廣安移動客戶滿意度提升的策略研究.pdf

1、2012年，我國移動通信行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展，行業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。同時，全業(yè)務(wù)時代的來臨也使得移動新業(yè)務(wù)的競爭已進入白熱化。隨著技術(shù)的進步，電信產(chǎn)品功能及質(zhì)量開始日漸趨向同質(zhì)化，各運營商開始面對用戶飽和、產(chǎn)品同質(zhì)的現(xiàn)狀，用戶發(fā)展也開始趨于平淡。在大量客戶入網(wǎng)的同時，存在大批客戶離網(wǎng)流失、市場增長乏力、“增量不增收”的現(xiàn)象。在這樣一個背景下，運營商之間的較量開始從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以服務(wù)為導(dǎo)向。因此，對于電信企業(yè)來說，要保留住現(xiàn)有的用戶，就必須豐富其

2、內(nèi)容及功能，不斷挖掘出用戶的潛在需要，減少沉默用戶，提升客戶滿意度。而如何了解客戶的核心訴求，哪些因素影響著客戶的滿意，根據(jù)這些來提升客戶滿意感，保留住現(xiàn)有客戶，制定出有針對性的客戶滿意度提升策略，成為了本文研究的主要目的。
　　本文以廣安移動客戶為研究對象，以客戶滿意度理論、服務(wù)質(zhì)量、客戶忠誠、客戶價值以及期望確認(rèn)理論為基礎(chǔ)，提出了本文的研究模型，并運用SPSS17.0軟件進行實證研究，探討了客戶價值、服務(wù)質(zhì)量、客戶期望以及服務(wù)

3、質(zhì)量和客戶價值各維度變量對客戶滿意度的影響關(guān)系。并從客戶滿意、客戶價值、服務(wù)質(zhì)量、客戶期望四個角度提出了本文的客戶滿意度提升策略。通過運用回歸分析，本文得出結(jié)論如下：
　?。?）廣安移動客戶期望與服務(wù)質(zhì)量、客戶價值、客戶滿意正相關(guān)，其中與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)系數(shù)最高，客戶價值次之?？蛻羝谕麑Ψ?wù)質(zhì)量、客戶價值、客戶滿意有顯著的正向影響，且對服務(wù)質(zhì)量的影響最強。
　?。?）廣安移動客戶價值與服務(wù)質(zhì)量及其各維度正相關(guān)，其中與新業(yè)務(wù)質(zhì)量的

4、相關(guān)系數(shù)最高。服務(wù)質(zhì)量各維度正向影響客戶價值，且新業(yè)務(wù)質(zhì)量的影響最強，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量次之。
　?。?）廣安移動客戶滿意與服務(wù)質(zhì)量及其各維度正相關(guān)，其中與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相關(guān)性最高。服務(wù)質(zhì)量與客戶價值的相關(guān)性較客戶滿意高。服務(wù)質(zhì)量各維度正向影響客戶滿意，且網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的影響最強。
　　（4）廣安移動客戶滿意與客戶忠誠正相關(guān)，且客戶滿意正向影響客戶忠誠。
　?。?）廣安移動客戶滿意與客戶價值及其各維度正相關(guān)，其中與促銷/優(yōu)惠活動相關(guān)系數(shù)較高