基于SERVQUAL的農(nóng)家樂旅游服務(wù)質(zhì)量評價及實證研究.pdf

1、隨著我國農(nóng)家樂旅游的蓬勃發(fā)展,農(nóng)家樂旅游服務(wù)質(zhì)量已成為行業(yè)競爭的關(guān)鍵因素。如何有效測量農(nóng)家樂旅游服務(wù)質(zhì)量并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控與改進(jìn),就成為農(nóng)家樂服務(wù)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容之一。 目前我國關(guān)于農(nóng)家樂服務(wù)質(zhì)量評價的研究大多以定性研究為主,定量研究相對匱乏。本文在大量研讀國內(nèi)外旅游服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,確定服務(wù)質(zhì)量差距理論和SERVQUAL評價模型作為本文的研究理論基礎(chǔ),并結(jié)合農(nóng)家樂旅游特征、小組訪談、專家問詢等構(gòu)建了比較適合我國

2、農(nóng)家樂行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的量表；根據(jù)評價量表設(shè)計問卷并且按照科學(xué)程序在杭州市進(jìn)行了實證調(diào)研,共發(fā)放問卷400份,取得有效問卷351份,所獲數(shù)據(jù)利用SPSS13.0軟件進(jìn)行了處理。經(jīng)過統(tǒng)計分析和其他分析方法,得出了以下主要結(jié)論： 1.構(gòu)建的農(nóng)家樂旅游服務(wù)質(zhì)量衡量量表具有可靠的信度和效度,該量表包括六大衡量維度和24個具體測量指標(biāo),六個維度分別為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和鄉(xiāng)村性。 2.目前游客感知的農(nóng)家樂服務(wù)質(zhì)量