酒店新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練教程

1、1,歡迎參加,酒店新進(jìn)員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 杭州新世紀(jì)大酒店,2,課程內(nèi)容的簡介（2）,第三講 科學(xué)的工作方法第四講 如何完成您的工作,3,第三講 科學(xué)的工作方法,科學(xué)的各種方法指無數(shù)前輩在工作中實(shí)踐中總結(jié)出來有效的方法。,4,辦公室的5S運(yùn)動：,5S起源于日本，就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）五個項(xiàng)目，因日語的羅馬拼音均以“S”開頭，簡稱為5S

2、。 5S運(yùn)動提出的目標(biāo)簡單而明確，就是要為員工創(chuàng)造一個干凈、整潔、舒適、合理的工作場所和空間環(huán)境。5S的倡導(dǎo)者相信，保持工作環(huán)境的干凈整潔，物品擺放有條不紊，一目了然，能最大程度地提高工作效率。如果你的辦公室、辦公桌都井然有序，那你的工作效率一定不低。,5,P D C A 工作法,P （PLAN） 制定計(jì)劃D （DO） 立即行動C （CHECK）檢查A （ACTION）修正,計(jì)劃（Plan）

3、修正 再執(zhí)行 執(zhí)行(Action) (Do) 檢查(Check),,,,6,制定計(jì)劃的工具—甘特表,亦稱甘特進(jìn)度表或條形進(jìn)度表是以美國企業(yè)管理學(xué)家甘特（Henry Grant)的名字命名的，常用于策劃和編輯工作。,7,運(yùn)用甘特表應(yīng)注意的三原則,清楚指明所需完成的工作項(xiàng)目或數(shù)量以及所需的時間注重工作的進(jìn)度和時間，

4、生產(chǎn)力的變化和指令的傳達(dá)管理人員須盡可能依照預(yù)定的時間去完成工作,8,甘特表例子（中秋晚會）,,,,,,9,D：立刻行動,寒號鳥的故事拖延要不得 你是那只“寒號鳥”嗎？,10,C：檢查,很多新員工在制定目標(biāo)后就埋頭苦干，不去檢查：有沒有偏離目標(biāo)，或者隨著情況的變化，原定的目標(biāo)本身要不要調(diào)整？這是很容易忽略的一個步驟。

5、 兩點(diǎn)之間最短的是直線,11,A：修正,修正不管用的行動，直到達(dá)成目標(biāo)為止?；鸺斓睦?12,團(tuán)隊(duì)的科學(xué)工作方法,一個人應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)之一是團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，那么，他在團(tuán)對中應(yīng)該扮演什么樣的角色呢？他在團(tuán)隊(duì)中的職責(zé)又是什么呢？下面我們將介紹一些團(tuán)隊(duì)的工作方法和工具。,13,您是稱職的隊(duì)員嗎？,具備訓(xùn)練有素的專業(yè)能力擅長解決問題，具有作出清楚且明智決定的能力。具有團(tuán)隊(duì)工作技巧，善于處理人際關(guān)系。,14,了解自

6、己隊(duì)友的風(fēng)格,如何更好的跟別人合作成功的團(tuán)隊(duì)成員的構(gòu)成需要四種風(fēng)格的人。,15,鮑爾賓問卷,團(tuán)隊(duì)成員風(fēng)格的工具——鮑爾賓問卷鮑爾賓先生把人劃分為八類，通過回答七張問卷了解人的個性和作風(fēng)。鮑爾賓問卷下面共有七個表格，每個表格都列出了八個陳述。請仔細(xì)閱讀，看哪一個陳述最適合您的個性和作風(fēng)。選擇完畢，請給您所選擇的陳述打分。每個表格的總分是十分，您可以將十分分配給2-3個陳述。,16,團(tuán)隊(duì)成員的風(fēng)格,獻(xiàn)策者協(xié)調(diào)者聯(lián)絡(luò)者挑戰(zhàn)者

7、,17,獻(xiàn)策者,專心于特定任務(wù)的人，通常會提出一些主張，并提供一些專業(yè)解釋，估計(jì)風(fēng)險，介紹發(fā)展?fàn)顩r。,18,協(xié)調(diào)者,著眼于團(tuán)隊(duì)的大局和最高目標(biāo)的人，他會制定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，而且激發(fā)他人的主張，他會檢查一些點(diǎn)子的實(shí)行情況，他會協(xié)調(diào)方案。,19,聯(lián)絡(luò)者,力圖保證每個人都能發(fā)表意見，并且讓人人開口說話，這種人比較善于激勵別人參與，而且能夠調(diào)停周詢，很能夠反應(yīng)情感，并且很支持別人。,20,挑戰(zhàn)者,想別人提問，以使團(tuán)隊(duì)的協(xié)作向正確的軌道前進(jìn)，陳述對別

8、人提問的一些看法，他會提出一些相反的或自己的看法，他會從不同的角度對觀點(diǎn)或事實(shí)進(jìn)行闡述見解。,21,團(tuán)隊(duì)成員的工作職責(zé),團(tuán)對在達(dá)到它任務(wù)的過程中，需要完成各種各樣的事務(wù)，團(tuán)隊(duì)成員如何分享這些事務(wù)實(shí)際上就是他們工作職責(zé)的分工。,22,團(tuán)隊(duì)成員的工作職責(zé)分析的兩 個工具,職責(zé)討論會期望值討論會 職責(zé)討論會的討論會可以用來分析團(tuán)隊(duì)的任務(wù)，分配任務(wù)責(zé)任，并且搞清每個人應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。而當(dāng)我們已經(jīng)明確職責(zé)，想跟清楚的怎樣才能跟好地互相支

9、持時，期望值討論會會跟有效。,23,期望值工作表（練習(xí)）,,24,第四講 如何完成您的工作,25,步驟1：主管呼叫您的名字時,注意點(diǎn)1 用有朝氣的聲音立刻回答 注意點(diǎn)2 不要悶聲不響的走向主管 注意點(diǎn)3 不要用做什么或什么事等同輩用 詞語回答注意點(diǎn)4 帶著你的筆記本，以便隨時記下主管的 指示,26,步驟2：記下主管交辦事情的重點(diǎn),1 具有核對

10、的功能，當(dāng)主管指表示完后，您可以參考你的記錄重復(fù)指示的重點(diǎn)，以核對你與主管有無差距。日后工作中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確?？杀苊庖院笕纭坝袥]有交待”“有沒有聽見”之類的糾紛。,27,步驟3：理解命令的內(nèi)容和含義,注意點(diǎn)1 不清楚的地方，詢問清楚為止。這一步叫—確認(rèn)。注意點(diǎn)2 盡量以具體化方式，向主管確定命令的內(nèi)容。這一步叫—檢驗(yàn)理解。注意點(diǎn)3 要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問。,28,科學(xué)的記錄方法—6W3H

11、,WHAT 指要做的是什么及描述達(dá)成任務(wù)后的狀態(tài)WHEN 指全部任務(wù)完成的時間及各步驟完成的時間WHERE 泛指各項(xiàng)活動發(fā)生的場所WHO 指與命令有關(guān)聯(lián)的對象WHY 指理由、目的、根據(jù)WHICH 指前面的5個W，做出備選方案HOW 方法、手段也就是如何做HOW MANY 指需要多大、多少，以計(jì)量的方式讓事情更具體化HOW MUCH 指預(yù)算、費(fèi)用,29,解決問題的步驟,什么是問題目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不

12、一樣實(shí)際情況 期望目標(biāo),,30,步驟1—界定問題,首先要找出真正的問題及原因。在決策之前須診斷，清楚界定問題是否存在。問題的原因何在，不應(yīng)只重視應(yīng)付問題的表面現(xiàn)象，而忽略了問題的真正所在。,31,步驟2—分析問題并收集相關(guān)的資料,掌握到問題的真正所在后，便可著手收集資料，妥善的分析，整理資料。這里給大家介紹一種科學(xué)的分析工具：因果圖（或叫魚骨圖）,32,因果圖使用步驟,1 集合相關(guān)人員2 掛一張

13、大白紙，準(zhǔn)備2-3支色筆3 就影響問題的要因發(fā)言，發(fā)言內(nèi)容記入圖上，中途不可批評或質(zhì)問4 時間大約一小時，收集20-30個原因就可5 就收集的原因，何者影響最大，大家輪流發(fā)言，經(jīng)大家磋商后，認(rèn)為影響較大畫上紅圈6 與步驟五一樣，針對已圈上一個紅圈若認(rèn)為最重要的可以再圈上二圈、三圈重新畫一張要因圖，未上圈的予以去除，圈數(shù)最多的例為最優(yōu)先處理,33,步驟3 例舉可做選擇的解決方法,在了解了問題的原因及收集了足夠的資料后，必須例舉所

14、有可供選擇的解決方法。一種有效的尋找解決方法的方法：頭腦風(fēng)暴法（BRAIN STORMING）,34,頭腦風(fēng)暴法,背景說明 頭腦風(fēng)暴法又稱智力激勵法、BS法，是由美 國創(chuàng)造工程專家A· F· 奧斯本于1939年首次提 出、1953年發(fā)表的一種激發(fā)創(chuàng)造性思維的方法。 方法大意 實(shí)際上是一種別開生面的小組暢談會。,35,具體操作一：準(zhǔn)備階段,（1）選定議題； （2）選定參

15、加者（一般不超過10名），并事先挑選好記錄員；（3）確定會議時間和場所；（4）準(zhǔn)備好海報紙或大白紙、記錄筆等用于記錄的工具；（5）布置場所；（6）會議主持人應(yīng)掌握頭腦風(fēng)暴法的一切細(xì)節(jié)問題。因此會議 主持人應(yīng)熟讀本法，做到徹底了解。如應(yīng)了解本法的四大 原則，實(shí)施要點(diǎn)等等。,36,具體操作二：實(shí)施階段,（7）開始頭腦風(fēng)暴法會議時，會議主持者首先必須向參加者簡 介該方法大意，應(yīng)注意的問題，如四大

16、原則； （8） 會員暢所欲言；（9） 記錄員記錄參加者激發(fā)的靈感；（10）結(jié)束會議；（11）將會議記錄整理分類后展示給參加者；（12）從結(jié)果和可行性兩個方面評價各種方案。（13）選擇最合適的方案，應(yīng)盡可能采用會議中激發(fā)出來的方案,37,實(shí)施要點(diǎn),（1）選擇議題應(yīng)注意： ?議題的選擇必須合乎參加者的層次和關(guān)心程度； ?議題的內(nèi)涵應(yīng)該明確，而不應(yīng)該模棱兩可、似是而非。 （2）盡量利用激發(fā)出來

17、的靈感； （3）主持人須知： ?主持人必須熟悉頭腦風(fēng)暴法，并且通曉它的原則； ?及時阻止混亂的場面； ?及時宣告會議的結(jié)束。 （4）記錄員要將所有人設(shè)想的大意清晰地記錄在海報紙上,38,四大原則,（1）禁止反駁他人構(gòu)想，也不要妄下結(jié)論；（2）鼓勵自由思想，自由發(fā)言，最狂妄的想象是最受歡迎的；（3）重量不重質(zhì)，意見或建議提得越多越好：（4）鼓勵利用別人的靈感加以想象、變化、

18、組合等以激發(fā)更多更新的靈感。,39,解決問題的九個步驟（續(xù)）,步驟4—比較各項(xiàng)備選方法的優(yōu)劣。步驟5—選出最佳解決問題的方法步驟6—計(jì)劃如何實(shí)行步驟7—付諸行動步驟8—評估整個解決問題的方法步驟9—下一步,40,企業(yè)新人工作的基本守則,守則1 永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好守則2 懂得提升工作效能和效率的方法守則3 一定在指定的期限完成工作守則4 工作時間，集中精神，專心工作守則5 任何工作都要用心去做守