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文檔簡介
1、隨著服務(wù)營銷的興起，企業(yè)對與客戶保持良好的關(guān)系并從關(guān)系中獲利越來越有興趣。無論是經(jīng)理們還是學(xué)者們，都對如何使客戶滿意和使客戶忠誠非常關(guān)注。人們通過研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意對客戶忠誠有正面的影響；人們也發(fā)現(xiàn)，轉(zhuǎn)換障礙和客戶滿意一樣，也是能夠影響客戶忠誠的變量?！ ”疚膶⑥D(zhuǎn)換障礙分為兩類：正面轉(zhuǎn)換障礙和負(fù)面轉(zhuǎn)換障礙。將關(guān)系轉(zhuǎn)換成本、認(rèn)知努力、客戶忠誠折扣、相對于替代者的吸引力、轉(zhuǎn)換風(fēng)險(xiǎn)和成功保證歸為正面轉(zhuǎn)換障礙因素。將行業(yè)壟斷程度、搜索與評估成
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