南通移動(dòng)大客戶(hù)滿(mǎn)意度研究.pdf

1、顧客滿(mǎn)意是顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是對(duì)企業(yè)、服務(wù)、員工的認(rèn)可，顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，大客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的重中之重，主要抓住大客戶(hù)，他們不光自身通信需求旺盛，通信消費(fèi)多，而且很多政府、金融、教育、衛(wèi)生等行業(yè)客戶(hù)，擁有巨大的影響力，能夠影響一大批上下游或者相關(guān)客戶(hù)。成功保有這些客戶(hù)，才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足。所以，準(zhǔn)確的測(cè)評(píng)大客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足大客戶(hù)的個(gè)性化需求是企業(yè)的

2、重點(diǎn)工作。
　　 南通移動(dòng)作為最大的通信運(yùn)營(yíng)商，目前面臨著3G制式較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手落后、終端支持較差等諸多不利影響，也同時(shí)面臨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)崛起對(duì)通信帶來(lái)的普遍性影響，如何在逆境中求生存，是南通移動(dòng)必須解決的問(wèn)題。
　　 由于大客戶(hù)工作的重要性，本文主要論述了南通移動(dòng)大客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，闡述大客戶(hù)理論、滿(mǎn)意度理論，國(guó)內(nèi)外該項(xiàng)工作的進(jìn)展情況;其次，運(yùn)用電信業(yè)大客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型，實(shí)施組織了南通移動(dòng)自己的調(diào)查活動(dòng)。最后，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了