我國商業(yè)銀行員工滿意度研究——基于服務(wù)利潤鏈視角的考察.pdf

1、知識經(jīng)濟時代，人作為知識的掌握者和駕馭者，決定經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步。隨著我國金融業(yè)的全面開放，越來越多的銀行認識到員工已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源之一：銀行之間的競爭歸根到底是人才的競爭。客觀環(huán)境的變革和競爭程度的加劇促使我國商業(yè)銀行從顧客滿意的單向關(guān)注轉(zhuǎn)變?yōu)閷T工與顧客滿意的雙向重視，因此，探索適合知識經(jīng)濟時代服務(wù)特征的服務(wù)管理理論與方法對于我國商業(yè)銀行的發(fā)展具有重要的實踐價值和指導(dǎo)意義。服務(wù)利潤鏈理論是當(dāng)今西方服務(wù)管理理論發(fā)展的前沿，

2、作為該理論鏈中的核心要素一員工滿意度，不僅直接關(guān)系著我國商業(yè)銀行的生產(chǎn)效率、顧客感知和利潤水平的提高，而且還有效反映我國商業(yè)銀行的組織績效和管理問題。 本文從服務(wù)利潤鏈的角度對我國商業(yè)銀行員工滿意度問題進行理論研究和實踐檢驗。 首先，在理論研究部分，本文通過構(gòu)建銀行服務(wù)利潤鏈，逐一分析銀行服務(wù)利潤鏈要素，揭示員工滿意度的內(nèi)涵、特點、核心地位以及功能，并系統(tǒng)地評價了國內(nèi)外有關(guān)員工滿意度調(diào)查方法與測定工具，以作為實證分析的理