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1、客戶服務(wù)管理體系是以客戶為對象的整個服務(wù)過程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。有效的客戶服務(wù)體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴大業(yè)務(wù)量，有利于樹立良好的企業(yè)形象。基于新技術(shù)的客戶管理能夠協(xié)助企業(yè)有效的進行精細化營銷的推廣和新業(yè)務(wù)實施。 隨著電信改革和重組，行業(yè)環(huán)境發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變，行業(yè)競爭加劇，電信市場已經(jīng)從傳統(tǒng)的單一競爭、區(qū)域競爭走向了多層次、全領(lǐng)域的競爭，逐漸由以產(chǎn)品競爭導(dǎo)向轉(zhuǎn)
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