中國壽險企業(yè)客戶價值研究.pdf

1、本論文以中國壽險企業(yè)客戶價值作為研究對象，所謂客戶價值就是客戶購買壽險產品或獲得理賠及服務時，所得到的效用、利益與成本之間的價值差?；蛘哒f壽險企業(yè)客戶價值就是客戶感知的價值即客戶價值是客戶對產品、服務進行評估后，所產生的感知、偏好及評價。本論文認為目前中國壽險業(yè)面臨的壽險發(fā)展與經濟社會發(fā)展和客戶需求不相適應的矛盾，其根本原因是未建立以客戶價值為本的全面可持續(xù)的科學發(fā)展觀。因此本文針對壽險企業(yè)發(fā)展中面對的理論及現實問題，對壽險企業(yè)的客戶價

2、值特性、客戶價值創(chuàng)造的途徑、模式及方法進行研究，探討如何通過了解不同客戶的需求，有效發(fā)揮影響壽險企業(yè)客戶價值創(chuàng)造的關鍵要素的作用，更好地創(chuàng)造客戶價值，從而提升壽險企業(yè)的競爭優(yōu)勢。研究的主要目的是探求影響壽險業(yè)發(fā)展的相關因素，經過科學的探究，達到提升客戶價值，滿足客戶需求，使壽險企業(yè)在競爭中獲得更好的成長，發(fā)揮壽險業(yè)在社會經濟中的重要作用。本文定位于壽險企業(yè)客戶價值的理論及應用研究。從學科領域看，壽險企業(yè)客戶價值研究屬于壽險企業(yè)經營管理研

3、究范疇。概括而言，本文旨在戰(zhàn)略層面對壽險業(yè)的客戶價值進行研究，闡述和構建壽險企業(yè)客戶價值的系統(tǒng)理論，經過壽險企業(yè)的客戶價值創(chuàng)造，滿足客戶需求，使壽險企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展，達到更好地發(fā)揮壽險業(yè)服務于經濟社會的目的。 本文由七章正文組成，各章主要內容如下： 第一章從不同方面討論了研究中國壽險企業(yè)客戶價值問題的重要性，回顧了相關研究現狀，闡釋了本文研究的理論和現實意義，并對本文的研究范圍、內容和結構、研究方法等進行了介紹。

4、 第二章介紹了關于客戶價值研究的三大理論演進的過程。主要從客戶價值理論演進、企業(yè)能力理論演進、企業(yè)競爭優(yōu)勢理論演進等方面探索客戶價值創(chuàng)造的理論演進的歷程，從而引出壽險企業(yè)客戶價值創(chuàng)造形成壽險企業(yè)競爭優(yōu)勢的必然性。 第三章是從總體上對壽險企業(yè)客戶價值創(chuàng)造的構建和闡述。主要是對壽險企業(yè)客戶價值的基本概念、特性及來源進行剖析，構建壽險企業(yè)客戶價值創(chuàng)造的路徑，指出壽險企業(yè)客戶價值創(chuàng)造的三種模式，并提出壽險企業(yè)客戶價值測評的方法。第四章

5、對壽險企業(yè)客戶價值創(chuàng)造的關鍵要素進行了深入分析，即客戶價值的關鍵要素形成壽險企業(yè)客戶價值。主要對壽險企業(yè)客戶價值的關鍵要素作出明確界定，指出衡量客戶價值創(chuàng)造關鍵要素的衡量標準，提出壽險企業(yè)客戶價值創(chuàng)造關鍵要素的發(fā)展及結構改善的途徑。 第五章對中國壽險企業(yè)客戶價值的現狀、問題及原因進行了深入分析，指出目前壽險業(yè)面臨客戶有需求，企業(yè)要發(fā)展，客戶買壽險難，企業(yè)賣壽險難的兩難局面，其實質原因是壽險企業(yè)未從根本上改變壽險企業(yè)的經營理念，沒

6、有樹立科學發(fā)展觀，創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)文化，在經營模式及日常管理中沒有真正做到以客戶價值創(chuàng)造為核心的經營理念。 第六章以中國三城市中等收入客戶群作為研究壽險企業(yè)客戶價值的對象，了解他們的需求和偏好，以及在購買及獲得服務的過程中所關注的因素及關注程度，從而深度把握客戶對價值的感知程度與滿意度，并提出有針對性地客戶價值創(chuàng)造的具體策略。 第七章從外部、內部及技術三個方面對完善我國壽險企業(yè)客戶價值創(chuàng)造的環(huán)境提出建議。論文認為在