濟(jì)南網(wǎng)通服務(wù)競爭戰(zhàn)略研究.pdf

1、隨著國內(nèi)電信市場的開放，以及電信業(yè)改革步伐的加快，各大電信運(yùn)營商之間的競爭日趨激烈，競爭的焦點(diǎn)正從網(wǎng)絡(luò)資源的競爭向差異化的服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變。實(shí)施服務(wù)競爭戰(zhàn)略，營造具有競爭力的服務(wù)優(yōu)勢，創(chuàng)造競爭對手難以模仿的服務(wù)體系和服務(wù)模式成為電信運(yùn)營商的必然選擇。
　　 本文在系統(tǒng)介紹了競爭戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、電信服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等理論的基礎(chǔ)上，應(yīng)用SWOT分析法、波士頓矩陣、定量及定性分析方法，對濟(jì)南網(wǎng)通目前實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略的現(xiàn)狀深入分析，總結(jié)出服務(wù)工作

2、中存在的問題和不足，進(jìn)而提出了濟(jì)南網(wǎng)通實(shí)施服務(wù)競爭戰(zhàn)略的建議和措施。一是樹立正確的服務(wù)理念，即全員服務(wù)意識、“服務(wù)就是經(jīng)營、服務(wù)就是效益”的理念、強(qiáng)化服務(wù)的全過程管理、通過戰(zhàn)略聯(lián)盟來提升合作伙伴的服務(wù)能力。二是提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度。主要從縮小服務(wù)質(zhì)量差距，以及客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題入手，采取針對性的提升措施。三是創(chuàng)新服務(wù)體系，實(shí)施流程再造。建立以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)的新型企業(yè)運(yùn)作模式，將企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和管理流