中國(guó)C2C電子商務(wù)糾紛對(duì)交易評(píng)價(jià)結(jié)果的影響.pdf

1、C2C網(wǎng)上購(gòu)物是當(dāng)今電子商務(wù)的一種重要模式，以其不受地域時(shí)間限制、成本低、效率高等優(yōu)點(diǎn)而吸引了越來(lái)越多個(gè)人賣(mài)家與買(mǎi)家。同時(shí)，C2C電子商務(wù)的交易糾紛迅速增多，主要是商品問(wèn)題、收發(fā)貨問(wèn)題、溝通問(wèn)題、售后服務(wù)這四個(gè)方面的糾紛，制約了C2C電子商務(wù)的發(fā)展。為了降低交易中的信息不對(duì)稱問(wèn)題，C2C拍賣(mài)網(wǎng)站設(shè)計(jì)了在線信譽(yù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家的評(píng)價(jià)好壞直接影響到賣(mài)家的交易數(shù)量，因此賣(mài)家信譽(yù)即交易評(píng)價(jià)匯總結(jié)果是影響C2C交易成功的重要因素。C2C交易糾

2、紛是產(chǎn)生非好評(píng)(包括中評(píng)和差評(píng))的直接原因，本研究針對(duì)C2C電子商務(wù)糾紛類型及其交易評(píng)價(jià)結(jié)果的影響進(jìn)行實(shí)證研究，并為拍賣(mài)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)與賣(mài)家的營(yíng)銷策略提供有價(jià)值的建議。
　　 本研究以傳統(tǒng)顧客抱怨行為、顧客滿意度理論為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合電子口碑、網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度的研究成果和目前國(guó)內(nèi)C2C拍賣(mài)平臺(tái)在線信譽(yù)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)模式，提出C2C糾紛類型對(duì)交易評(píng)價(jià)結(jié)果的影響前因模型。本研究以我國(guó)最大的C2C拍賣(mài)網(wǎng)站——淘寶網(wǎng)的交易糾紛為樣本，在CNNIC的最新

3、數(shù)據(jù)和前人文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，將4大C2C交易糾紛問(wèn)題分為12個(gè)小類。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的方法，分析交易糾紛類型和評(píng)價(jià)結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)規(guī)則，并且對(duì)賣(mài)家信譽(yù)與商品價(jià)格對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響進(jìn)行了實(shí)證研究。
　　 研究結(jié)果表明：1)商品與描述不符和商品質(zhì)量問(wèn)題，是發(fā)生頻率最高的兩類糾紛，分別占C2C糾紛總數(shù)的35％左右；糾紛類型與評(píng)級(jí)結(jié)果之間存在顯著的關(guān)聯(lián)規(guī)則，即發(fā)生不同的糾紛(或多個(gè)糾紛組合)類型會(huì)對(duì)應(yīng)不同的買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家的評(píng)價(jià)結(jié)果：出現(xiàn)

4、頻率高的商品問(wèn)題和收發(fā)貨問(wèn)題這兩大糾紛，用戶一般給“中評(píng)”，而與賣(mài)家服務(wù)相關(guān)的售后問(wèn)題和溝通態(tài)度問(wèn)題，則容易引起“差評(píng)”。2)賣(mài)家信用值對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果有顯著影響，賣(mài)家信用值越高，發(fā)生同類型糾紛后買(mǎi)家越有可能給賣(mài)家“差評(píng)”而不是“中評(píng)”。3)商品價(jià)格對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果沒(méi)有影響。
　　 最后本文基于研究結(jié)論對(duì)C2C平臺(tái)提供商和賣(mài)家提出了相關(guān)的對(duì)策建議。C2C網(wǎng)站可以建立一個(gè)買(mǎi)家糾紛評(píng)價(jià)參考系統(tǒng)，為買(mǎi)家提供評(píng)價(jià)的參考意見(jiàn)：讓買(mǎi)家了解發(fā)生相應(yīng)類型的