長春電力市場客戶滿意度綜合評價研究.pdf

1、華北電力大學（保定）碩士學位論文長春電力市場客戶滿意度綜合評價研究姓名：張杏芝申請學位級別：碩士專業(yè)：管理科學與工程指導教師：牛東曉20081215華北電力大學碩士學位論文摘要摘 要本文針對長春地區(qū)電力客戶的用電情況，進行電力客戶滿意度的研究。具體內(nèi)容包括：l 、根據(jù)國內(nèi)外關(guān)于客戶滿意度在不同領(lǐng)域的研究理論以及電力行業(yè)的現(xiàn)狀，闡述了對長春供電公司進行客戶滿意度評價的重要意義。2 、對長春地區(qū)供電環(huán)境進行了分析。3 、提出電力客戶滿意度的

2、評價指標體系，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計調(diào)查問卷。4 、1 將層次分析法，熵權(quán)法結(jié)合確定各指標權(quán)重。運用基于組合權(quán)重的評價方法對客戶滿意度進行綜合評價，并對各個二級指標進行分析。5 、針對存在的問題提出改進建議。關(guān)鍵詞：電力客戶，客戶滿意度，綜合評價A B S T R A C TI nv i e wo f t h ec u s t o m e r s ’e l e c t r i cc o n s u m p t i o ns i t u a t

3、 i o n i nC h a n g c h u n a r e a ，t h i sp a p e rc a r r i e s o nt h e r e s e a r c h o fe l e c t r i c p o w e r c u s t o m e r s ’s a t i s f a c t i o n d e g r e e ．T h eS p e c i f i cc o n t e n ti n c l u

4、d e s ：( 1 ) A c c o r d i n gt ot h ed o m e s t i ca n df o r e i g nr e s e a r c ht h e o r i e sa b o u t c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n d e g r e e i n d i f f e r e n t a r e a sa n dt h e p r e s e n t s

5、 i t u a t i o no fe l e c t r i cp o w e rp r o f e s s i o n ，t h ep a p e re l a b o r a t e s t h ei m p o r t a n tm e a n i n go fC h a n g c h u ne l e c t r i cp o w e r c o m p a n y c a r r y i n go nt h ec u s

6、 t o m e rs a t i s f a c t i o n d e g r e ee v a l u a t i o n ．( 2 ) I tc a r r i e so n t h ea n a l y s i st op o w e rs u p p l ye n v i r o n m e n ti nC h a n g c h u n a r e a ．( 3 ) I tp r o p o s e st h ei n d

7、 i c a t o r s y s t e mo fe l e c t r i c p o w e rc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n d e g r e ee v a l u a t i o n ．A n db a s i n g o nt h e i n d i c a t o rs y s t e m ，i t d e s i g n s q u e s t i o n n a i r

8、 e ．U s i n g A n a l y t i c H i e r a r c h yP r o c e s s ( 御) a n dE n t r o p yM e t h o dt o d e t e r m i n et h e w e i g h t so fe a c hI n d i c a t o r ．( 4 )A c c o r d i n g t os u r v e yr e s u l t ，u s i

9、n ga a s s e s s m e n t m e t h o d b a s i n go nc o m b i n a t i o nw e i g h tt oc o n d u c tc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o no f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nd e g r e e ．A n d c a r r y i n go

10、 nt h ea n a l y s i st oe a c hs e c o n d —l e v e lt a r g e t ．( 5 ) P u t t i n gf o r w a r dt h ei m p r o v e m e n tp r o p o s a l si nv i e w o f t h e e x i s t e n c e q u e s t i o n 。Z h a n g X i n g z h

11、i ( T e c h n o l o g yE c o n o m y a n d M a n a g e m e n t )D i r e c t e db yp r o f ．N i u D o n g x i a oK E Y W O R D S ：e l e c t r i cp o w e r c u s t o m e r , c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nd e g r e