網(wǎng)絡顧客品牌重購與再惠顧意向模糊推理研究.pdf

1、據(jù)Sellers P統(tǒng)計，維持一個原有消費者的成本是吸引一個新的消費者的1/5，而當客戶保持率增加5％，行業(yè)利潤最高可增加85％?？梢婎櫩捅３謱ζ髽I(yè)在激烈競爭中保持優(yōu)勢地位，獲得長期穩(wěn)定的收益具有重要意義。了解顧客的重購意向和再惠顧意向是企業(yè)和零售商顧客保持的前提和基礎。隨著電子商務的發(fā)展，網(wǎng)絡顧客的品牌重購意向和顧客對網(wǎng)絡商家的再惠顧意向受到越來越多的關注。
　　目前學者們針對傳統(tǒng)實體購物環(huán)境中顧客的品牌重購意向和再惠顧意向進行

2、了大量的研究，但對網(wǎng)絡環(huán)境中顧客的品牌重購意向和網(wǎng)絡商店的再惠顧意向的理論和測量方法的研究還比較少;在線評論中包含了大量顧客對品牌和網(wǎng)絡商家的評價和情感信息，因此可以通過挖掘評論中消費者的態(tài)度和情感來測量消費者的品牌重購意向和再惠顧意向。因此，本文以在線評論為基礎，利用文本情感計算和模糊數(shù)學的方法對網(wǎng)絡顧客的品牌重購意向和對網(wǎng)絡商家再惠顧意向的測量方法進行研究。
　　首先，本文在文獻梳理的基礎上，將市場營銷領域的品牌態(tài)度、品牌聲譽

3、和感知價格與計劃行為理論模型相結(jié)合，構(gòu)建消費者品牌重購意向的模糊推理模型。以電子商務網(wǎng)站系統(tǒng)成功模型為基礎，構(gòu)建以感知價值和滿意為前件的顧客對網(wǎng)絡商家的再惠顧意向模糊推理模型;并將感知價值劃分為感知質(zhì)量和感知價格兩個維度。
　　其次，本文提出基于在線評論的網(wǎng)絡顧客品牌重購意向和網(wǎng)絡商價再惠顧意向的定量測量方法。本文在對網(wǎng)絡評論進行語義分析的基礎上，建立針對網(wǎng)絡化妝品評論的評價詞和情感詞語料庫，利用模糊數(shù)學的方法對評價詞和情感詞進行

4、語義建模，給出綜合評價值的模糊計算方法;構(gòu)建以品牌態(tài)度、品牌聲譽和感知價格為推理前件的消費者品牌重購意向模糊推理規(guī)則庫，以及以感知價值和滿意為推理前件的消費者網(wǎng)絡商家再惠顧意向模糊推理規(guī)則庫，模糊推理得到消費者品牌重購意向和網(wǎng)絡商家再惠顧意向。
　　最后，本文以聚美優(yōu)品中的面膜為例，對個體消費者品牌重購意向進行了實例計算;并以聚美優(yōu)品等網(wǎng)絡商家為例，實例計算了顧客對網(wǎng)絡商家再惠顧意向，驗證了所提方法的可行性和合理性。
　　本