基于SERVQUAL模型的航空公司顧客忠誠度管理研究——以中國國際航空公司為例.pdf

1、獨創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學位論文是本人在導師指導下進行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特別加以標注和致謝之處外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得云鎏工些太堂或其他教育機構的學位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。學位論文作者簽名：事P鞋五簽字日期：為房年f月，』目學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解云鎏王些太堂有關保留、使用學位論

2、文的規(guī)定。特授權云鎏王些太堂可以將學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，并采用影印、縮印或掃描等復制手段保存、匯編以供查閱和借閱。同意學校向國家有關部門或機構送交論文的復印件和磁盤。(保密的學位論文在解密后適用本授權說明)學位論文作者簽名：孿F寶五導師簽名：簽字日期：)口I多年f月t』日簽字目期：如，歲年|f旯馬摘要顧客滿意和顧客忠誠是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要策略。大量的實證研究表明，顧客滿意對企業(yè)的財務業(yè)績存在正向作用。顧客滿

3、意度已經(jīng)被作為企業(yè)運營狀況的晴雨表。航空公司作為服務性企業(yè)，服務質量是顧客滿意度的關鍵決定因素之一。因此服務質量對顧客滿意度和顧客忠誠度的影響作用，是本文的一個重要研究課題。目前，國內(nèi)航空客運市場為幾大航空寡頭之間的競爭。產(chǎn)品差異化程度小，客戶流動性高、忠誠度不足。在這樣的市場條件下，如何形成優(yōu)勢產(chǎn)品，增強品牌競爭力，提高優(yōu)質客戶的品牌忠誠度是航空公司服務管控和營銷的工作重點。本文采取定性定量相結合的研究方法，首先通過焦點小組訪談法，就

4、國航會員對國航服務存在的問題和服務質量對忠誠度的影響情況進行深入了解。在此基礎上，利用SERVQUAL模型設計問卷，對國航的服務質量進行測量，通過統(tǒng)計分析，研究5維度中影響顧客感知服務質量的最主要因素，并論證服務質量與顧客滿意度、顧客忠誠度之間的相關關系。通過測評，將定性研究中發(fā)現(xiàn)的質量問題進行量化，尋找影響顧客忠誠度、造成客戶流失的主要因素，為國航服務質量的改進尋找著力點和方向。進一步明確國航服務產(chǎn)品的定位和發(fā)展目標，根據(jù)不同人口變量