基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、在全球經(jīng)濟(jì)日趨一體化的今天，企業(yè)的商務(wù)環(huán)境發(fā)生著劇烈的變化，客戶不再是被動(dòng)的接受者，其在交易中的地位發(fā)生了根本性的變化，客戶遷就產(chǎn)品的時(shí)代已經(jīng)過去。企業(yè)在生產(chǎn)、營銷、服務(wù)等一系列環(huán)節(jié)都必須以客戶為中心，并隨客戶需求的變化做出相應(yīng)的調(diào)整，以逐步實(shí)現(xiàn)對客戶的個(gè)性化服務(wù)。如何發(fā)現(xiàn)和識別對企業(yè)最具價(jià)值的客戶，并探討和實(shí)施針對性的管理，從而高效地利用企業(yè)有限的資源去創(chuàng)造最大的企業(yè)利潤和股東價(jià)值，這一切推動(dòng)了客戶關(guān)系管理的誕生。中國目前正在成為世界

2、制造業(yè)的中心，這為中國企業(yè)的發(fā)展提供了更多的機(jī)會，同時(shí)也帶來了更多的挑戰(zhàn)和強(qiáng)大的競爭。企業(yè)的競爭重點(diǎn)，正在逐步從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的方向轉(zhuǎn)移。客戶關(guān)系管理的目的是：加強(qiáng)企業(yè)與其經(jīng)營的客戶之間的緊密聯(lián)系，建立雙贏的關(guān)系，并獲得雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身利益。 本文首先對客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景和理論上的沿革做了詳細(xì)探討，揭示了客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的條件和必然性，也對其優(yōu)劣勢做了詳盡的分析，指出了客戶關(guān)系管理的