客戶關(guān)系管理中客戶分類方法的研究.pdf

1、本文針對(duì)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，研究了CRM中客戶分類的最新進(jìn)展和難點(diǎn)，旨在找出一種全面的分類方法幫助企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行分類。 在CRM的背景下，以管理客戶關(guān)系為目的，采用定性和定量相結(jié)合的研究方法，將理論與模型、方法與實(shí)例、模型與應(yīng)用研究融為一體，構(gòu)建了一種新的客戶分類模型——多因子模糊評(píng)價(jià)模型。該模型從客戶行為和客戶價(jià)值兩方面出發(fā)，在研究了客戶分類的三大理論：客戶資產(chǎn)理論、客戶生命周期理論和客戶忠誠(chéng)理論之后，提出用客戶生命周期價(jià)值、客戶

2、份額和客戶忠誠(chéng)這三個(gè)因子作為評(píng)價(jià)因子來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行分類，并完善了三個(gè)因子的參數(shù)確定方法。特別是在計(jì)算客戶忠誠(chéng)時(shí)，構(gòu)建了一個(gè)客戶忠誠(chéng)模型，并采用了結(jié)構(gòu)方程建模的方法解決了客戶忠誠(chéng)決定因素涉及的變量具有數(shù)目多、主觀性強(qiáng)、難以直接度量等困難，科學(xué)地計(jì)算了客戶忠誠(chéng)。模型還引入了模糊數(shù)學(xué)的相關(guān)概念對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算和處理，模糊了分類的邊界，使客戶分類更加自然和合理。 通過(guò)實(shí)證分析，不但驗(yàn)證了客戶忠誠(chéng)模型的合理性，還驗(yàn)證了多因子模糊評(píng)價(jià)模型的有效