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文檔簡介
1、自2008年全球金融風(fēng)暴以來，半導(dǎo)體行業(yè)不僅要面臨整個(gè)大環(huán)境的經(jīng)濟(jì)不景氣，還要面臨著行業(yè)內(nèi)日益激烈的競爭。每一家半導(dǎo)體廠商都在想辦法從產(chǎn)品，技術(shù)及售后服務(wù)上凸顯自己的優(yōu)勢，從而獲得客戶滿意并擴(kuò)大市場份額。客戶滿意度成為每家廠商注的焦點(diǎn)。
ST公司作為一家半導(dǎo)體公司，近三年來市場排名及銷售額都有下滑，客戶滿意度也一直處于不太理想的狀態(tài)。若想扭轉(zhuǎn)當(dāng)前的局面，改善客戶關(guān)系、提升客戶滿意度、增強(qiáng)公司競爭力勢在必行。針對如何提升客戶滿意
2、度，本文首先對客戶關(guān)系管理、客戶滿意度等相關(guān)理論進(jìn)行了學(xué)習(xí)研究，比較了當(dāng)前經(jīng)典的客戶滿意度指數(shù)模型。然后對公司當(dāng)前的客戶滿意度現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行了探討，指出公司在以往的調(diào)查方式、理論模型、問卷設(shè)計(jì)及跟進(jìn)力度方面存在缺陷，并提出了改善建議。由此，本文運(yùn)用美國客戶滿意度指數(shù)模型對ST公司進(jìn)行了一次客戶滿意度調(diào)查，接著對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了分析，并結(jié)合ST公司的實(shí)際運(yùn)營情況，提出了針對性的客戶滿意度提升策略。
本文將客戶關(guān)系管理、客戶滿
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