基于多元統(tǒng)計方法的航空公司客戶價值研究——以南方航空公司為例.pdf

1、如今中國的航空公司數(shù)量眾多，同時高鐵的迅速發(fā)展，航空公司面臨著巨大的競爭壓力。然而航空公司之間的競爭，實質(zhì)上是客戶資源的競爭，客戶價值的競爭。所以，航空公司要想在競爭激烈的社會中持續(xù)健康地發(fā)展，必須充分了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需求提供最恰當?shù)姆?。那么如何了解不同客戶的不同需求，怎樣用最小的代價滿足絕大多數(shù)客戶的需求。一種行之有效的解決方案是——利用當今非常流行的多元統(tǒng)計學中的數(shù)據(jù)挖掘工具，對航空公司數(shù)據(jù)庫中的海量客戶信息進行數(shù)據(jù)挖掘

2、，根據(jù)客戶細分的結(jié)果給不同等級的客戶提供差異的個性化服務。本文以南方航空公司為例，重點研究這一解決方案。
　　首先，本文詳細闡述了客戶的價值理論，航空公司客戶關系管理的理論，客戶生命周期理論，客戶細分的方法等;然后，詳細地介紹了多元統(tǒng)計學中的數(shù)據(jù)挖掘算法;再后，運用Python處理南方航空公司數(shù)據(jù)庫中的客戶數(shù)據(jù)，并應用K-Means聚類方法把客戶分成了價值不等的五個等級;最后，把R語言作為數(shù)據(jù)挖掘工具，應用數(shù)據(jù)挖掘中的決策樹、隨機

3、森林、支持向量機、人工神經(jīng)網(wǎng)絡等算法構(gòu)建了預測客戶等級的模型和預測老客戶未來發(fā)展態(tài)勢的模型。
　　對客戶進行細分后，南方航空公司就可以根據(jù)分類結(jié)果對客戶進行一對一的個性化服務，實現(xiàn)精準營銷。這樣南方航空公司就可以把有限的營銷資源應用到最恰當?shù)牡胤剑寖?yōu)質(zhì)客戶享受到更加舒適的服務。對于重要挽留客戶和一般客戶，南方航空公司也應采取積極主動的措施，努力把這些客戶轉(zhuǎn)變成重要發(fā)展客戶或者重要保持客戶，這樣南航不僅可以節(jié)約成本，還可以獲得更多