證券公司客戶分類分級服務調(diào)查分析畢業(yè)論文

1、<p><b>　　?畢業(yè)論文</b></p><p>　　證券公司客戶分類分級服務調(diào)查分析</p><p>　　————以**證券太原營業(yè)部為例</p><p>　　專業(yè)名稱： 市場營銷 </p><p>　　班 級： 1101 </p><p

2、>　　學生姓名： </p><p>　　學 號： </p><p>　　指導教師： </p><p><b>　　二零一五年六月</b></p><p><b>　　摘 要</b></p&g

3、t;<p>　　隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，信息化時代的到來，證券公司要想提高自己的競爭力，就要面對現(xiàn)在復雜的國內(nèi)和國際環(huán)境，要把握住機遇，面對更大的挑戰(zhàn)。由于證券公司對我國的經(jīng)濟具有一定的推動力，而證券公司分類分級服務已然成為提高公司競爭力的一種強勁手段，所以無論從理論還是現(xiàn)實方面考慮，證券公司分類分級服務都必須被靈活地運用起來。 </p><p>　　本文分為三個部分，針對證券公司客戶的分類分級服務進行

4、了調(diào)查，首先對證券公司的背景和意義進行了概述，其次，文章對**證券太原營業(yè)部的一些客戶進行了問卷調(diào)查，并進行了數(shù)據(jù)整理和分析，回執(zhí)圖表，通過調(diào)查結(jié)果進行了對客戶的分析。最后，在綜合了調(diào)查結(jié)果的情況下，得出了結(jié)論，對提高公司客戶分類分級服務提出了問題和建議，包括加強客戶分級分層服務產(chǎn)品管理、提升創(chuàng)新服務、做好市場調(diào)查與預測工作和加強員工服務驅(qū)動力，提升客戶滿意度。</p><p>　　關鍵詞：證劵公司；客戶關系；分

5、類分級服務；調(diào)查分析</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　With the continuous development of the economy and the advent of the information age, the securities company to want to improve their own

6、 competitiveness, it is necessary to face the complex domestic and international environment, to seize the opportunity to face greater challenges. This article is the investigation of clients of a securities company, the

7、 classification of services for, first of all, the background and significance of the securities companies are outlined. Secondly, the article </p><p>　　Keywords: securities company; customer service; invest

8、igation; classification</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 引言1</b></p><p>　　1.1 研究背景1</p><p>　　1.2 研究意義1</p><p>　　1.3 國內(nèi)外

9、研究情況2</p><p>　　2 證券公司客戶分類分級服務現(xiàn)狀2</p><p>　　2.1 總體概況2</p><p>　　2.2 客戶自身結(jié)構(gòu)的組成狀況3</p><p>　　2.3 客戶的投資時間和投資經(jīng)驗狀況7</p><p>　　2.4 客戶的投資目標和風險承受能力9</p

10、><p>　　2.5 客戶的日常需求及其他服務12</p><p>　　3 結(jié)論及建議14</p><p>　　3.1 調(diào)查結(jié)論14</p><p>　　3.2 建議15</p><p>　　參 考 文 獻17</p><p><b>　　致 謝18</b

11、></p><p><b>　　1 引言</b></p><p>　　1.1 研究背景</p><p>　　自從二十世紀七十年代以來，由于世界經(jīng)濟和現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展，全球開始拋棄了傳統(tǒng)的工業(yè)經(jīng)濟，逐漸向知識經(jīng)濟過度。知識經(jīng)濟的發(fā)展促使我國也開始逐漸提高企業(yè)的競爭力和軟實力，而這個以大數(shù)據(jù)為背景的時代，對于我國證券企業(yè)來說既是機遇又

12、是挑戰(zhàn)。當代的經(jīng)濟需要運用知識，將客戶的信息作為關鍵切入點，將大數(shù)據(jù)運用好。[1]面對現(xiàn)在的激烈的市場競爭，一定要將客戶的信息數(shù)據(jù)作為營銷的依據(jù)，將客戶多樣化的需求作為自己的服務目標。</p><p>　　我國的證券公司最早出現(xiàn)是在二十世紀八十年代，這和經(jīng)濟發(fā)展有著很大的關系。[2]近幾年，我國投資信貸很熱門，不少人選擇投資，證券公司對國民經(jīng)濟的增長發(fā)揮了重要的作用。目前的網(wǎng)絡很發(fā)達，使很多證券公司已經(jīng)建立了網(wǎng)絡

13、平臺，利用網(wǎng)絡聯(lián)系更多的客戶，并且與客戶建立起更廣闊的關系，提供更多的服務。</p><p>　　同時，我國金融市場進入新的發(fā)展階段，將給證券行業(yè)帶來巨大的發(fā)展機遇，但也提出了建設有核心競爭力的現(xiàn)代金融企業(yè)的新要求。在未來的資本市場，證券公司將面對著國內(nèi)具有銀行背景的證券公司的競爭以及具有混業(yè)經(jīng)營范圍、資本、人才和管理優(yōu)勢的國際投資銀行的挑戰(zhàn)。</p><p>　　1.2 研究意義&l

14、t;/p><p>　　我國的證券公司具有重要的意義，我們對證券公司的研究因此也具有重要意義：</p><p>　　首先，證券公司對我國的經(jīng)濟發(fā)展具有推動作用，這十五年以來，我國的證券行業(yè)以飛快的速度發(fā)展，相比于其他行業(yè)，已經(jīng)遙遙領先。根據(jù)SOWT分析法，證券公司能快速發(fā)展的外部因素有市場的發(fā)展?jié)摿艽?，入市所帶來的機遇很大，市場結(jié)構(gòu)的不斷變化和國外進入到我國的市場競爭，我們的投資理念也隨著時間

15、不段轉(zhuǎn)變。另外，還有一些內(nèi)部因素，包括政策機制靈活、市場經(jīng)驗多，但資本規(guī)模小、信息流通不暢、人員流動大、缺乏專業(yè)管理團隊、業(yè)務范圍狹窄。[3]</p><p>　　其次，證券公司進行分類分級服務可以提高競爭力。只有在這樣復雜的競爭環(huán)境中抓住機遇，才能不斷的將網(wǎng)絡、信息和客戶的需求結(jié)合起來，打造更好的平臺，將自己的產(chǎn)品進行營銷。客戶信息的挖掘在企業(yè)與客戶建立良好關系的過程中起著重要的作用，也是了解客戶狀況的關鍵。[

16、4]</p><p>　　最后，從客戶關系學的角度來說，客戶是有差別的，對客戶進行分類分級服務管理顯得極為重要。1897年，意大利經(jīng)濟學家帕累托發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟及社會生活中無所不在的二八法則，除此之外，美國學者雷奇漢、以及布賴恩?伍爾夫等的研究成果，這些都說明了企業(yè)進行客戶分類分級服務的重要性。所以盡管每一位顧客都存在著其重要性，但因為不同客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值不同，并且企業(yè)的資源也是有限的，促使企業(yè)必須進行客戶分類分級服

17、務。這樣才能發(fā)現(xiàn)市場機會，根據(jù)不同客戶群的情況，集中資源建立實事求是的特色優(yōu)勢，增強營銷的針對性。[5]</p><p>　　1.3 國內(nèi)外研究情況</p><p>　　傳統(tǒng)的對信息的分析和收集方式不能很好、很全面的對客戶的信息進行整理，目前隨著網(wǎng)絡的不斷進步，更多的客戶信息被收錄于網(wǎng)絡，能更方便的進行整理。[6]數(shù)據(jù)庫第一次是在1989年第十一屆聯(lián)合人工智能學術會議上提出的，并且隨著

18、科技的不斷發(fā)展，1993年自然科學基金對數(shù)據(jù)的挖掘開始研究。隨后，我國有更多的機構(gòu)和研究所對此進行研究，包括清華大學、中科院等。數(shù)據(jù)信息挖掘技術成為了建立客戶關系和搜集、整理與分析客戶信息的重要手段。</p><p>　　國外對此的研究比較早，現(xiàn)在已經(jīng)有一定的規(guī)模和研究成果，但最主要是在算法上，而實際操作方面會遜色一些。[7]研究成果包括聯(lián)系分析處理法，它是將統(tǒng)計、人工智能等方式進行了結(jié)合，1996年美林證券就擁

19、有了自己的數(shù)據(jù)庫。國內(nèi)的關于CRM的理論最主要都是對國外理論借鑒，在數(shù)據(jù)庫上，我國的研究起步較晚，直到90年代后期，才將CRM理論用于數(shù)據(jù)上，現(xiàn)在還在不斷發(fā)展。</p><p>　　2 證券公司客戶分類分級服務現(xiàn)狀</p><p>　　2.1 總體概況</p><p>　　**證券公司是為順應信證分業(yè)、行業(yè)重組的發(fā)展趨勢，由原安徽省國際信托投資公司和原安徽省信

20、托投資公司作為主發(fā)起人，于2001年8月設立。2007年10月30日以股權(quán)分置改革為契機，借殼北京化二股份有限公司成功在深圳證券交易所上市。公司是經(jīng)中國證監(jiān)會批準、安徽省工商行政管理局注冊登記的綜合類證券公司，注冊資本14.641億元人民幣。公司經(jīng)營范圍包括：證券（含境內(nèi)上市外資股）的代理買賣；代理證券的還本付息、分紅派息；證券代保管、鑒證；代理登記開戶；證券的自營買賣；證券（含境內(nèi)上市外資股）的承銷（含主承銷）；證券投資咨詢（含財務顧

21、問）；受托投資管理；中國證監(jiān)會批準的其他業(yè)務。</p><p>　　2.1.1 調(diào)查目的</p><p>　　本篇論文對**證券太原營業(yè)部中的客戶進行了各方面的調(diào)查，這有助有公司對客戶進行分級分類的服務和管理。關于調(diào)查的目的可以分為三點：</p><p>　　首先，調(diào)查可以掌握新開客戶和存量客戶屬性，了解證券公司的客戶的需求，客戶需要什么樣的服務，是證券公司的核心

22、。</p><p>　　其次，調(diào)查可以對公司所有客戶進行分級分類管理，重要客戶能夠優(yōu)先獲得優(yōu)質(zhì)的服務。</p><p>　　最后，調(diào)查能夠針對客戶需求設計服務產(chǎn)品，并能夠?qū)⒑线m的產(chǎn)品在合適的時機推送給合適的客戶。</p><p>　　2.1.2 調(diào)查對象</p><p>　　我所調(diào)查的對象全部來自于**證券太原營業(yè)部的客戶群體，是從幾個方面

23、進行探討的，這包括客戶的年齡、教育程度、客戶從事的事業(yè)等等。共發(fā)出100份問卷調(diào)查表，收回實際可用的68份。這是根據(jù)不同的客戶不同的情況進行的調(diào)查，是對客戶分類分級的調(diào)查。</p><p>　　2.1.3 調(diào)查內(nèi)容</p><p>　　在調(diào)查的客戶中，我們分別以幾個方面進行了問卷調(diào)查，這其中包括客戶自身結(jié)構(gòu)的調(diào)查、客戶的投資時間和投資經(jīng)驗調(diào)查、客戶的投資目標和風險承受能力調(diào)查、客戶日常需

24、求及其他服務調(diào)查四項。</p><p>　　具體的分，客戶自身結(jié)構(gòu)調(diào)查包括客戶的年齡調(diào)查、客戶受教育程度調(diào)查、客戶從事職業(yè)、客戶已經(jīng)申請信用卡的還款情況、客戶申請信用卡的額度調(diào)查。</p><p>　　客戶的投資時間和投資經(jīng)驗調(diào)查中包括客戶的投資時間段、客戶的投資經(jīng)驗、客戶所投資的產(chǎn)品、客戶曾經(jīng)的投資損失調(diào)查。[12]</p><p>　　客戶的投資目標和風險承受能

25、力調(diào)查包括客戶預期收入、客戶投資目標和市場波動的適應度、客戶風險承受能力、客戶所投資資金占總資產(chǎn)比例調(diào)查。</p><p>　　客戶日常需求及其他服務調(diào)查包括客戶日常需求、客戶喜歡的促銷方式、客戶轉(zhuǎn)戶可能性三方面。</p><p>　　2.2 客戶自身結(jié)構(gòu)的組成狀況</p><p><b>　　2.2.1客戶年齡</b></p>

26、<p>　　我們首先對客戶的年齡進行了調(diào)查，在我們進行的調(diào)查結(jié)果中，客戶年齡段主要集中在30~65歲之間，從調(diào)查圖2.1上可以看出，年齡超過65歲的客戶占7%，30歲以下客戶占18% ，30~45歲的客戶占到了總客戶數(shù)的49%，45~65歲的客戶占到了總客戶數(shù)的26%。這也就說明多數(shù)的證券客戶群體是在30歲到45歲之間的中年人。</p><p>　　圖2.1 客戶年齡柱狀圖</p>&l

27、t;p><b>　　2.2.2教育程度</b></p><p>　　在對客戶群體的受教育程度進行調(diào)查后，可以看出，客戶接受的教育程度主要集中在大專學歷，本科和高中、中專次之，學歷呈中等及中等以上水平居多。在學歷上，所占比例最大的是大專，占40%；中專占23%；本科占28%；初中以下占6%；碩士占3%，而博士占0%。由圖2.2可以看出，在中專和大專的客戶更多，而初中和碩士、博士所占比例較

28、少。也就是說，學歷在中等程度人群更希望通過證券等理財產(chǎn)品進行受益。</p><p>　　圖2.2 受教育程度環(huán)形圖</p><p><b>　　2.2.3客戶職業(yè)</b></p><p>　　客戶從事的職業(yè)也是需要調(diào)查和分析的一方面，而從調(diào)查結(jié)果中可以看出，客戶的職業(yè)最多是集中在行政事業(yè)和企業(yè)單位的，占57%；第二多的職業(yè)是個體工商，占21%；

29、另外學生占了9%；無業(yè)占了7%；金融機構(gòu)占了6%，而政府占得比例是0。由此我們可以推測出，政府和金融業(yè)的人士反而對證券行業(yè)的產(chǎn)品不感興趣，而行政單位的客戶相對較多，因此在選擇推廣的過程中需要將更多的精力放在行政事業(yè)和企業(yè)單位的工作人員上。</p><p>　　圖2.3 客戶職業(yè)扇形分布圖</p><p>　　2.2.4客戶信用卡還款情況</p><p>　　在調(diào)查時

30、還進行了關于客戶的信用卡還款情況的統(tǒng)計和調(diào)查，這有利于了解客戶的經(jīng)濟狀況和信譽程度，有利于更好的進行產(chǎn)品推廣和具體策劃?？蛻粢呀?jīng)申請信用卡的還款情況主要集中在已經(jīng)申請信用卡并能在還款期內(nèi)還款的良好狀態(tài)，由圖2.4可知，有76%的客戶進行了信用卡的申領，并且在還款日期內(nèi)進行了還款，說明大多數(shù)客戶的信譽度是很好的，可以更好的發(fā)展其他產(chǎn)品。另外，還有24%的客戶還沒有進行信用卡申領，證券公司可以根據(jù)這些客戶群體進行推廣產(chǎn)品。有0%的客戶未還款

31、，可以看出被調(diào)查客戶的信譽度整體是不錯的，公司對現(xiàn)有客戶還可以保持一個比較信任的態(tài)度。</p><p>　　圖2.4 客戶信用卡還款情況扇形圖</p><p>　　2.2.5客戶信用卡額度</p><p>　　客戶申請信用卡的額度也是調(diào)查的重要方面，這體現(xiàn)了客戶群的經(jīng)濟狀況，有利于更好的了解客戶的需求，從圖2.5可以看出，有52%的客戶申請的信用卡額度在1到5萬之間

32、；有38%的客戶申請的額度在1萬元以下；有6%的客戶申請的信用卡額度在6到10萬元之間；有4%的客戶申請的額度在10萬元以上。從扇形圖可以看出，大多數(shù)的客戶群體選擇的透支額度在1到5萬元之間，這表示處于中等經(jīng)濟水平的客戶更愿意被證券公司服務，也是證券公司主要發(fā)展的對象。</p><p>　　圖2.5 客戶信用卡額度扇形圖</p><p>　　2.3 客戶的投資時間和投資經(jīng)驗狀況<

33、/p><p>　　2.3.1客戶投資時間段</p><p>　　客戶的投資時間段也是需要調(diào)查 的對象，這對于對客戶的分級分層具有一定的作用，由圖2.6可以看出，客戶在投資時間上有36%的人在3-5年之間，有29%的客戶投資時間在5-10年之中，有14%的客戶投資時間在1年以下；有21%的客戶投資在1-3年以內(nèi)。也就是說，大多數(shù)的客戶對于投資時間在3-5年內(nèi)的相對多一些，因此在理財服務上，首先就

34、要將3-5年的理財策劃做好，才能更好的滿足于客戶需求。</p><p>　　圖2.6 客戶投資時間段柱狀圖</p><p>　　2.3.2客戶投資經(jīng)驗</p><p>　　客戶的投資經(jīng)驗也需要進行調(diào)查分析，從調(diào)查結(jié)果圖2.7可以看出，所搜集的這些客戶的投資經(jīng)驗上出現(xiàn)參差不齊的狀況，經(jīng)驗豐富和投資積極的客戶有25%，他們更傾向于自己做投資決定；有12%的客戶對投資上經(jīng)

35、驗有限，除了銀行的活期存款和定期存款以外，幾乎沒有其他的投資經(jīng)驗；更多的是投資經(jīng)驗一般的客戶，占63%，他們具有一些投資經(jīng)驗，但是經(jīng)驗還不足，也不能自己很好的做決定。理財公司針對這63%的客戶群體，因該進行更多的理財指導，并進行理財產(chǎn)品的推廣，幫助和服務于他們。</p><p>　　圖2.7 客戶投資經(jīng)驗柱狀圖</p><p>　　2.3.3客戶投資產(chǎn)品</p><p&

36、gt;　　客戶所投資的產(chǎn)品主要集中在股票，由圖2.8可以看出，客戶在投資方面有52%的人選擇了股票，有17%的人選擇了債券，有21%的人選擇了基金，有1%的人選擇了外匯買賣，有3%的人選擇了房地產(chǎn)，有2%的人選擇了期貨，有7%的人沒有任何投資。這說明更多的客戶選擇將投資放在股票上，因為股票投資可大可小，回報相對較大，而房地產(chǎn)所需要的資金較大，期貨風險較高，因此選擇的人比較少。當然，這也和投資理財觀念有關。</p><

37、p>　　圖2.8 投資產(chǎn)品面積圖</p><p>　　2.3.4客戶投資損失</p><p>　　客戶曾經(jīng)的投資損失主要集中在1到5萬元之間，從圖2.9可以看出，投資損失在1-5萬元的人數(shù)最多，占41%；損失5-10萬的人數(shù)占28%；損失10-50萬人數(shù)占10%；損失50萬以上的占5%；從來沒有損失的占4%。也就是說，大多數(shù)人或多或少還是會有一定的投資損失，這就需要證劵公司進行更好的

38、服務，幫助客戶進行更好的理財。</p><p>　　圖2.9 投資損失調(diào)查條形圖</p><p>　　2.4 客戶的投資目標和風險承受能力</p><p>　　2.4.1客戶預期收入</p><p>　　關于客戶預期收入我們進行了調(diào)查和整理，客戶的預期收入是不同的，這可以反應客戶的需求。由圖2.10我們可以看出，希望與其收入不斷增加的人數(shù)

39、占55%，而希望保持收入穩(wěn)定的人數(shù)占41%，希望收入減少占0%。也就是說，客戶以增加收入為目的，并且渴望保持增加的占絕大部分，或者可以直白地說，沒有一位客戶是以賠錢為目的去投資的，這給證劵公司提供了很好的依據(jù)。</p><p>　　圖2.10 客戶預期收入扇形圖</p><p>　　2.4.2客戶投資目標和市場波動的適應度</p><p>　　客戶投資目標和市場波動

40、的適應度的調(diào)查結(jié)果和統(tǒng)計結(jié)果如圖2.11。從圖中可以看出，有46%的客戶對于市場波動的適應度屬于穩(wěn)健性，也就是傾向于平衡的方式進行偏好投資，能接受負面波動，從而獲得一定的收益；有29%的客戶希望本金絕對安全，不愿意接受有風險的波動，屬于無風險性；有23%的客戶能接受2年以內(nèi)的小波動，并且愿意嘗試投資獲得收益，屬于保守型；有2%的客戶屬于激進型，他們希望盡可能有高回報，愿意承擔風險包括風險帶來的損失。也就是說，更多人趨向于在小風險的基礎上

41、獲得利潤。</p><p>　　圖2.11 客戶投資目標和投資市場適應度柱狀圖</p><p>　　2.4.3客戶風險承受力</p><p>　　客戶風險承受能力調(diào)查分析統(tǒng)計如圖2.12。通過圖我們可以看出，有百分之50%的客戶愿意動用部分資金承擔較小的風險，有19%的客戶不愿意承擔任何風險，有31%的客戶愿意承擔較大的風險。所以大部分客戶還是偏向于保守的，同時還有

42、很在意自己賠的概率的。</p><p>　　圖2.12 客戶承擔風險能力扇形圖</p><p>　　2.4.4客戶所投資資金占總資產(chǎn)比例</p><p>　　客戶所投資資金占總資產(chǎn)比例如圖2.13。通過客戶投資資金所占總資金的比重來看，有51%的客戶在投資上占10%~50%之間，有31%的客戶資金占總資金的50%以上，有18%的客戶投資資金小于總資金的10%。也就是

43、說，更多的客戶愿意有所保留的進行投資行為，這讓我們對愿意動用一部分資金并承擔較小風險的顧客有了一個更精準的定位。</p><p>　　圖2.13 客戶投資資金比例扇形圖</p><p>　　2.5 客戶的日常需求及其他服務</p><p>　　2.5.1客戶日常需求</p><p>　　客戶日常需求包括合理收費、增加自助服務、改善服務、增

44、加業(yè)務品種幾方面，通過調(diào)查，統(tǒng)計結(jié)果如圖2.14。通過圖我們可以看出，在關于改善服務、提升效率上有37%的客戶需要；咋增加業(yè)務品種上，有33%的客戶需要；在合理收費上有28%的人需要；在其他需求上有2%的人。因此證劵公司應該在服務上多下功夫，爭取滿足客戶的需要，并且調(diào)整收費，增設業(yè)務。</p><p>　　圖2.14 客戶日常需求柱狀圖</p><p>　　2.5.2客戶喜歡的方式<

45、/p><p>　　客戶喜歡的促銷方式也是證劵公司需要統(tǒng)計和調(diào)查的一個項目，這對于證劵公司的業(yè)務和營銷有很大幫助，如圖2.15。這樣我們可以看出，客戶最喜歡的促銷方式是降低傭金，占36%；其次是贈送禮品，占33%；排在第三 但是增加更好的服務咨詢，占28%；另外還有更好的服務權(quán)限占1%和有會員制度占2%。也就是說，客戶更希望的是在金錢上的實惠和服務上的周到。證劵公司更應該將傭金和服務聯(lián)合起來，不斷增強自己的營銷水平。&

46、lt;/p><p>　　圖2.15 客戶喜歡的促銷方式環(huán)形面積圖</p><p>　　2.5.3客戶轉(zhuǎn)戶可能性</p><p>　　客戶轉(zhuǎn)戶可能性包括日常服務、距離、傭金等幾個方面，通過我們做的問卷調(diào)查，得出結(jié)果如圖2.16。由圖可以看出，在證劵公司的客戶轉(zhuǎn)戶上原因的走向，有25%的客戶因為傭金過高而專戶，有25%的客戶因為日常服務不好二專戶，有24%的客戶因為可供選擇

47、的產(chǎn)品少而專戶，有5%的客戶因為離家太遠而專戶，有21%的客戶因為其他轉(zhuǎn)戶。</p><p>　　圖2.16 客戶轉(zhuǎn)戶可能性調(diào)查條形圖</p><p><b>　　3 結(jié)論及建議</b></p><p>　　3.1 調(diào)查結(jié)論</p><p>　　3.1.1 重點客戶主要集中在有一定資本的人群</p>

48、<p>　　從調(diào)查結(jié)果中可以看出年齡在30-65歲的客戶、接受的教育程度為?？坪捅究?、從事職業(yè)為企事業(yè)單位和個體工商戶這部分人群是需要重點服務的客戶，也是在對外推廣業(yè)務時需重點注意的對象。30-45歲年齡段的客戶基本上都有了一定的職位和社會地位，家庭收入較富裕，他們當中大部分人已經(jīng)申請了信用卡，信用卡額度大多數(shù)在1-5萬元之間并都能按時還款，針對這樣的客戶，公司需要對他們進行適合他們的理財方式，將最好的服務提供給他們。明確

49、了服務對象，我們就可以通過不同的手段和方法細化服務工作。</p><p>　　3.1.2很多客戶對市場的認識還不全面</p><p>　　從調(diào)查結(jié)果中可以看出開戶在3-10年、具有一定的投資經(jīng)驗、曾經(jīng)購買過股票、債券或基金的這部分客戶，他們都經(jīng)歷了一定的證券市場洗禮，很大一部分人曾經(jīng)的投資損失在1-10萬之間，說明這部分客戶對市場的認識還不全面，對風險的判斷和承受能力有限，因此證券公司可以

50、通過開設投資者教育活動來提升服務質(zhì)量，多為客戶講解證券市場的基礎知識 , 風險揭示，創(chuàng)新業(yè)務以及股票交流等等。</p><p>　　3.1.3穩(wěn)健型和保守型客戶居多</p><p>　　從調(diào)查結(jié)果中可以看出預期收入將不斷增加、愿意承擔一定的投資風險、投入資金占總資產(chǎn)10%-50%的客戶居多，這類客戶屬于投資穩(wěn)健型客戶，而保守型客戶也占了不小的比例，因此我們要根據(jù)客戶的風險承受能力，為他們推

51、薦不同風險程度的產(chǎn)品。</p><p>　　3.1.4客戶需求日益增多，轉(zhuǎn)戶可能潛在，客戶滿意度有待提高</p><p>　　從調(diào)查結(jié)果中可以看出隨著一人多戶政策的放開，客戶的需求也日益增多，轉(zhuǎn)去其他券商交易的可能性也越來越大?？蛻舻男枨笾饕性谝蠊靖纳品蘸吞嵘?，同時也希望公司盡可能降低傭金、贈送禮品等。如果公司傭金過高或者服務不好，客戶轉(zhuǎn)戶的可能性就會增大。因此，我個人認為公

52、司要改變傳統(tǒng)的營銷服務理念，要確立“以客戶需求為目標，以客戶滿意為目的”的工作方針，要關注客戶需求，通過多種形式，多種渠道了解客戶需求，圍繞客戶需求來開展服務與營銷、根據(jù)客戶的屬性來設計產(chǎn)品，實行差異化、個性化、專業(yè)化、貼身化的服務，最大程度地滿足他們的需求，在證券市場大發(fā)展中立于不敗之地。</p><p><b>　　3.1.5小結(jié)</b></p><p>　　我國

53、的太多證劵公司包括本次調(diào)查的公司，在服務上還存在著一定的不足之處，并且多數(shù)以傳統(tǒng)的方式進行服務，這對于目前的復雜的國內(nèi)國際環(huán)境來說，是一定的挑戰(zhàn)。目前的競爭很激烈，信息化也在發(fā)展，因此證劵公司要與時俱進。通過各方面的調(diào)查分析，對客戶進行分析分類分級服務。客戶是證券公司的服務目標和核心，所以要更好的為客戶服務，就要對客戶進行分類分級，根據(jù)不同的客戶的不同需要進行服務，這樣才能更好的提高自己的競爭力，使客戶提升對證劵公司的信任度和滿意度。因

54、此證券公司在分類分級服務方面還需要改善一些存在的問題。</p><p><b>　　3.2 建議</b></p><p>　　3.2.1 抓住重點客戶進行重點對待</p><p>　　要通過對客戶的調(diào)查并結(jié)合已掌握的客戶信息，對客戶進行精準的分類，將其重要性體現(xiàn)出來，并對不同等級的客戶進行差別對待，利用公司已有的資源，充分使重要客戶以最好的

55、效果回報公司。同時也不能對次要的客戶放松管理，盡量使其向重要客戶轉(zhuǎn)變，并不斷發(fā)掘其對公司的利益，達到一個最佳的效果。</p><p>　　3.2.2加強產(chǎn)品管理，并對客戶進行推廣</p><p>　　要加強客戶分類分級服務一定要通過各種調(diào)查對客戶的信息進行充分的了解，并且根據(jù)客戶的需要進行營銷。首先要使服務產(chǎn)品化，也就是證券公司通過一些理財產(chǎn)品進行服務，通過改變服務方式進行更好的銷售。其次

56、，要使服務產(chǎn)品標準化，這就要以信息技術為支持，以網(wǎng)絡為平臺，將信息進行推廣。最后，要使服務產(chǎn)品適用化，證券公司需要利用管理系統(tǒng)將客戶的數(shù)據(jù)進行整理分析，并且將理財產(chǎn)品的信息根據(jù)每個客戶的不同發(fā)送給客戶。</p><p>　　3.2.3 提升創(chuàng)新服務</p><p>　　證劵公司對客戶的服務不能只停留在傳統(tǒng)方式上，而是要與時俱進，進行系統(tǒng)化的服務。證券公司要將服務進行創(chuàng)新，通過信息技術實現(xiàn)

57、創(chuàng)新服務。公司可以進行短信服務，包括一般的業(yè)務服務，新業(yè)務通知，節(jié)日問候等等。另外，還可以進行電子化服務，通過電子平臺將多樣的信息公布，提供優(yōu)質(zhì)的服務，還可以增加定時播報功能，增強與客戶之間的聯(lián)系。同時，還可以進行電話服務，24小時開啟人工服務，在客戶有疑問的時候進行解答，并定期對客戶進行電話回訪。</p><p>　　3.2.4 做好市場調(diào)查與預測工作</p><p>　　證劵公司要將客

58、戶分類分級服務做好，就要做好市場調(diào)研和預測工作。進行市場調(diào)研需要了解市場的風險，對相關環(huán)境進行分析，同時還要對顧客的特征進行分析，然后要確定營銷發(fā)展戰(zhàn)略，并對市場進行細分，將市場的目標決定了，隨后要確定公司的營銷，并對市場的方案進行實施和控制。做好市場調(diào)研以后，還要做好預測工作，針對目前的的情況和收集的數(shù)據(jù)，對未來的發(fā)展動向做出一個預測，并制定好發(fā)展計劃。[17]只有這樣，才能將客戶的需求放在第一位，還能進行更好的客戶分類分級服務。&l

59、t;/p><p>　　3.2.5 加強員工服務驅(qū)動力，提升客戶滿意度</p><p>　　要加強證券公司的分類分級服務，就要提高員工的服務驅(qū)動力。每一個員工對于公司來說都是不可或缺的一部分，他們對客戶的服務直接影響到公司的形象和營銷成果，因此加強員工服務驅(qū)動力是必要的。證劵公司要建立一套員工激勵制度，增強員工的積極性。首先，要創(chuàng)造一個良好的競爭環(huán)境，獎勵機制是必要的，當員工在業(yè)務上和服務上使

60、客戶滿意度提升時，公司就要進行精神和物質(zhì)上的獎勵，例如頒發(fā)證書和發(fā)獎金等。其次，要建立一套懲罰制度，當員工被客戶投訴的數(shù)量超過一個限度以后，要對員工進行相應的處罰。只有建立一個完整有效的獎懲制度，才能更好的促進員工為客戶服務。[18]</p><p>　　對于客戶的滿意度來說，公司重點應該放在進行調(diào)查。不同職業(yè)和層次的客戶對服務人員以及服務項目的滿意度，都是值得公司認真對待的。我們根據(jù)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶最多的是對傭金

61、過高的不滿意以及對服務的不滿意。因此，證劵公司應該將傭金適當降低，并且提高服務質(zhì)量，兩者結(jié)合，才能更好的提升客戶的滿意度。</p><p><b>　　參 考 文 獻</b></p><p>　　[1]顧彥.SW證券公司客戶服務研究[D].中南大學,2014.</p><p>　　[2]江曉東.證券公司客戶分類體系問題探析[J].內(nèi)蒙古財經(jīng)學院

62、學報,2004,01:41-44.</p><p>　　[3]喻宏.證券公司客戶服務體系與管理研究[D].天津大學,2011.</p><p>　　[4]閆立新.證券公司客戶服務體系應用效率研究[D].山東大學,2011.</p><p>　　[5]孫天罡.證券公司A營業(yè)部服務能力提升研究[D].河南大學,2013.</p><p>　　[6

63、]張東巖.G證券公司客戶關系管理系統(tǒng)改進研究[D].西北大學,2013.</p><p>　　[7]劉靜.基于數(shù)據(jù)挖掘的證券公司客戶細分及其應用研究[D].同濟大學,2008.</p><p>　　[8]石奕明.證券公司客戶服務系統(tǒng)框架設計的研究[D].華東師范大學,2009.</p><p>　　[9]劉利.HL期貨公司營銷策略研究[D].蘭州大學,2010.&l

64、t;/p><p>　　[10]李珂.MZ證券公司客戶適當性管理業(yè)務研究[D].河北大學,2013.</p><p>　　[11]王卉.基于服務修復理論的證券公司客戶流失問題研究[D].江西財經(jīng)大學,2009.</p><p>　　[12]李倩.CMS證券公司客戶關系管理研究[D].湖南工業(yè)大學,2012.</p><p>　　[13]梁超鋒.ZT

65、證券公司客戶關系管理方案設計與實施[D].西南交通大學,2013.</p><p>　　[14]張靜.G證券公司財富管理業(yè)務網(wǎng)絡營銷案例研究[D].華南理工大學,2014.</p><p>　　[15]王立妍.國泰君安證券內(nèi)蒙古分公司經(jīng)營戰(zhàn)略分析[D].內(nèi)蒙古大學,2014.</p><p>　　[16]杜懋蕾.華西證券公司客戶關系管理的分析與研究[D].西南交通大

66、學,2010.</p><p>　　[17]何苗.證券公司業(yè)務分析系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[D].北京郵電大學,2008.</p><p>　　[18]李曦.AH證券公司經(jīng)紀業(yè)務盈利模式轉(zhuǎn)型研究[D].華僑大學,2013.</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　大學四年，校園生活其實很簡單，只是一些讀

67、書、寫字和考試的周而復始。如果把這種單調(diào)的生活看作一場場循環(huán)的演出，那么我只是一個安靜的演員。這篇畢業(yè)論文也稱不上什么精彩的臺詞，只不過是這種循環(huán)演出即將告一段落時的謝幕詞。但是無論多么蹩腳的演員無論臺下有多少觀眾，即使是只說給自己聽，在他謝幕時也總要感激一些人，是這些人幫助他走上舞臺，完成一場又一場成功或者不那么成功地“演出”。</p><p>　　在此衷心的感謝指導教師**老師對本人的精心指導，她的言傳身教將