如何提升服務(wù)質(zhì)量

1、如何提升服務(wù)質(zhì)量 如何提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和， 是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。 是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平， 也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。1. 服務(wù)水平好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識(shí)別公司所要追求的服務(wù)水平。 當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)顧客的期望時(shí)， 服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。2. 目標(biāo)顧客目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求

2、得到一定水平服務(wù)的人。 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益成熟， 市場(chǎng)的劃分越來越細(xì)，導(dǎo)致每項(xiàng)服務(wù)都要面對(duì)不同的需求。 企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)顧客。3. 連貫性連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。它要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、 任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問題之一。 對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言， 服務(wù)的分銷網(wǎng)絡(luò)越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一致性就越難。服務(wù)質(zhì)量越依賴1▲ 文明性文明性屬于服務(wù)

3、過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。被服務(wù)者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。 在這樣的條件下來滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求， 這就是文明性。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的話題，需要從五個(gè)方面來定義:可靠性、響應(yīng)性、保證性、 移情性和有形性。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是在服務(wù)傳遞過程中進(jìn)行的。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為 :將對(duì)接受的服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較。 當(dāng)感知超出期望時(shí)， 服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，顧客會(huì)表示滿

4、意;當(dāng)服務(wù)沒有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)注定是不可接受的;當(dāng)期望與感知一致時(shí)，質(zhì)量是滿意的。如下圖所示，服務(wù)期望受到口碑、個(gè)人需要和過去經(jīng)歷的影響。1. 服務(wù)質(zhì)量要素上圖給出了服務(wù)質(zhì)量的要素。 這些要素是用來判斷服務(wù)質(zhì)量的，包括五個(gè)方面:可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。▲ 可靠性可靠性是可靠地、 準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。 可靠的服務(wù)行為是顧客所期望的，它意味著服務(wù)以相同的方式、無差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完成?？煽啃詫?shí)際上是要求企業(yè)避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)