面向中小客戶的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量探究.pdf

1、隨著我國(guó)金融市場(chǎng)創(chuàng)新步伐的加快以及金融市場(chǎng)的迅速發(fā)展，尤其是加入世界貿(mào)易組織后，我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生了劇烈的變化，面臨著外資銀行的激烈競(jìng)爭(zhēng)。外資銀行不僅僅有實(shí)力雄厚的資金，還有豐富多樣的金融產(chǎn)品以及先進(jìn)的管理和營(yíng)銷理念;而且還包括優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。雖然我國(guó)銀行對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理越來(lái)越重視，也有了很大的提高，但在一定程度上還是不能滿足顧客的期望。在這樣的背景下探究適應(yīng)我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系具有現(xiàn)實(shí)意義。
　　 本文首先對(duì)

2、服務(wù)相關(guān)理論做了一個(gè)詳細(xì)的闡述，包括服務(wù)的定義，服務(wù)的特征，服務(wù)質(zhì)量的概念、特征和維度，同時(shí)總結(jié)了前人關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的幾種常用的方法，有服務(wù)質(zhì)量差距模型、SERVQUAL評(píng)價(jià)模型、SERVPERF評(píng)價(jià)模型、價(jià)值曲線評(píng)價(jià)方法。然后闡述了商業(yè)銀行及其服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)內(nèi)容，包括商業(yè)銀行和商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的概念，目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀以及服務(wù)在商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)中的作用。第三，對(duì)本文研究所用到的研究方法（因子分析、相關(guān)關(guān)系）、研究步驟、模型建

3、立的原則做了一個(gè)詳細(xì)的描述，在服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上，提出了商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量預(yù)測(cè)指標(biāo)。第四部分是本文的中心內(nèi)容，即研究如何評(píng)價(jià)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量。論述了各指標(biāo)權(quán)重的獲得和服務(wù)質(zhì)量分值的計(jì)算，然后對(duì)量表的信度和效度進(jìn)行了驗(yàn)證，并根據(jù)研究結(jié)果分析了造成商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量不足的原因。文章的最后部分是商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的應(yīng)用，結(jié)合分析結(jié)果，對(duì)提升我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的建議。另外，本文對(duì)中國(guó)商業(yè)銀行中小客戶的