店材料。八、其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件在飯店提供的上述材料中，必須體現現代飯店管理和星級飯店所要求的質量、環(huán)保、科技和對當地社會文化發(fā)展的承諾，并有相應的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫