酒店人力資源管理 (1)

1、2009年第l期(總第6l期)邊疆經(jīng)濟(jì)與文化1rIEBORDERECONOMYANDCUUmRENo12009GenemlNo6l【旅游經(jīng)濟(jì)】酒l店1人l力I資I源I管I理閏伍夫(哈爾演理工大學(xué)接待中心，哈爾濱z50080)摘要：酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，人力資源管理是酒店企業(yè)核心經(jīng)營(yíng)、管理的重要組成部分人的素質(zhì)、技能決定著企業(yè)的盈利能力，因此如何做好酒店的人力資源管理成為酒店生存和發(fā)展的重中之重。關(guān)鍵詞：酒店；人力資源管理：戰(zhàn)略

2、中圖分類號(hào)：F590文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：16725409(2009)01002502酒店人力資源管理的核心問(wèn)題是確立人力資源戰(zhàn)略，這是酒店在人力資源發(fā)展和管理方面具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性和根本性影響的方針和政策，體現(xiàn)了酒店在人力資源管理和開(kāi)發(fā)方面的指導(dǎo)思想和發(fā)展方向，也為酒店的人力資源計(jì)劃、管理和開(kāi)發(fā)提供基礎(chǔ)和指導(dǎo)。酒店人力資源管理包括員工招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、職業(yè)生涯規(guī)劃、薪酬、溝通等六“i“Ty面。一、酒店員工的招聘和錄用讓應(yīng)聘者充分

3、了解所要應(yīng)聘崗位的工作內(nèi)容，有助于酒店選擇到更為優(yōu)秀的員工，也有助于堅(jiān)定員工在酒店長(zhǎng)期工作和奮斗的信心，增強(qiáng)酒店的凝聚力。因此，酒店在招聘中，應(yīng)向應(yīng)聘者全面客觀的介紹酒店情況，應(yīng)聘工作的內(nèi)容、要求，酒店能為應(yīng)聘者提供的培訓(xùn)、晉升、薪酬、福利等，應(yīng)聘者在酒店未來(lái)可能的發(fā)展?fàn)顩r，以及將會(huì)面臨的困難。讓應(yīng)聘者有充足的信息來(lái)決定自己是否愿意在酒店工作。正式面試前，人力資源部負(fù)責(zé)招聘工作的人員應(yīng)了解應(yīng)聘人員的年齡、受教育程度、工作經(jīng)歷和競(jìng)聘目的，

4、還要寫出較詳細(xì)的應(yīng)聘人員未來(lái)工作性質(zhì)以及對(duì)他的具體要求，對(duì)應(yīng)聘對(duì)象是否適宜在指定崗位工作做到心中有數(shù)。招聘小組一般由酒店總經(jīng)理、人事部經(jīng)理、應(yīng)聘人員未來(lái)工作部門的部門經(jīng)理組成。面試的主要目的是了解應(yīng)聘者的受教育程度，個(gè)人所追求的事業(yè)目標(biāo)，以前的工作部門和所承擔(dān)的責(zé)任，以及應(yīng)聘工作的目的。酒店招聘原則是保證應(yīng)聘者有較低的流動(dòng)可能性。二、酒店員工的培訓(xùn)(一)酒店員工培訓(xùn)特點(diǎn)I要有針對(duì)性。要求培訓(xùn)內(nèi)容與現(xiàn)崗位職責(zé)專業(yè)對(duì)口，理論講述和操作示范相

5、結(jié)合，使每一個(gè)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工能較快地適應(yīng)自己所從事的工作。2培訓(xùn)時(shí)間。酒店經(jīng)營(yíng)有淡旺季之分，酒店培訓(xùn)工作也應(yīng)有明顯的季節(jié)性，“忙時(shí)少學(xué)，閑時(shí)多學(xué)”應(yīng)是安排培訓(xùn)時(shí)間的要點(diǎn)。3培訓(xùn)方案應(yīng)多樣性。培訓(xùn)方案要多樣化，要因時(shí)、因地、因人制宜，可采用專題培訓(xùn)與管理培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)、基礎(chǔ)培訓(xùn)與系統(tǒng)培訓(xùn)、短期培訓(xùn)與長(zhǎng)期培訓(xùn)相結(jié)合的方式。培訓(xùn)內(nèi)容也因人而異，因材施教。(二)酒店員工培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容1決策管理層培訓(xùn)(總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)

6、理)。對(duì)高級(jí)管理人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容是戰(zhàn)略管理、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)觀念、營(yíng)銷策略制定、企業(yè)文化理念、預(yù)算管理、成本控制、經(jīng)營(yíng)決策和管理能力提升等課題。2督導(dǎo)管理層培訓(xùn)(部門副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班)。培訓(xùn)重點(diǎn)在于管理理念與能力的訓(xùn)練，酒店專業(yè)知識(shí)的深化培訓(xùn)及如何處理人際關(guān)系、處理客戶異議等實(shí)務(wù)技巧。3服務(wù)員及操作人員層培訓(xùn)。培訓(xùn)重點(diǎn)是提高他們的整體素質(zhì)，服務(wù)意識(shí)，即從專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、工作態(tài)度三個(gè)方面進(jìn)行。新員工培訓(xùn)除了上崗前的集中培訓(xùn)外，還要強(qiáng)調(diào)部

7、門經(jīng)理對(duì)新員工上崗后適應(yīng)期的關(guān)照。在職員工培訓(xùn)要重視培訓(xùn)后的效果追蹤，這種培訓(xùn)要求部門經(jīng)理不但要清楚培訓(xùn)目的，而且還應(yīng)清楚學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中的情況以及學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)后應(yīng)有的進(jìn)步程度。員工培訓(xùn)應(yīng)是全方位的，除了各種崗位技能培訓(xùn)，還應(yīng)有心理學(xué)、管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等全面的素質(zhì)培訓(xùn)。收稿日期：20080922作者簡(jiǎn)介：閆伍夫(1967一)，男，哈爾濱人，經(jīng)濟(jì)師，碩士研究生，從事高校管理研究。蝴～JIANGJING塒YUWENHUA囡萬(wàn)方數(shù)據(jù)邊疆經(jīng)濟(jì)與文

8、化2009年第1期TheBorderEconomyAndCultureNo1，2009三、酒店員工的績(jī)效考核酒店的績(jī)效考核是對(duì)照工作崗位描述工作任務(wù)，對(duì)員工的業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)和工作態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)，并給予量化，考核結(jié)果直接影響員工晉升、獎(jiǎng)懲、工資、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等，它有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。酒店員工績(jī)效考核的內(nèi)容：一是考評(píng)員工的素質(zhì)。主要是檢驗(yàn)員工的人格品質(zhì)與道德水準(zhǔn)，包括員工是否有上進(jìn)心，是否忠于本職工作，員工組織性、紀(jì)律性、職業(yè)道

9、德、個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表等。二是員工的能力。對(duì)不同職務(wù)員工的業(yè)務(wù)能力，要做分類考評(píng)。三是考評(píng)員工的態(tài)度。主要指員工的事業(yè)心與工作態(tài)度，包括出勤情況、工作的主動(dòng)性與積極性等內(nèi)容。四是考評(píng)員工的績(jī)效。四、酒店員工的職業(yè)生涯規(guī)劃重視員工的職業(yè)生涯計(jì)劃，滿足員工個(gè)人發(fā)展需要，酒店應(yīng)從員工一入店開(kāi)始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計(jì)個(gè)人的成長(zhǎng)計(jì)劃，并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會(huì)。這樣便可以減少員工的流失，提高員工的滿意感。首先，重視員工培訓(xùn)。其次

10、，建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)。酒店應(yīng)采取公開(kāi)方式如布告牌、組織出版物等向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機(jī)會(huì)參與應(yīng)征。同時(shí)，在酒店職位發(fā)生空缺時(shí)，首先應(yīng)在店內(nèi)進(jìn)行公開(kāi)招聘補(bǔ)充。店內(nèi)無(wú)法補(bǔ)充時(shí)，再?gòu)牡晖膺M(jìn)行補(bǔ)充。采用內(nèi)部晉升法，鼓勵(lì)員工只要好好干就有提升機(jī)會(huì)。第三，定期的工作變動(dòng)。酒店員工特別是服務(wù)第一線的員工通常工作比較單一，通過(guò)員工交流培訓(xùn)、工作輪換，既可以在一定程度上避免員工因工作單調(diào)對(duì)崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性，又可

11、以節(jié)約酒店人力成本。此外，通過(guò)輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務(wù)技能，同時(shí)還熟悉其他崗位的服務(wù)程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。第四，為員工提供自我評(píng)估的工具。酒店應(yīng)為員工進(jìn)行自我評(píng)估提供幫助。通過(guò)測(cè)評(píng)軟件、及時(shí)的工作反饋等方式，讓員工正確評(píng)估自己。第五，提供多種晉升途徑。酒店可為前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)服務(wù)人員制定兩種不同類型的晉升制度，并為每個(gè)職位設(shè)立幾個(gè)不同的等級(jí)。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級(jí)別、增加工資，卻不必脫離服務(wù)第一線。不同等級(jí)

12、的服務(wù)員需承擔(dān)不同的職責(zé)。例如：高級(jí)服務(wù)員不僅需完成自己的服務(wù)工作，而且還要培訓(xùn)新服務(wù)員。這樣，既可以實(shí)現(xiàn)酒店對(duì)優(yōu)秀員工的有效鼓勵(lì)，又可以使企業(yè)達(dá)到合理用人的目的。第六，適當(dāng)放權(quán)。員工流失率較高一直是困擾酒店業(yè)的頭痛問(wèn)題。酒店應(yīng)適當(dāng)?shù)慕o員工放權(quán)，讓員工在處理對(duì)客戶提供服務(wù)的問(wèn)題時(shí)有更多的靈活性。通過(guò)放權(quán)，員工不僅感到工作自主權(quán)和控制權(quán)有了提高，他們對(duì)自己的工作崗位更有信心，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的信賴也隨之增強(qiáng)。五、酒店員工薪酬為了有效的吸引員工，將

13、員工留住，酒店應(yīng)建立合理的薪酬體系，從員工的需要出發(fā)，建立一套完善的報(bào)酬體系。它應(yīng)該包括直接報(bào)酬、間接報(bào)酬、非金錢性報(bào)酬三方面內(nèi)容。直接報(bào)酬。直接報(bào)酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費(fèi)、津貼、獎(jiǎng)金等。為了提高服務(wù)人員的待遇，酒店還應(yīng)推行以崗位工資為主的崗職工資制度。間接報(bào)酬。間接報(bào)酬主要指酒店為員工提供的醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、帶薪假期等福利。非金錢性報(bào)酬。酒店管理人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到員工的需要是多方面的，既有物質(zhì)的需要，又有精神的需要。通過(guò)各

14、種精神鼓勵(lì)措施來(lái)激勵(lì)員工，如評(píng)選“最佳員工”、授予“XX崗位能手”稱號(hào)等。管理人員應(yīng)根據(jù)員工個(gè)人的差別有針對(duì)性地采用各種激勵(lì)手段。六、加強(qiáng)與員工溝通。促使員工參與酒店管理有效的溝通是一種重要的組織資源。酒店的成功離不開(kāi)員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。作為服務(wù)第一線的員工，他們比管理者更能了解顧客的需求和要求，更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題。管理者必須加強(qiáng)與員工的雙向溝通，才能做出更優(yōu)的決策。管理者可以采用總經(jīng)理意見(jiàn)箱、總經(jīng)理接待日、與總經(jīng)理共進(jìn)午

15、餐等方式來(lái)加強(qiáng)與員工溝通。此外，管理者不僅應(yīng)加強(qiáng)與酒店現(xiàn)有員工之間的溝通，而且還要重視與離店員工的溝通。人力資源管理是人力資源和企業(yè)績(jī)效關(guān)系的中間變量。在酒店獲得高質(zhì)量的人力資源之后，人力資源管理的下一個(gè)目標(biāo)是鼓勵(lì)員工表現(xiàn)出支持酒店利益的行為。因?yàn)槿肆Y源對(duì)酒店持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)說(shuō)，只是一個(gè)必要條件，而不是一個(gè)充分條件。人力資源潛力的實(shí)現(xiàn)，在一定程度上是由于員工通過(guò)表現(xiàn)出特定的行為而允許酒店從中獲益，增加酒店的經(jīng)濟(jì)利益。參考文獻(xiàn)：[1]陳杰